ธุรกิจคอลเซ็นเตอร์มาแรงไทยแกร่งพร้อมขึ้นผู้นำอาเซียน

คอลเซ็นเตอร์ถือเป็นด่านหน้าของธุรกิจการให้บริการที่มีความสำคัญอย่างมากกับทุกองค์กร เพราะเป็นหน่วยงานที่ให้ข้อมูลสินค้า รวมไปถึงบริการหลังการขาย หากสามารถสร้างความประทับใจให้กับผู้ใช้บริการในครั้งแรกได้ จะสร้างความประทับใจไปอีกนาน การทำตลาดขายแบบตรงผ่านคอลเซ็นเตอร์จึงมีโอกาสเติบโตอีกมาก เนื่องจากวิถีชีวิตของผู้คนในปัจจุบันเปลี่ยนไปกลายเป็นสังคมที่เร่งรีบ จึงตัองพึ่งพาเทคโนโลยีในหลากหลายรูปแบบ

ศรัณย์ เวชสุภาพร ในฐานะนายกสมาคมนักการตลาดแบบตรงไทยและผู้อำนวยการฝ่ายขายผ่านโทรศัพท์ บริษัท ทีวีไดเร็ค กล่าวว่า การตลาดแบบตรงไม่ว่าจะผ่านสื่อโทรศัพท์ แค็ตตาล็อก และโทรทัศน์ เกี่ยวข้องกับหลายธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นประกัน ธนาคาร โรงพยาบาล หรือสินค้าคอนซูเมอร์ โดยจะเห็นได้ว่าหลังฉลากของสินค้าต้องติดเบอร์ของคอลเซ็นเตอร์ หรืออีเมล เพื่อใช้ในการติดต่อกับลูกค้า จึงถือเป็นหน่วยงานสำคัญที่จะสร้างกำไรให้เกิดมากขึ้น ไม่ใช่ขายครั้งเดียวแล้วจบ

“ทีวีไดเร็คมีพนักงานให้บริการผ่านคอลเซ็นเตอร์ 500 คน ที่ผ่านการฝึกอบรมเพื่อให้ข้อมูลสินค้า โดยการทำตลาดจะเน้นให้ข้อมูลผ่านสื่อโทรทัศน์ พร้อมกระตุ้นให้ผู้บริโภคได้รับรู้ว่าหากโทรเข้ามาภายใน 10 นาที จะได้สิทธิประโยชน์ ส่วนใหญ่ลูกค้าจะโทรเข้ามาซื้อสินค้า และสามารถปิดการขายได้ภายใน 1 นาทีครึ่ง” ศรัณย์ กล่าว

สาธินี ศรีรัตนพงษ์ ผู้อำนวยการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ ธนาคารกสิกรไทย หรือเคแบงก์ ย้ำว่า ธนาคารให้ความสำคัญอย่างมากผ่านช่องทางคอลเซ็นเตอร์ โดยเน้นบริการนำการขายก่อนที่จะเข้ามาเป็นลูกค้า จนกลายเป็นลูกค้า พร้อมแก้ปัญหาทางการเงินให้ รวมไปถึงการโน้มน้าวใจเพื่อให้ลูกค้าใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ปัจจุบันเคแบงก์มีพนักงานให้บริการ 700 คน ที่ให้บริการต่อวันไม่ต่ำกว่า 5 ล้านครั้ง ทั้งจากบริการผ่านเครื่องตอบรับอัตโนมัติ ผ่านเครื่องแฟกซ์ บริการเอสเอ็มเอส กว่า 3 ล้านครั้ง และให้บริการผ่านคอลเซ็นเตอร์ อีกกว่า 2 ล้านครั้ง

“ธนาคารให้ความสำคัญกับการให้บริการทั้งก่อนและหลังการขาย รวมถึงมีการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการที่ชัดเจน เพื่อให้บริการได้ตรงกลุ่มลูกค้าเช่นกลุ่มลูกค้าใหม่ เบื้องต้นอาจจะสนใจมาใช้บริการทางด้านสินเชื่อส่วนบุคคล หรือกลุ่มลูกค้าระดับสูงขึ้นมา ที่สนใจจะซื้อหน่วยลงทุน ในรูปแบบอื่น การให้บริการจะลงรายละเอีดที่ลึกลงไป” สาธินี กล่าว

ด้าน นพ.ปราโมทย์ นิลเปรม รองผู้อำนวยการโรงพยาบาลกรุงเทพ ระบุว่า การให้บริการของคอลเซ็นเตอร์โรงพยาบาล จะต่างจากธุรกิจอื่นๆ คือ ไม่เน้นการขาย แต่ต้องคำนึงถึงความถูกต้อง เพราะต้องให้ข้อมูลกับคนไข้ที่จะเข้ามารับบริการทางการแพทย์ โดยการให้บริการจะต้องจบที่พนักงานที่ให้ข้อมูลเพียงคนเดียว และใช้คอมพิวเตอร์เป็นอุปกรณ์ในการช่วยให้ข้อมูล

“โรงพยาบาลได้ลงทุนไอทีในระบบคอลเซ็นเตอร์ไปกว่า 20 ล้านบาท ปัจจุบันมีพนักงานที่ให้บริการ 40 คน สามารถพูดภาษาต่างประเทศได้ 29 ภาษา ซึ่งในปีนี้จะเพิ่มภาษาที่ให้บริการให้ได้ 35 ภาษา ที่ผ่านมามีลูกค้าใช้บริการผ่านคอลเซ็นเตอร์เฉลี่ย 3,000 ครั้งต่อวัน โดยเป็นชาวต่างชาติถึง 40%” นพ.ปราโมทย์ กล่าว

ศรัณย์ ย้ำว่า ภาครัฐควรจะให้ความสำคัญในการผลักดันให้ไทยเป็นศูนย์กลางของธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ เพื่อรับกับการเปิดประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน หรือเออีซี โดยการให้สิทธิประโยชน์ทางด้านภาษีจูงใจให้นักลงทุนต่างชาติเข้ามาลงทุน เนื่องจากสามารถสร้างมูลค่าเพิ่มการลงทุนได้ในอนาคต อีกทั้งทุกบริษัทโดยเฉพาะบริษัทขนาดใหญ่ต้องมีบริการก่อนและหลังการขายผ่านช่องทางคอลเซ็นเตอร์

ปัจจุบันธุรกิจการตลาดแบบตรงผ่านช่องทางคอลเซ็นเตอร์ มีภาคเอกชนเป็นผู้ผลักดันให้เติบโต แต่ยังขาดการเข้ามาสนับสนุนจากภาครัฐ ขณะเดียวกันควรวางหลักสูตรอาชีพคอลเซ็นเตอร์ระดับอุดมศึกษา แต่ในเมืองไทยไม่มีแนวคิดที่จะเกิดขึ้น ดังนั้นสมาคมจึงมีแนวคิดจะผลักดันหลักสูตรดังกล่าวผ่านเข้าไปในระดับอาชีวศึกษาก่อน

ทั้งนี้ ในภูมิภาคเอเชียธุรกิจคอลเซ็นเตอร์อินเดียเคยเป็นอันดับ 1 แต่ปัจจุบันเป็นของฟิลิปปินส์ โดยมีผู้ทำอาชีพคอลเซ็นเตอร์ถึง 8 แสนคน ขณะที่ไทยมีประชากรที่ทำอาชีพคอลเซ็นเตอร์ไม่ถึง 2 แสนคน แต่เชื่อว่าสามารถผลักดันให้ไทยเป็นฮับของธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ได้โดยใช้ระบบไอทีเข้ามาสนับสนุน เช่น การใช้หมายเลขโทรเบอร์เดียวกันทั่วโลกให้แต่ละธุรกิจ และมีภาษาให้เลือก เป็นต้นนายศรัณย์ กล่าว

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าประชากรคนไทยจะมีความรู้ภาษาอังกฤษในระดับที่ต่ำ แต่การผลักดันให้เป็นฮับในธุรกิจดังกล่าวสามารถทำได้ โดยอาจจะใช้การเชื่อมต่อผ่านระบบคอมพิวเตอร์ เช่นอาจใช้หมายเลขโทรเบอร์เดียวกันทั่วโลกให้แต่ละธุรกิจ และมีภาษาให้เลือก เช่นภาษาอังกฤษ ภาษาจีน เกาหลี เป็นต้น ก็จะเชื่อมต่อไปยังพนักงานคอลเซ็นเตอร์ที่เป็นเจ้าของภาษาโดยตรงในการให้ข้อมูลสินค้าก็สามารถทำได้

นอกจากนี้ยังเป็นการช่วยให้กลุ่มผู้พิการ ทั้งทางด้านร่างกายและสายตา สามารถประกอบวิชาชีพได้ เนื่องจากใช้เฉพาะเสียงในการให้บริการ อีกทั้งอาชีพให้บริการคอลเซ็นเตอร์นั้นมีการเข้าออกของพนักงานค่อนข้างสูงจึงทำให้ต้องมีการ่ฝึกอบรมที่ดี โดยเน้นที่คุณภาพการบริการเป็นหลัก ซึ่งวิชาชีพดังกล่าวสามารถเชื่อมต่อการให้บริการไปยังธุรกิจที่เป็นพาร์ทเนอร์กันได้เช่นการขายสินค้า เชื่อมต่อไปยังธุรกิจทางด้านการเงินอย่าง ธนาคารพาณิชย์ และธุรกิจโรงพยาบาล ซึ่งสามารถเพิ่มช่องทางการทำตลาดให้กว้างขึ้นด้วย