ควัก2พันล้าน‘มัดใจ’ลูกค้า

เอไอเอสโชว์ป๋าจัดหนักซีอาร์เอ็ม

‘ดีแทคทรู’เร่งปรับช็อปรับมือโอเปอเรเตอร์มือถืองัดกลยุทธ์ผูกใจลูกค้ารับ 3จี เอไอเอสทุ่ม 2,000 ล้านบาท ปรับโฉมร้าน จัดบริการพิเศษ ตั้งเป้าเพิ่มยอดผู้ใช้บริการเสริม 12 ล้านร้าย ดีแทค ปรับโฉมร้านใหม่ ทรู พัฒนา 250 ช็อป ดูดใจลูกค้า

นางวิลาสินี พุทธิการัตนต์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านการบริการลูกค้า บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส หรือเอไอเอส เปิดเผยว่า การให้บริการลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจบริการ ยิ่งปัจจุบันเอไอเอสมีลูกค้าประมาณ 36 ล้านราย นอกจากดูแลบริการให้ดีแล้ว ต้องคัดสรรบริการเสริมพิเศษเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีเป็นการรักษาฐานลูกค้าให้อยู่กับเอไอเอสไปนานๆ โดยได้เตรียมงบประมาณกว่า 2,000 ล้านบาท เพื่อลงทุนด้านนี้โดยเฉพาะ

สำหรับกลยุทธ์หลักของเอไอเอส จะใช้งบประมาณดังกล่าวลงทุนพัฒนาปรับปรุงและขยายศูนย์หลายร้อยแห่งทั่วประเทศทั้งเอไอเอสช็อปและร้านเทเลวิซ ให้ทันสมัย มีการใช้เทคโนโลยี ทั้งซอฟต์แวร์วิเคราะห์พฤติกรรมการใช้ของลูกค้าเพื่อจัดสรรบริการที่เหมาะสม ส่วนต่อมาคือ การพัฒนาระบบบริหารจัดการ โดยเฉพาะพนักงานประมาณ 5,000 คนให้มีความรู้ความสามารถในการแนะนำลูกค้าได้อย่างถูกต้อง ยิ่ง 3 จี บน 2.1 กิกะเฮิรตซ์ กำลังจะมา จะมีบริการใหม่ๆ เกิดขึ้นอีกมาก

ส่วนสุดท้ายคือ การจัดสรรบริการพิเศษให้ลูกค้า หรือ เอไอเอส พริวิเลจ มีบริการหลักคือ รับประทานอาหารช็อปปิ้ง การจัดโปรแกรมท่องเที่ยวพิเศษ และการแจกทอง รวมถึงโครงการย่อยอีกหลายร้อยโครงการ ทั้งหมดเพื่อรักษาลูกค้าเอไอเอสให้อยู่ต่อไป และยังต้องการเพิ่มลูกค้าให้มาใช้บริการเสริมมากขึ้น จากปัจจุบันประมาณ 16 ล้านราย คาดว่าจะเพิ่มอีก 12 ล้านรายในปีนี้

นายฮุย เว็ง ช็อง หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านปฏิบัติการ เอไอเอส กล่าวว่าในปีนี้ผู้ประกอบการมือถือทุกรายจะเริ่มการแข่งขันกันด้วยการเปิดบริการเทีคโนโลยี 3 จี ซึ่งคาดว่าปีนี้ อุตสาหกรรมสื่อสารโทรคมนาคมจะยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่อง และแบ่งออกเป็น 2 ส่วน

ประกอบด้วย ส่วนธุรกิจบริการแอร์ไทม์ จะเติบโตราว 7% โดยแบ่งเป็น 2% จะเกิดจากการใช้งานด้านเสียง และมากกว่า 60% จะเกิดจากการใช้งานข้อมูล และส่วนธุรกิจการจำหน่ายเครื่องที่คาดว่าจะเติบโตราว 15% ซึ่งมากกว่า 7 ล้านเครื่อง จะมาจากการจำหน่ายสมาร์ตโฟน และมากกว่า 1 ล้านเครื่องจะมาจาก สมาร์ต ดีไวซ์ ประเภทแท็บเล็ต

ทั้งนี้ เอไอเอส จะเน้นหนักเรื่องของคุณภาพ.ในการให้บริการออกเป็น 5 ด้าน คือ

1.มิติใหม่ของงานบริการด้วยเทคโนโลยีอัจฉริยะ อาทิ การนำซอฟต์แวร์เข้ามาใช้วิเคราะห์พฤติกรรมการใช้งาน Data ของลูกค้า 2.มิติใหม่ของบุคลากรในฐานะที่ปรึกษา รู้ใจทุกเรื่องมือถือ 3.มิติใหม่ของช่องทางการให้บริการเพื่อประสบการณ์ความสะดวกทุกเรื่อง อาทิ การเตรียมเปิดตัว AIS Online Call Center

4.มิติใหม่ของประสบการณ์จากมือถือและเครือข่าย 3G ที่เริ่มเปิดให้ทดลองสัมผัสประสบการณ์ 3G คลื่น 2100 MHz แล้วเป็นครั้งแรก ที่ AIS Flagship Store ชั้น 4 เซ็นทรัลเวิลด์

5.มิติใหม่ของการดูแลลูกค้าเอไอเอสด้วยสิทธิพิเศษ อาทิ การขยายความร่วมมือกับกว่า 1,000 พาร์ทเนอร์ 10,000 ร้านค้า รวมถึงการเพิ่มรูปแบบของสิทธิพิเศษให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ใหม่ และการพัฒนา Privilege App บน Smart Phone

นายชัยยศ จิรบวรกุล รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มลูกค้า บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น หรือดีแทค เปิดเผยว่า ดีแทคได้ปรับปรุงศูนย์บริการดีแทค โดยมีแนวคิดให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง จัดโครงสร้างร้านขนาดต่างๆ ทั้งดีแทคฮอลล์ ดีแทคเซ็นเตอร์ และดีแทคเอ็กซ์เพรส นำเสนอสินค้าและบริการ 2 รูปแบบ คือ การขายและบริการแบบครบวงจร บริการแนะนำการใช้งานเครื่องและเลือกแพ็กเกจที่เหมาะสม บริการหลังการขายรวมถึงบริการพื้นฐานต่างๆ

สำหรับลูกค้าที่ต้องการใช้เวลาพิจารณาด้วยตัวเอง ดีแทคยังมีมุมบริการแบบดีไอวาย (Do It Yourself) ในร้านระดับดีแทคฮอลล์ ช่วยตัดสินใจให้กับลูกค้าก่อนที่จะเลือกใช้งานจริง พร้อมทั้งการให้คำแนะนำปรึกษา จำหน่าย และบริการหลังการขายที่ต่อเนื่องเป็นระบบเดียวกัน รูปแบบใหม่ของศูนย์บริการนี้จะก่อให้เกิดความรู้สึกและความผูกพันที่ดีระหว่างดีแทคกับลูกค้า และสร้างความแตกต่างในธุรกิจให้กับดีแทคในระยะยาว

นายปพนธ์ รัตนชัยกานนท์ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านการพาณิชย์ ด้านการขายและรีเทล บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น กล่าวว่า ทรูมีช็อปให้บริการกว่า 250 แห่งทั่วประเทศ ปีที่ผ่านมามีการปรับปรุงเพื่อให้สอดคล้องกับการใช้งานของลูกค้าแบบคอนเวอร์เจนซ์มากขึ้น และในปีนี้ก็มีแผนที่จะปรับปรุงเพื่อสามารถให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพจากบริการทั้งหมดในเครือทรู ทั้งด้านทรูออนไลน์, ทรูมูฟและ ทรูวิชั่นส์