โอกาสทองของไปรษณีย์

โลกสมัย On Line นี่มันช่างรวดเร็วและไร้ขอบเขตจริงๆ

เนื่องจากผู้เขียนเป็นคนสอนเรื่องภาพลักษณ์ จะมีเพื่อนๆ ลูกศิษย์ และคนที่นับถือกันส่งภาพและ Clip ที่เกี่ยวข้องมาให้เสมอ เมื่อวานนี้น้องที่นับถือกันคนหนึ่งส่ง Clip Video ที่พนักงานไปรษณีย์โยนของขึ้นรถมาให้ดู

เพราะผู้เขียนทำงานเรื่องการดูแลภาพลักษ์องค์กรอยู่ ผู้เขียนดูหลายรอบ พยายามดูโดยไม่โอนอ่อนอารมณ์ไปตามภาพหรือตามหัวเรื่องที่เขาตั้งมาให้เห็นเป็นอย่างนั้น ดูแล้วดูอีก พยายามมดูและพิจารณา 360 องศา แล้วถามตัวเองว่า 1.ถ้าตัวเองเป็นลูกค้าไปรษณีย์จะรู้สึกอย่างไร 2.ถ้าตัวเองเป็นพนักงานไปรษณีย์จะรู้สึกอย่างไร และ 3.ถ้าตัวเองเป็นผู้บริหารไปรษณีย์จะรู้สึกอย่างไร

คำถามสุดท้ายมาจบที่ว่า 1.เรื่องนี้รุนแรงแค่ไหน 2.เรื่องนี้จะจบได้อย่างไร และ 3.เรื่องนี้จะแก้ไขไม่ให้เกิดขึ้นอีกได้อย่างไร

ในความคิดที่เป็นลำดับอย่างนี้จะทำให้เกิดการคิดแก้ไขปัญหาที่มีสติ และผู้เขียนมักหาทางออกที่งดงามได้เสมอมา

ป่านนี้ทางไปรษณีย์คงกำหนดให้เจ้าหน้าที่ชี้แจงสาธารณชนไปเรียบร้อยแล้ว

สำหรับผู้เขียนแล้วเห็นว่าเรื่องนี้เป็นเรื่องของ 1.ขั้นตอนการปฏิบัติ 2.การควบคุมดูแล 3.ตรวจสอบแก้ไข และ 4.นำเสนอภาพลักษณ์

ซึ่งบอกได้เลยค่ะว่าแกนที่สำคัญที่สุดของการทำงานเรื่องนี้คือ การสร้างคู่มือการบริการหรือ Service Operation Manual ที่พนักงานทุกคนต้องทำความเข้าใจและร่วมกันปฏิบัติอย่างเคร่งครัด และรายละเอียดของการดูแลภาพลักษณ์นั้นต้องเข้าไปอยู่ในขั้นตอนการปฏิบัติที่มีการตรวจสอบอย่างทั่วถึง

Clip Video ที่คนส่งกันอย่างนี้ไปรษณีย์ต้องขอบคุณสาธารณชนที่ช่วยตรวจสอบการทำงานของพนักงานไปรษณีย์ และไปรษณีย์ต้องมองภาพนี้ในเชิงบวก ใช้เหตุการณ์นี้ให้เป็นประโยชน์อย่างฉับพลัน

เรื่องนี้มีคุณค่าอย่างมหาศาลต่อไปรษณีย์ ซึ่งไปรษณีย์จะใช้ประโยชน์จากเรื่องนี้ช่วยทำงานอื่นได้อีกหลายเรื่อง และเรื่องนี้ต้องเอาจริง ไม่ปล่อยให้มันค่อยๆ จบ หรือให้คนค่อยๆ ลืม

เรื่องนี้เป็นโอกาสทองของไปรษณีย์ค่ะ เกิดขึ้นมาแล้วหักมุมทำให้เกิดพลังในองค์กร เป็นแรงเพื่อก้าวข้ามความผิดพลาดไปสู่เป้าหมายอื่นอีกมากมายที่ยังรออยู่ให้สำเร็จ ต้องร่วมกันมุ่งมั่นสร้างภาพใหม่มาทดแทนภาพนี้ให้ได้

ตอนนี้แหละค่ะ... เรื่องอะไรที่ยังค้างคา หรือเรื่องอะไรที่เคยพูดกันปากจะฉีกแต่ไม่มีใครสนใจ หรือเสนอแล้วไม่เคยดำเนินการต่อ งบประมาณที่ไม่เคยได้รับการอนุมัติ ฯลฯ คราวนี้แหละค่ะ รับรองว่าได้หมด

ตอนนี้ไปรษณีย์มีคนมาช่วยสร้างพลังให้แล้ว พลังอย่างนี้บางทีลงทุนไปเป็นล้านๆ บาทยังปลุกไม่ขึ้น แต่งานนี้ได้มาฟรีๆ แน่นอนองค์กรต้องบาดเจ็บจากเรื่องนี้ แต่รับรองว่าคุ้มค่ะ

และนี่เป็นโอกาสที่หาได้ไม่ง่ายนัก ที่พนักงานไปรษณีย์รู้สึกว่าได้รับผลทางจิตใจร่วมกัน เพราะฉะนั้นการขอความร่วมมือจากพนักงานในช่วงนี้เพื่อจะร่วมทำอะไรที่สำคัญให้รีบทำ ถ้าไม่รีบแก้ไข มันจะกลายเป็นวิกฤตภาพลักษณ์ การแก้ไขอย่างมืออาชีพ องค์กรต้องกระโจนใส่ทันที

ในฐานะที่ผู้เขียนทำงานเรื่องภาพลักษณ์มานานขอบอกว่า เรื่อง

นี่คือโอกาสทองที่ผู้บริหารจะได้บอกพนักงานได้ว่าเรื่องที่เกิดขึ้นส่งผลต่อภาพลักษณ์แค่ไหน จะป้องกันไม่ให้มันเกิดขึ้นอีกได้อย่างไร และการแก้ไขเป็นอย่างไร การปฏิบัติต่อจากนี้จะเป็นอย่างไร

สำหรับองค์กรทั่วไป นี่คือกรณีศึกษาที่ดีอย่างยิ่ง หากเกิดเรื่องทำนองนี้ อย่ามัวทำเป็นหลบๆ ซ่อนๆ คิดว่าน่าอับอาย อะไรที่พลาดก็บอกว่าพลาด ยอมรับความผิดพลาดอย่างสง่างาม สังคมไม่ได้เทเสียงไปข้างใดทั้งหมด แต่ทุกคนจะเฝ้ามองและรอฟังว่าเราจะแก้ไขมันอย่างไร?

เรียกประชุมย่อย ประชุมใหญ่ ทั้งองค์กรเลยค่ะ มองไปให้ทั่ว...อุปกรณ์ บุคคล วิธีการ ฯลฯ ช่วยกันคิด ช่วยกันทำ รับรองว่าทำได้

ไหนๆ ก็โดนแล้ว ทำคืนให้คุ้มค่ะ

เรื่องอย่างนี้แหละค่ะ ในการบริหารบางแห่งที่เจอทางตันในการเปลี่ยนแปลงองค์กรต้องแกล้งสร้างมันขึ้นมาด้วยซ้ำ ยอมเจ็บปวดเพื่อจะรักษาโรคร้ายให้หายขาด ต้องนำมาทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่ในองค์กรได้ เหมือนที่เขาบอกว่า...

เมื่อพลาด คนมักใช้คำพูดว่า “เด็ดดอกไม้... สะเทือนถึงดวงดาว”

แต่หากจะคิดแก้ไขเราก็จะ “ปลูกต้นไม้... ให้สะเทือนถึงดวงดาว” ได้เหมือนกันไม่ใช่หรือ?

ลุยเลยคร่า... ให้กำลังใจคร่า...

(อ่านต่อวันอังคารหน้าค่ะ)