บริษัททัวร์พลิกเกมจัดเต็มชิงลูกค้ากลุ่มชอบเที่ยวเอง
ในอดีตคนไทยส่วนใหญ่ที่ไปท่องเที่ยวต่างประเทศ จะนิยมซื้อทัวร์ผ่านบริษัทจัดท่องเที่ยวเป็นหลัก แต่ยุคนี้ความนิยมเที่ยวต่างแดนไปกับบริษัททัวร์ลดลง คนไทยส่วนมากหันไปเดินทางท่องเที่ยวด้วยตนเองมากขึ้น เพราะการคมนาคมในหลายประเทศสะดวกขึ้น เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตทำให้สามารถจองที่พัก จองตั๋วเครื่องบินได้สะดวก คนไทยสื่อสารภาษาอังกฤษได้มากขึ้น และคนรุ่นใหม่ใจกล้าอยากแบกเป้ลุยต่างประเทศเอง หรือเรียกว่าการท่องเที่ยวแบบแบ็กแพ็ก (Backpack) ความเปลี่ยนแปลงดังกล่าวกระทบให้ผู้ประกอบการบริษัททัวร์เพื่ออยู่รอดในระยะยาว จึงต้องมีชั้นเชิงมากขึ้น มาดูตัวอย่างกันว่าบริษัททัวร์ยุคใหม่ใช้กลยุทธ์ไหนในการปรับตัวบ้าง
ในอดีตคนไทยส่วนใหญ่ที่ไปท่องเที่ยวต่างประเทศ จะนิยมซื้อทัวร์ผ่านบริษัทจัดท่องเที่ยวเป็นหลัก แต่ยุคนี้ความนิยมเที่ยวต่างแดนไปกับบริษัททัวร์ลดลง คนไทยส่วนมากหันไปเดินทางท่องเที่ยวด้วยตนเองมากขึ้น เพราะการคมนาคมในหลายประเทศสะดวกขึ้น เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตทำให้สามารถจองที่พัก จองตั๋วเครื่องบินได้สะดวก คนไทยสื่อสารภาษาอังกฤษได้มากขึ้น และคนรุ่นใหม่ใจกล้าอยากแบกเป้ลุยต่างประเทศเอง หรือเรียกว่าการท่องเที่ยวแบบแบ็กแพ็ก (Backpack) ความเปลี่ยนแปลงดังกล่าวกระทบให้ผู้ประกอบการบริษัททัวร์เพื่ออยู่รอดในระยะยาว จึงต้องมีชั้นเชิงมากขึ้น มาดูตัวอย่างกันว่าบริษัททัวร์ยุคใหม่ใช้กลยุทธ์ไหนในการปรับตัวบ้าง
กัลยาณี อัสนี กรรมการผู้จัดการ บริษัท บิส เซอร์วิส กรุ๊ป เปิดเผยว่า บริษัทเน้นรับลูกค้าทั่วไปมากกว่าการรับกลุ่มประชุม สัมมนา ท่องเที่ยวเพื่อเป็นรางวัล กลยุทธ์สำคัญที่จะใช้ดึงดูดลูกค้าทั่วไปได้ก็คือ การจัดโปรโมชั่นราคาแพ็กเกจที่ดึงดูดใจอยู่เสมอ เพราะลูกค้าทั่วไปจะเน้นเลือกทัวร์โดยดูราคาก่อนเป็นอันดับแรก เช่นในช่วงนี้ไม่ใช่ฤดูกาลท่องเที่ยว (โลว์ซีซั่น) เมื่อบริษัทได้รับโควต้าตั๋วเครื่องบินราคาถูกมา ก็จะนำมาทำโปรโมชั่นลดราคาแพ็กเกจได้ต่ำกว่าช่วงฤดูกาลท่องเที่ยว (ไฮซีซั่น) ถึง 30% เส้นทางที่นำมาทำราคาโปรโมชั่นบ่อยๆ ได้แก่ สิงคโปร์ ฮ่องกง เกาหลี ญี่ปุ่น และยุโรป
นอกจากนี้ การอำนวยความสะดวกกับลูกค้า ด้านการติดต่อกับบริษัทก็เป็นอีกเรื่องที่สำคัญ โดยบริษัทได้ใช้กลยุทธ์เปิดให้ลูกค้าสามารถส่งเอกสารบางประเภทที่ต้องใช้เพื่อจองตั๋วเครื่องบิน ที่พัก ขอวีซ่าผ่านทางแอพพลิเคชั่น “ไลน์” ได้ ซึ่งก็เริ่มใช้วิธีนี้ตั้งแต่มีแอพพลิเคชั่นไลน์ใหม่ๆ เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ก็จะใช้แอพพลิเคชั่นนี้กันอยู่แล้ว และบางช่วงที่บริษัทมีโปรแกรมท่องเที่ยวใหม่ๆ หรือโปรโมชั่นใหม่ออกมา ก็จะส่งข้อมูลผ่านไปทางไลน์ให้กับลูกค้าเก่าที่เคยติดต่อกันช่องทางนี้ด้วย ซึ่งถือเป็นช่องทางสำคัญที่ทำให้บริษัทรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้เดินทางกับบริษัทซ้ำอีกในอนาคต ขณะเดียวกันก็ใช้ช่องทางสังคมออนไลน์อย่างเฟซบุ๊ก เพื่อติดต่อลูกค้าอีกช่องทางเช่นกัน
เลิศรัชต์ อัครพัศพงศ์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ศรัทธาทัวร์ กรุ๊ป กล่าวว่า บริษัทจะเน้นการจัดทัวร์ไปยังเส้นทางที่เดินทางเองยาก เช่น อินเดีย เนปาล และศรีลังกา ซึ่งเส้นทางเหล่านี้ไปเองยาก เนื่องจากการติดต่อประสานงานกับคนในประเทศเหล่านี้ทำได้ยาก หากไปเองลำพังมีโอกาสเจอปัญหาระหว่างเดินทางสูง จำเป็นต้องใช้บริษัททัวร์จึงจะเดินทางได้สะดวก
รวมทั้งจะใช้กลยุทธ์การหาเส้นทางใหม่ๆ มานำเสนอตลอดเวลา เพราะหากลูกค้าเคยเดินทางไปเส้นทางที่เคยให้บริการอยู่ หากต้องการไปเที่ยวอีกก็คงไม่อยากไปเที่ยวซ้ำเส้นทางเดิม จึงต้องปรับเปลี่ยนเส้นทางใหม่ๆ บ้าง ขณะที่การให้บริการก็จะเน้นบริการที่พิเศษๆ เช่น การจัดห้องน้ำบริการพิเศษให้ลูกค้าที่เดินทางไปเส้นทางอินเดีย ซึ่งต้องใช้การเดินทางโดยรถยาวนานหลายชั่วโมง แต่ระหว่างทางไม่มีห้องน้ำให้ บริษัทก็จะใช้วิธีการนำเต็นท์ไปกางให้ในป่าเพื่อเป็นห้องน้ำชั่วคราว หรือจัดแม่ครัวไปทำอาหารไทยให้รับประทาน เพื่อตอบสนองความต้องการลูกค้าไทยซึ่งกังวลกับการรับประทานอาหารอินเดีย เป็นต้น
มัยรัตน์ พีระญาณ์โกเศส กรรมการผู้จัดการ บริษัท ลีเบนน์ แทรเวิล เซอร์วิส กล่าวว่า สายการบินต้นทุนต่ำ (โลว์คอสต์แอร์ไลน์) และเที่ยวบินเช่าเหมาลำ (ชาร์เตอร์ไฟลต์) ให้บริการมาก ซึ่งสายการบินเหล่านี้จะคิดค่าตั๋วโดยสารไม่แพงเมื่อเทียบสายการบินทั่วไป ทำให้บริษัททัวร์นำมาใช้เล่นกลยุทธ์ราคากันมากเพื่อดึงลูกค้า ในส่วนของบริษัทจะไม่เน้นกลยุทธ์ด้านราคาเหมือนบริษัทอื่น เพราะไม่ต้องการสู้ด้วยราคา แต่จะเน้นที่คุณภาพสินค้าเป็นหลัก เพราะบริษัทมีลูกค้าหลักเป็นกรุ๊ปเหมา คือบริษัทที่มีโปรแกรมนำลูกค้า คู่ค้า พนักงานไปเที่ยวเพื่อเป็นรางวัล (อินเซนทีฟ) ในต่างประเทศ ซึ่งกลุ่มนี้ต้องการบริการที่มีคุณภาพ
“จุดขายของบริษัทจะเน้นเรื่องคุณภาพ ส่วนเส้นทางท่องเที่ยวที่ทำก็จะปรับปรุงเรื่อยๆ ให้ทันเหตุการณ์ และเพิ่มทางเลือกให้ลูกค้า เช่น เคยจัดเส้นทางเอ ลูกค้าไปเส้นทางนี้แล้ว ครั้งต่อไปก็จะเสนอโปรแกรมเส้นทางเอบวกเส้นทางบี ให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้ไปท่องเที่ยวที่ใหม่ๆ และได้ไปเที่ยวที่เดิมที่ต้องการไปซ้ำด้วย” มัยรัตน์ กล่าว
ทั้งนี้บริษัทจะหารือกับลูกค้าก่อนว่า ลูกค้ามีจุดประสงค์การเดินทางเพื่ออะไร เพื่อทราบข้อมูลที่ชัดเจนนำมาวางแผนจัดเส้นทางท่องเที่ยว จากนั้นก็จะดูว่าลูกค้าจัดงบประมาณไว้เท่าไหร่ ต้องการทัวร์คุณภาพระดับไหน ก็จะปรับตามที่ลูกค้าต้องการเหล่านี้คือกลยุทธ์ที่บริษัทนำเที่ยวเลือกใช้
จากภาพรวมจะเห็นว่า หากใครคิดจะเข้ามาทำธุรกิจนี้ คงต้องวางแผนสร้างจุดขายมากๆ หน่อย ไม่เช่นนั้นโอกาสที่จะอยู่รอดในเส้นทางนี้ระยะยาวก็ยากพอตัว
