สุดยอดองค์กรที่น่าทำงานแห่งปี ‘กรุงศรีอยุธยา’

โดย...เบญจมาศ เลิศไพบูลย์ รูปขอจากช่างภาพ ติ่ง

ธนาคารกรุงศรีอยุธยาเป็นองค์กรหนึ่งเดียวในไทยปีนี้ คว้ารางวัล “สุดยอดองค์กรที่น่าทำงานแห่งปี 2556” หรือ 2013 Gallup Great Workplace Award จาก Gallup บริษัทวิจัยและที่ปรึกษาชั้นนำระดับโลก โดยมีเพียง 32 องค์กรชั้นนำทั่วโลกที่ได้รับรางวัลเดียวกัน

ถือเป็นรางวัลที่วัดความผูกพันและความพึงพอใจของพนักงานที่มีต่อองค์กร

อนุตตรา พานโพธิ์ทอง ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านทรัพยากรบุคคล ธนาคารกรุงศรีอยุธยา เล่าให้ฟังว่า กระบวนการในการคัดเลือกของ Gallup ไม่ใช่เรื่องง่าย ต้องมีการวัดผลต่อเนื่องผ่านโครงการสำรวจความผูกพันของพนักงานที่มีต่อองค์กร (VOK : Voice of Krungsri) ซึ่งทำการสำรวจทั้ง 4 ครั้ง ในช่วงปี 2553–2555

 

ขณะที่เกณฑ์ของ Gallup จะต้องมีพนักงานที่มากกว่า 1,000 คน คือมีเสียงมากพอที่จะตอบคำถาม เกณฑ์นี้ถือว่าผ่าน เพราะธนาคารมีพนักงานประมาณ 1.7 หมื่นคน และจำนวนพนักงานที่ตอบแบบสอบถามต้องมากกว่า 80% จากจำนวนพนักงานทั้งหมด ซึ่งเป็นเรื่องน่ายินดีที่การตอบแบบสอบถามครั้งสุดท้าย มีพนักงานที่ไม่ได้ตอบแบบสอบถามเพียง 4 คน คิดเป็นจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด 99.97% โดยพนักงานที่ไม่ได้ตอบแบบสอบถามนั้น ลาพักร้อนและเดินทางไปต่างประเทศ

ส่วนรูปแบบการสอบถามความเห็นพนักงาน Gallup จะใช้วิธีโทรสุ่มถึงพนักงานผ่านโทรศัพท์ โดยให้กดโทรศัพท์เลข 1-5 โดยไม่รู้ว่าพนักงานเป็นใคร ซึ่งจากการทำแบบสอบถาม 3 สัปดาห์ พนักงานทั้งองค์กรให้ความร่วมมืออย่างรวดเร็ว นี่จึงเป็นส่วนหนึ่งที่น่าจะทำให้ธนาคารเข้ารอบแรกในเรื่องการได้รับความร่วมมือจากพนักงานในด้านปริมาณ จากนั้นจึงเป็นหน้าที่ของธนาคารในการส่งเรื่องไปยัง Gallup ว่าได้ทำอะไรให้กับพนักงานบ้าง

แน่นอนว่ากว่าพนักงานจะให้คะแนนความพึงพอใจองค์กรที่ตัวเองทำงานอยู่ อย่างน้อยผู้บริหารก็ต้องทำอะไรบางอย่างให้พนักงานประทับใจ สิ่งเหล่านี้เป็นเรื่องที่ผูกใจพนักงานดีกว่าคำหวานแต่ไม่ได้รับการช่วยเหลือ เพราะนั่นสะท้อนความจริงใจ อาจเป็นเรื่องเล็กน้อยในสายตาผู้บริหาร แต่เป็นเรื่องที่พนักงานมองว่า...

นี่แหละคือใจที่ให้กลับมายังพนักงานจริงๆ

อย่างกรณีการประหยัดพลังงาน ดับไฟดวงเว้นดวงในสุขาหญิง พนักงานมีการร้องเรียนมายังฝ่ายบุคคลว่ากลัวลื่นหกล้ม ไม่อยากให้ดับไฟ ฝ่ายบุคคลก็ส่งเรื่องไปยังฝ่ายกรรมการผู้จัดการใหญ่ให้รับทราบปัญหาว่า ค่าไฟฟ้าที่ถูกลงอาจไม่คุ้มกับอุบัติเหตุในที่ทำงาน ตอนนี้ก็เปิดไฟในสุขาหญิงเหมือนปกติ แน่นอนว่ารายจ่ายที่ถูกลงเป็นสิ่งที่ผู้บริหารชื่นชอบ แต่บางเรื่องแม้เพียงเล็กน้อยก็ไม่ควรมองข้าม ต้องรายงานนายตามจริง

เรื่องที่จอดรถของสำนักงานใหญ่ก็เป็นอีกปัญหาหนึ่ง เมื่อที่จอดรถไม่เพียงพอ พนักงานก็ต้องจอดรถตลาดนัดครูหวีข้างธนาคาร แต่ก็เจอปัญหาอีกจนได้เมื่อสุนัขครูหวีดุมาก ทำให้พนักงานหญิงที่เลิกงานดึกไม่กล้าเดินกลับไปเอารถที่จอดไว้ เมื่อมีการร้องเรียนเข้ามา ก็มีการจัดพนักงานรักษาความปลอดภัยของธนาคารให้เดินไปเอารถเป็นเพื่อน

นี่ยังไม่รวมปัญหาเก้าอี้นั่งทำงานของพนักงานที่ไม่เคยเปลี่ยนชุดใหม่ นั่งนานแล้วปวดหลัง หรือเครื่องมือสื่อสารที่ตอนนี้กำลังมองไอโฟนแทนแบล็คเบอร์รี่ให้กับผู้จัดการสาขา เพื่อให้มีการแชทกลุ่มและรู้ยอดสาขาแต่ละวันได้ทันที

กระทั่งแคนทีนภายในสำนักงานใหญ่ เดิมเคยมีจัดแบ่งโซนห้องอาหารของผู้บริหาร วันนี้ก็ได้ยุบห้องอาหารผู้บริหารโดยให้ผู้บริหารนั่งทานอาหารเหมือนพนักงาน ไม่ต้องแบ่งแยกและเปิดให้ร้านกาแฟ ร้านขายอาหารที่มีฝีมือเข้ามาให้บริการ จัดโต๊ะเก้าอี้และออกแบบแคนทีนโล่งเตียนเห็นคุ้งเจ้าพระยาลอดดวงอาทิตย์ยามเช้า ให้ความสบายตาและเพิ่มความสดใสด้วยโทนสีขาวเหลือง

คราวนี้พนักงานก็มีความสุข ไม่ต้องตากแดดเดินร้อนออกไปหาอาหารรับประทานทั้งเช้า และกลางวัน

ฝ่ายบุคคลจึงเหมือนแม่บ้านที่ต้องคอยดูแลลูกๆ ที่ร้องกระจองงองแง ปัญหาจุกจิกก็ต้องใส่ใจ เป็นที่พักพิง ให้ความปลอดภัย ให้ความสบายใจกับพนักงาน เพื่อให้ทุกคนอยากมาทำงานและรู้สึกรักองค์กรมากยิ่งขึ้น

นี่ยังไม่นับรวมสวัสดิการที่พนักงานต้องได้สมน้ำสมเนื้อกับธนาคารอื่น ทั้งเงินเดือนที่มีการปรับฐานใหม่ และประกันสุขภาพที่เพิ่งใช้งบประมาณในเรื่องนี้กว่า 200 ล้านบาท จูงใจให้พนักงานเก่าอยากอยู่ พนักงานใหม่อยากมา พร้อมทั้งการจัดระบบพนักงานที่แต่ละคนสามารถเลือกได้เองว่า อยากเป็นฝ่ายขายที่เรียกว่า เซลส์ หรืออยากเป็นฝ่ายบริการ เพราะรายได้จะแตกต่างกัน ตัดปัญหาพนักงานโอดครวญว่าธนาคารบังคับให้ขาย และลูกค้าก็ไม่มีความสุขในการเดินเข้าสาขา ระบบนี้ได้จัดการใหม่มา 2 ปีแล้ว

เมื่อพนักงานได้เลือกทำงานในสิ่งที่ตัวเองชอบ พนักงานก็มีประสิทธิภาพ องค์กรก็ได้รับประสิทธิผล

อนุตตราย้ำว่า ระบบนี้ทำแล้วได้ผลจริง พนักงานสาขาจะแยกหน้าที่ออกจากกัน ป้ายที่กลัดเสื้อพนักงานแต่ละคนจะบ่งชี้เลยว่า พนักงานคนนี้เป็นฝ่ายขาย ส่วนพนักงานคนนี้คอยให้บริการ หากลูกค้าเดินเข้ามาถามเรื่องบริการ พนักงานที่ดูแลด้านบริการก็จะเดินมาให้คำแนะนำ แต่หากลูกค้าถามผลิตภัณฑ์ พนักงานขายก็จะเดินเข้ามาให้ข้อมูล

โมเดลนี้เองที่ทำให้พนักงานแฮปปี้ เพราะพนักงานใหม่ส่วนใหญ่จะกลัวการขาย ขอเลือกเป็นฝ่ายให้บริการ ซึ่งก็เหมาะกับเด็กรุ่นใหม่ที่บางคนจะชอบคอยเทกแคร์ให้ความรู้เรื่องบริการ รู้เทคโนโลยีใหม่ๆ ในขณะที่พนักงานที่ทำงานมานาน ก็ต้องการเป็นฝ่ายขายเพราะแก่ประสบการณ์ โดยมีการแยกการฝึกอบรมพนักงาน 2 กลุ่มนี้ออกจากกัน

พนักงานที่เป็นเซลส์ของธนาคารในการฝึกอบรมจะมีการระบุเลยว่าอีก 7 ปี หากทำตามขั้นตอนการเรียนรู้ต่างๆ จะได้ขึ้นเป็นผู้จัดการสาขา ซึ่งเซลส์ก็ทำหน้าที่ขายอย่างเดียว หากบอกผลตอบแทนที่ได้รับอาจตาลุกวาว มีพนักงานรายหนึ่งในปีที่ผ่านมาทุบสถิติทำโบนัสถึง 41 เดือน จากเฉลี่ยเซลส์ได้โบนัสในปีที่ผ่านมาคนละ 7 เดือน ปัจจุบันธนาคารมีเซลส์ 2,000 คน จาก 600 สาขาทั่วประเทศ ในจำนวนนี้ไม่เกิน 4% หรือประมาณ 28 คน ที่ได้ผลตอบแทนไม่ถึง 1 เดือน

รายได้เซลส์ขั้นเทพขนาดนี้ จึงทำให้พนักงานที่อยู่ในฝ่ายบริการหลายคนขอเปลี่ยนตัวเองมาเป็นฝ่ายขาย เพราะฝ่ายบริหาร หรือกลุ่มพนักงานที่อยู่หลังบ้านจะได้โบนัสเฉลี่ย 3-4 เดือน คนเราได้น้อยได้มากไม่สำคัญเท่ากับได้รับอย่างยุติธรรมและโปร่งใส คนที่ได้น้อยก็จะรู้ว่าตัวเองเลือกที่จะเป็นฝ่ายบริการตั้งแต่ต้น จะให้ได้เท่าฝ่ายขายก็คงเป็นไปไม่ได้ ฉะนั้นเมื่อพร้อมเป็นฝ่ายขาย ก็ขอย้ายตัวเองได้ไม่ผิดกฎ

การให้โอกาสก็เป็นอีกเรื่องหนึ่งของคนเป็นผู้บริหารที่ต้องใจกว้างพอ มีอยู่สาขาหนึ่งผู้จัดการสาขาเสนอให้พนักงานรักษาความปลอดภัยขยับขึ้นมาเป็นเซลส์ เพราะอยู่กับธนาคารมานาน มุมานะบากบั่นหาเวลาเรียนจนจบการศึกษาปริญญาตรี เป็นการเปิดโอกาสให้คนเก่ง ดี มีพื้นที่ ปีที่ผ่านมาอดีต รปภ.ผู้นี้ ที่สอบเข้ามาเป็นเซลส์ก็ได้โบนัสไปถึง 8 เดือน

สำหรับรางวัล Gallup Great Workplace Award เป็นรางวัลที่พิจารณาโดยใช้หลายหลักเกณฑ์ ซึ่งรวมถึงระดับความผูกพันของพนักงานที่มีต่อองค์กร และความสำคัญของความผูกพันที่มีต่อธุรกิจจากฐานข้อมูลทางการวิจัยในกว่า 170 ประเทศ โดยมีคณะกรรมการผู้เชี่ยวชาญในการพิจารณาข้อมูลความสำคัญของความผูกพันที่มีต่อองค์กร ทั้งในเชิงคุณภาพและปริมาณ

นี่จึงเป็นครั้งแรกของธนาคารกรุงศรีอยุธยากับรางวัลในด้านที่บุคลากรเข้ามามีส่วนสำคัญ ตอกย้ำให้เห็นความเป็นหนึ่งเดียวขององค์กร

ต่อให้ผ่านมือหมอผ่าตัดเปลี่ยนสัญชาติมาแล้ว ทั้งจีอี เอไอจี และเอชเอสบีซี แต่พนักงานกลับร่วมแรงร่วมใจสร้างวัฒนธรรมอยู่ร่วมกันผสานส่วนผสมอย่างลงตัว

 

รางวัลแห่งความภูมิใจ

เจนิส แวน เอ็กเคอเรน ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารกรุงศรีอยุธยา รับรางวัล “สุดยอดองค์กรที่น่าทำงานแห่งปี 2556” (2013 Gallup Great Workplace Award) พิธีมอบรางวัลดังกล่าวจัดขึ้นในการประชุม 2013 Gallup Great Workplace Summit ที่มลรัฐเนบราสกา สหรัฐอเมริกา เมื่อเร็วๆ นี้ โดยธนาคารกรุงศรีอยุธยานับเป็นองค์กรเดียวจากไทยที่ได้รับรางวัลดังกล่าวในปีนี้