ร้องเรียนแบงก์ฮอตไม่เลิก

ปัญหาร้องเรียนแบงก์ยังฮิต ปรับโครงสร้างหนี้ กู้ซอฟท์โลน และทวงหนี้โหด ด้านธปท.แจงสิทธิผู้บริโภค

นางอมรา ศรีพยัคฆ์ ผู้ช่วยผู้ว่าการ สายวางแผนและงบประมาณ ธนาคารธนาคารแห่งประเทศไทย(ธปท.) กล่าวว่า ในปี 2555 ที่ผ่านมาศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.) ของ ธปท. ได้รับคำปรึกษาและรับเรื่องร้องเรียนเข้ามาทั้งสิ้น 1.3 แสนราย แบ่งเป็น การให้ข้อมูลคำปรึกษา 2.95 หมื่นราย การรับและดูแลเรื่องร้องเรียน การให้บริการทางการเงิน  3,785 ราย และภัยทางการเงิน 805 ราย มีทั้งเรื่องแก๊งคอลเซ็นเตอร์ หลวงลวกทางอีเมล์ให้โอนเงิน ขโมยข้อมูลในบัตรเครดิตและแฮกข้อมูลเงินในบัญชี และหนี้นอกระบบ

ทั้งนี้ เรื่องการร้องบริการทางการเงินมีเรื่องร้องเรียน 10 อันดับแรก คือ 1.การปรับโครงสร้างหนี้ 468 ราย  2.ปัญหาซอฟท์โลน 461 ราย 3.ทวงหนี้ไม่เหมาะสม 279 ราย 4.พฤติกรรมเจ้าหน้าที่สถาบันการเงิน 224 ราย 5.ค่าธรรมเนียม 180 ราย 6.ดอกเบี้ย 180 ราย 7.รีไฟแนนซ์ล่าช้า 178 ราย 8.ไม่ปล่อยสินเชื่อ 150 ราย 9.ปัญหาจากการฝาก ถอน และโอนเงิน 123 ราย และ10.ปัญหาการฝากถอน โอนเงินผ่านเครื่องอัตโนมัติ 120 ราย ปัญหาเหล่านี้ธปท.มีการแก้ไขจนได้ข้อยุติแล้ว 84%

“การร้องเรียนในปัญหาเกี่ยวบริการทางเงินอื่นๆ เช่น หลอกลวงคอลเซ็นเตอร์ มีแนวโน้มลดลง เพราะประชาชนมีการสอบถามข้อมูลก่อนตอบกลับข้อมูลมากขึ้น แต่แนวโน้มการขายผลิตภัณฑ์อื่นควบกับผลิตภัณฑ์หลักของสถาบันการเงิน(Cross sell)แม้ตอนนี้ยังมีปัญหาไม่มากนัก แต่มีแนวโน้มเป็นปัญหาเพิ่มขึ้น” นางอมรากล่าว

นางอมรา กล่าวว่า ที่ผ่านมาธปท.ก็พยาพยามหาแนวทางป้องกันมากกว่าการแก้ไขจากปัญหาร้องเรียน โดยได้หารือกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง และได้ออกแนวนโยบายการกำกับดูแลการขายผลิตภัณฑ์ด้านหลักทรัพย์และด้านประกันภัยผ่านธนาคารพาณิชย์ให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน ให้ธนาคารพาณิชย์และสถาบันการเงินทั้งหมดปฏิบัติ โดยให้มีผลบังคับใช้ตั้งแต่ 1 ม.ค. 2556 ที่ผ่านมา เพื่อให้สถาบันการเงินให้ข้อมูลที่ถูกต้องกับประชาชนผู้บริโภค ให้มีสิทธิ์เลือก ตัดสินใจเอง ไม่ใช่ถูกบังคับ

นางอมรา กล่าวว่า ในเรื่องการขยายพ่วงมีทั้งข้อดีและข้อเสียกับประชาชนผู้บริโภค แต่ผู้บริโภคต้องมีสิทธิใน 4 ด้าน คือ 1.สิทธิที่จะได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง เช่น ความแตกต่างระหว่างผลิตภัณฑ์หลักของธนาคารกับผลิตภัณฑ์ด้านหลักทรัพย์ ด้านประกันภัย ความเสี่ยง เงื่อนไข ผลตอบแทน และกำหนดให้แยกเคาท์เตอร์ขายผลิตภัณฑ์ต่างๆ แยกจากเคาน์เตอร์เงินฝาก  2.สิทธิที่จะเลือกได้อย่างอิสระและสามารถปฏิเสธการซื้อได้ 3.สิทธิที่จะร้องเรียนเพื่อความเป็นธรรม และ4.สิทธิที่จะได้รับชดเชยหากเกิดความเสียหาย หากพิสูจน์ได้ว่าธนาคารไม่ปฏิบัติตามแนวนโยบายการขายผลิตภัณฑ์ที่ดี โดยจงใจหรือประมาทเลินเล่อ