มันนี่ทูเดย์

โดย...เบญจมาศ เลิศไพบูลย์

ชีวิตวุ่นวายของคนในยุคปัจจุบัน ลำพังมีปัจจัยที่ 4 อาหาร เครื่องนุ่งห่ม ที่อยู่อาศัย และยารักษาโรค คงไม่เพียงพออีกต่อไปแล้ว ยุคนี้ “โทรศัพท์มือถือ” ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในชีวิตประจำวันแทบจะเป็นปัจจัยที่ 5 โดยที่ไม่มีใครกล้าปฏิเสธ และจากโทรศัพท์มือถือได้พัฒนาสู่ “สมาร์ตโฟน” เติมเต็มมนุษย์เงินเดือนให้มีชีวิตที่ง่ายและสะดวกมากขึ้น

ผู้ผลิตสินค้าอุปโภคบริโภค รวมทั้งธุรกิจบริการ จึงพยายามแทรกซึม “แบรนด์” ให้อยู่ในสายตาผู้บริโภค เพื่อให้เกิดการจดจำตราสินค้า ขณะที่ธุรกิจอีกส่วนได้พัฒนาสินค้าและบริการให้สอดรับกับเทคโนโลยี

ธุรกิจวันนี้จะมาหลงยุคไม่ได้แล้ว!!

“มี 3 อย่างที่ผู้บริโภคต้องการ คือ สะดวก รวดเร็ว และต้นทุนต่ำ” ประภาส ทองสุข ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารซีไอเอ็มบี ไทย ให้คำจำกัดความการตัดสินใจเลือกใช้สินค้าและบริการของคนยุคปัจจุบัน

นั่นเพราะคนเราใจร้อนมากขึ้น เวลาที่มีอยู่ 24 ชั่วโมงเท่ากัน จึงต้องจัดสรรอย่างลงตัวและคุ้มค่า ในขณะที่สมาร์ตโฟนได้กลายเป็นนิ้วที่ 11 ของคน ซึ่งถูกพัฒนาประสิทธิภาพให้มากกว่าการเป็นเพียงโทรศัพท์มือถือ ปากพูด หูฟัง

“ทุกวันนี้สมาร์ตโฟนชนะทุกอย่าง คนไม่ต้องเปิดคอมพิวเตอร์ ทุกอย่างหาได้ในสมาร์ตโฟน นักการตลาดจึงสนใจมิตินี้ คือ มองว่าจะพัฒนาเครื่องมืออะไรเพื่อใส่สินค้าและบริการลงในสมาร์ตโฟนได้ เพื่อได้ใกล้ชิดคนมากขึ้น เพราะทุกคนต้องมีโทรศัพท์มือถือหรือสมาร์ตโฟน” ประภาส กล่าว

เขาย้ำว่า สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่แฟชั่นการตลาด แต่เป็นปรากฏการณ์ที่นักการตลาดต้องสนใจ เหมือนที่ธุรกิจธนาคารพาณิชย์เริ่มหาช่องทางพัฒนาผลิตภัณฑ์ใส่ลงไปในสมาร์ตโฟน

ห้วงเวลานี้เองที่สถาบันการเงินหลายแห่งถือโอกาสพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้เข้ากับเทคโนโลยี ธนาคารพาณิชย์บางแห่งผุด “แอพพลิเคชัน” บนสมาร์ตโฟนให้ดาวน์โหลดฟรีกันบ้าง

ธนาคารกสิกรไทย ไทยพาณิชย์ และกรุงศรีอยุธยา คือ 3 เจ้าที่ออกมาชิมลาง ขณะที่ธนาคารบางแห่งยังป้วนเปี้ยนอยู่กับช่องทางอินเทอร์เน็ตแบงก์กิง

น่าสังเกตว่า หน้าตาแอพพลิเคชันของกสิกรไทยและไทยพาณิชย์ไม่ค่อยมีความแตกต่างกันมากนักในด้านฟังก์ชันการทำงานที่เน้น เช็กยอด โอนเงิน และค้นหาสาขา ในขณะที่แอพพลิเคชันของกรุงศรีอยุธยา ต่อยอดฟังก์ชันแอพพลิเคชันให้เป็นได้ทั้งปฏิทินบันทึกงานส่วนตัว และสอดแทรกโปรโมชันของบัตรเครดิตที่ร่วมกับร้านค้า เพื่อให้ผู้ใช้ได้รับรู้สิทธิประโยชน์ รวมทั้งสร้างหน้าตาแอพพลิเคชันให้สดใสด้วยเฉดสีเหลืองปลั่ง

สำหรับคนใช้แอพพลิเคชันในสมาร์ตโฟนหรือแท็บเล็ต ต้องยอมรับว่าข้อสำคัญอันหนึ่งของการกดใช้แอพพลิเคชัน นั้นคือ ฟีเจอร์ หลายคนดาวน์โหลดแต่ไม่เคยสนใจเข้าไปใช้ก็มี

แต่กรณีของธุรกิจธนาคารพาณิชย์บางทีความสวยงามก็เป็นข้อยกเว้น โดยมีเรื่องความปลอดภัยเป็นตัวนำ

“การทำแอพพลิเคชันไม่ใช่เรื่องยาก ส่วนการลงทุนระบบและเรื่องราคาก็เหมือนซื้อรถ ถ้าซื้อรถที่มีแค่พวงมาลัยกับล้อก็อีกราคาหนึ่ง แต่ถ้าใส่เบาะหนัง ก็อีกราคา แอพพลิเคชันก็เหมือนกัน นอกจากเรื่องการดีไซน์ต้องลิงก์กับระบบธนาคาร แอพพลิเคชันของธนาคารต้องมีระบบป้องกันความปลอดภัยที่ดีด้วย ซึ่งจะเปลี่ยนให้ต้นทุนเป็นอีกราคาหนึ่ง” ประภาส ให้ความเห็น

เงื่อนไขการทำธุรกรรมบนแอพพลิเคชันแบงก์ จึงไม่แตกต่างจากการทำธุรกรรมบนอินเทอร์เน็ตแบงก์กิง โดยเฉพาะระบบป้องกันความปลอดภัยให้ลูกค้ากรณีจำกัดการโอนเงินต่อวัน

ฟิลิป แทน กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงศรี อยุธยา อธิบายว่า กรณีลูกค้าโอนเงินผ่านแอพพลิเคชันของธนาคารจะจำกัดวงเงินต่อวันไม่เกิน 5 แสนบาท แต่หากลูกค้ามองว่าเป็นวงเงินที่สูงเกินไป ก็สามารถขอลดวงเงินกับธนาคารได้ เพื่อความปลอดภัยของตัวลูกค้าเอง

ส่วนความกังวลที่ว่า คนส่วนใหญ่ทำโทรศัพท์มือถือหายบ่อยนั้น ข้อมูลที่ทำไว้ในแอพพลิเคชันแบงก์จะหลุดรอดอยู่ในมือโจรหรือไม่ ฟิลิป ย้ำว่า การใช้แอพพลิเคชันต้องมีการกรอกชื่อบัญชีและรหัสผ่านทุกครั้ง ฉะนั้นหากลูกค้าทำโทรศัพท์มือถือหายแล้วมีคนเก็บโทรศัพท์ได้กรอกรหัสผ่านผิดเกินกว่าที่กำหนดบัญชีจะปิดอัตโนมัติ

ไม่นานมานี้กรุงศรีอยุธยาได้ทุ่มเม็ดเงินกว่า 2,000 ล้านบาท พัฒนาระบบไอทีและลงทุนไปกับการสร้างแอพพลิเคชัน บนเป้าหมายภายในปี 2558 มียอดดาวน์โหลด 1 ล้านดาวน์โหลด โดยสิ้นปีนี้ต้องให้ได้ 5 แสนดาวน์โหลด จากปัจจุบันมียอด 1 แสนดาวน์โหลด บนความเชื่อที่ว่าหากลูกค้าทำธุรกรรมผ่านสมาร์ตโฟนจะช่วยลดต้นทุนด้านสาขาได้มหาศาล

ฟิลิป ย้ำว่า การพัฒนาแอพพลิเคชันจะไม่หยุดเพียงเท่านี้ ในอนาคตจะรวมการทำธุรกรรมทุกอย่างของบริษัทในเครือ เช่น กรุงศรีออโต้ ให้สามารถชำระค่างวดรถผ่านแอพพลิเคชันได้ และบริษัทหลักทรัพย์ กรุงศรี ลูกค้าสามารถซื้อหุ้นได้เพียงปลายนิ้วสัมผัส

แม้ผู้บริหารธนาคารมองไกลถึงการลดต้นทุนสาขา แต่จริงแล้วความถี่ในการทำธุรกรรมผ่านแอพพลิเคชันแบงก์กลับไม่ได้ลดลง รวมทั้งผู้ที่เดินเข้าสาขาก็ไม่ได้ลดลง เพราะทุกวันนี้คนยังต้องการเห็นตัวเงินในสมุดบัญชีและสามารถจับต้องตัวเงินได้จริง ยิ่งเป็นลูกค้าที่ทำธุรกรรมบนตัวเลขหลายหลักด้วยแล้ว เครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์อาจไม่ใช่คำตอบที่ดีที่สุด

ปัจจุบันลูกค้ากรุงศรีอยุธยาทำธุรกรรมผ่านแอพพลิเคชันเฉลี่ยเดือนละ 5 รายการต่อคน และมากสุดคือเดือนละ 25 รายการต่อคน พฤติกรรมลูกค้าที่ใช้แอพพลิเคชันอันดับแรก คือ เช็กยอดเงินในบัญชีเงินฝาก รองลงมาคือโอนเงิน

ขณะที่กสิกรไทย เปิดเผยตัวเลขครึ่งแรกของปี 2555 พบว่าจำนวนลูกค้าที่ทำธุรกรรมผ่านดิจิตอลแบงก์กิงเติบโต 25% เมื่อเทียบจากช่วงเดียวกันปีก่อน ขณะที่จำนวนรายการการทำธุรกรรมเติบโต 50% ธุรกรรมยอดฮิต 5 อันดับแรก ได้แก่ สอบถามยอดเงินในบัญชี ตรวจสอบความเคลื่อนไหวเงินในบัญชี โอนเงิน เติมเงินโทรศัพท์มือถือ และชำระค่าบริการ ขณะที่สาขาก็ยังเป็นเสาหลักของธุรกิจธนาคารสำหรับลูกค้าคนไทย ที่ต้องการพูดคุยหรือสอบถามรายละเอียดต่างๆ กับพนักงาน

ช่องทางอิเล็กทรอนิกส์จึงเป็นช่องทางที่สร้างความคุ้นชิน และฝึกพฤติกรรมใหม่ให้กับคนที่ไม่เคยได้ใช้ให้หันมาใช้ ซึ่งสำหรับผู้บริโภคไทยหากจะให้เชื่อใจคงต้องใช้เวลาอีกพักหนึ่ง