เครือข่ายดีมีชัยกว่า

ผลงานวิจัยของ Ericsson ConsumerLab ที่ชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของคุณภาพเครือข่ายและการเชื่อมต่อสัญญาณที่ดี ที่มีผลโดยตรงต่อความพึงพอใจของผู้ใช้งานสมาร์ตโฟน โดยมีผลสำรวจจากกลุ่มผู้ใช้งานสมาร์ตโฟนกว่า 3,500 คน ใน 13 ประเทศ เช่น ประเทศออสเตรเลีย ญี่ปุ่น จีน ฟินแลนด์ สวิตเซอร์แลนด์ และเนเธอร์แลนด์ พบว่าคุณภาพเครือข่ายและการเชื่อมต่อที่ดีช่วยทำให้ผู้ใช้งานสมาร์ตโฟนเกิดความพึงพอใจ โดยมีสาระสำคัญดังนี้

การเข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้ เป็นสิ่งจำเป็น – ผู้ใช้จำนวนมากพึ่งพาอินเทอร์เน็ตในชีวิตประจำวัน ซึ่งหมายถึงพวกเขาจำเป็นต้องอาศัยการเชื่อมต่อที่ดีอยู่เสมอ

ปัญหา ถือเป็นเรื่องปกติ – ผู้ใช้ส่วนใหญ่มักมีปัญหากวนใจอยู่เสมอ ซึ่งมักเกี่ยวข้องกับการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต การใช้บริการหรือแอพต่างๆ และปัญหาด้านความเร็วที่ไม่เป็นไปตามต้องการ

ความน่าเชื่อถือ (Reliability) มีคุณค่าเสมอ – พื้นที่ครอบคลุมสัญญาณที่ทั่วถึงในบริเวณที่ต้องการ เครือข่ายที่รวดเร็วและมีความน่าเชื่อถือ เป็นสิ่งที่มีความสำคัญมากและเป็นปัจจัยหลักที่มีผลต่อความพึงพอใจ

ความพึงพอใจ หมายถึง รอยัลตี (Royalty) – หากลูกค้ามีความพึงพอใจต่อการใช้งานเครือข่ายในระดับที่ดีมาก ย่อมเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างกระแสตอบรับที่ดี

คุณภาพ ควรอยู่เหนือความคาดหวัง – หากต้องการชนะคู่แข่งให้ได้อย่างชัดเจน ผู้ให้บริการจำเป็นต้องสร้างเครือข่ายที่สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าให้ดียิ่งกว่าความคาดหวังของพวกเขา

ความพึงพอใจ สร้างคะแนนบวกมากกว่า – ผู้ใช้ที่มีความพึงพอใจมากต่อสมรรถนะเครือข่ายของพวกเขา ย่อมมีผลในเชิงบวกและแนะนำผู้ให้บริการแก่ผู้ใช้งานอื่นๆ ต่อไป

จากผลสำรวจโดยรวม ผู้บริโภคมีความพึงพอใจต่อผู้ให้บริการของพวกเขาพอสมควร แต่ยังพบข้อบกพร่องที่ผู้ให้บริการสามารถจะปรับปรุงได้อีกมาก ในขณะเดียวกัน การวิจัยนี้แสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยต่างๆ และความพึงพอใจของผู้ใช้ที่มีต่อเครือข่าย โดยพบว่าปัจจัยหลักที่มีผลกระทบโดยตรงกับความพึงพอใจ คือพื้นที่ครอบคลุมสัญญาณ (Mobile network coverage) และความเร็วของเครือข่าย (Speed of the mobile network)

ในบางครั้งอาจมีการถกเถียงกันว่า “Reliability (ความน่าเชื่อถือ)” มีความสำคัญมากกว่า “Speed (ความเร็ว)” เช่น หากเราสามารถรับส่งข้อมูลได้ด้วยความเร็วที่ไม่ต่ำจนเกินไปในทุกพื้นที่ ย่อมทำให้ผู้ใช้มีความพึงพอใจมากขึ้น เป็นต้น และหากต้องการประสบความสำเร็จในการสร้างเครือข่ายที่มีความน่าเชื่อถือสูง ผู้ให้บริการจึงควรปรับปรุงบริเวณที่เป็นจุดอ่อนของตน มากกว่าเพิ่มความเร็วในบริเวณที่มีการเชื่อมต่อที่ดีอยู่แล้ว

ปัจจัยอื่น เช่น ความชัดเจนของเสียงในขณะสนทนา และการบริการลูกค้า ถือเป็นปัจจัยพื้นฐานของเครือข่ายที่ดีโดยทั่วไป นอกเหนือจากนี้ยังมีปัจจัยอื่นที่มีความสำคัญน้อยกว่า เช่น เวลาในการใช้งานแบตเตอรี่ ระบบปฏิบัติการ รุ่นและแบรนด์ของอุปกรณ์ที่ใช้ ซึ่งถือเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับผู้ใช้สมาร์ตโฟน แต่มีผลน้อยมากต่อความพึงพอใจต่อการใช้งานบนเครือข่าย80% ของผู้ใช้ที่มีความพึงพอใจสูงมีแผนที่จะเลือกใช้ผู้ให้บริการรายเดิมต่อไป เทียบกับ 53% ของผู้ที่มีความพึงพอใจปานกลางซึ่งมีความประสงค์ในทางเดียวกัน และหากสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าจากระดับปานกลางไปสู่ระดับสูงได้ ย่อมหมายถึงผู้ให้บริการได้เพิ่มโอกาสในการรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ถึงกว่า 50%

นอกจากนั้นแล้ว ผู้ใช้ที่มีความพึงพอใจมากจะสามารถสร้างกระแสตอบรับที่ดีกลับมาสู่เครือข่ายในลักษณะปากต่อปาก และช่วยดึงดูดลูกค้ารายใหม่ได้เป็นอย่างดี