การพัฒนาลูกค้าสัมพันธ์

เคยมีคนกล่าวไว้ว่า ในการทำธุรกิจนั้น “ลูกค้า คือ พระราชา” เพราะท้ายที่สุดแล้ว ความสำเร็จของบริษัทก็ขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของลูกค้า ที่ยอมควักเงินซื้อสินค้าหรือบริการนั่นเอง

ดังนั้น การพัฒนาลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service) จึงนับเป็นสิ่งที่สำคัญมากสำหรับทุกองค์กร โดยเฉพาะวิสาหกิจขนาดกลางและย่อม หรือเอสเอ็มอี ที่เพิ่งตั้งตัวและไม่มีความรู้ความชำนาญที่จะพัฒนาและเสริมแกร่งความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้า

งานนี้เว็บไซต์มาร์เก็ตติง ฟันดาเมนทัล เว็บไซต์ข้อมูลด้านการตลาดชื่อดัง จึงได้เผย 7 เคล็ดลับสำหรับเอสเอ็มอีในการเสริมสร้าง “ลูกค้าสัมพันธ์” ที่ดีเพื่อความสำเร็จของธุรกิจ

1.ตั้งเป้าการดำเนินงาน : เอสเอ็มอีควรตั้งเป้าการทำงานเช่นเดียวกับบริษัทขนาดใหญ่ทั่วไป เช่น “บริษัทตั้งเป้าที่จะตอบคำถามลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมง” ทว่าแทนที่จะบรรลุเป้าก็ควรทำงานอย่างเต็มที่เหนือเป้าหมายเพื่อสร้างความพึงพอใจกับลูกค้า เช่น ตอบคำถามลูกค้าภายใน 6 ชั่วโมงแทน เป็นต้น

2.รู้จักลูกค้าให้ดี : ข้อดีของการเป็นเอสเอ็มอี คือ ผู้ประกอบการมีความใกล้ชิดกับลูกค้ามากกว่าธุรกิจขนาดใหญ่ ดังนั้นสิ่งที่สำคัญ คือ จะต้องรักษาความใกล้ชิดนี้ไว้ให้ดี โดยหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด คือ การสร้างฐานข้อมูลลูกค้า (Customer Database) ซึ่งเป็นการบันทึกข้อมูลส่วนตัว เช่น อายุ การศึกษา และเพศ ของลูกค้านั่นเอง ดังนั้นหากมีสินค้าหรือบริการใหม่ก็สามารถแจ้งลูกค้าเฉพาะกลุ่มได้

3.ขอฟีดแบ็กจากลูกค้า : ข้อมูลฟีดแบ็กสำคัญมาก เพราะช่วยให้บริษัทแก้ไขข้อผิดพลาด รวมทั้งส่งเสริมสิ่งที่ดีอยู่แล้วให้ดีขึ้นไปอีก

4.แก้ปัญหาให้เร็ว : หากมีปัญหาผู้ประกอบการต้องเร่งแก้ไข และที่สำคัญ คือ ควรดึงลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมในกระบวนการแก้ปัญหาด้วย เช่น แจ้งให้ลูกค้าทราบความคืบหน้าในการแก้ปัญหา เป็นต้น

5.มีเวลาให้ลูกค้า 24 ชั่วโมง : เปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถซักถาม ตลอดจนร้องเรียนปัญหาได้ทั้งวัน เช่น ผ่านอีเมล เฟซบุ๊ก เป็นต้น ทว่าก็ไม่ได้หมายความว่า ทางเอสเอ็มอีจะต้องจัดสรรคนเพื่อรอตอบลูกค้า 24 ชั่วโมง แค่จัดหาช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อบริษัททั้งวันก็เพียงพอแล้ว

6.ลูกค้าคือ “แบรนด์แอมบาสซาเดอร์” : ผู้ประกอบการควรนึกถึงลูกค้าในฐานะ “แบรนด์แอมบาสซาเดอร์” หรือพรีเซนเตอร์บริษัท ควรดูแลเอาใจใส่เป็นอย่างดี เพราะคนกลุ่มนี้เปรียบเสมือนหน้าตาของบริษัท ยิ่งมีลูกค้าใช้สินค้าหรือบริการมากขึ้น ก็ยิ่งเป็นการโฆษณาธุรกิจไปในตัว

7.เพิ่มมูลค่าให้กับสินค้า : ลูกค้าทุกคนควรมีความรู้สึกว่า “สินค้าหรือบริการที่ซื้อมานั้น คุ้มค่ากับเงินที่เสียไป” โดยความรู้สึกพึงพอใจนี้จะส่งผลให้พวกเขากลายเป็น “ลูกค้าประจำ” ในอนาคต สำหรับการเพิ่มมูลค่าสินค้านั้นทำได้หลากหลายวิธี เช่น เพิ่มคุณภาพ เพิ่มความหลากหลายของกลไก ตลอดจนมีสินค้าแถม เป็นต้น