การสื่อความ การเปลี่ยนแปลง

....กำพล สุทธิพิเชษฐ์

การที่องค์กรมีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น ต่อให้มีการเขียนแผนงานที่ดี มีการวางแผนที่ดี มีการกำหนดตัววัดที่เยี่ยม มีการกำหนดวิธีการนำไปปฏิบัติที่เหมาะสม แต่ทั้งหมดนี้หากไม่มีการสื่อความที่ดี ที่มีประสิทธิภาพ ก็จะกลายเป็นเพียงแค่กระดาษแปะไว้ที่องค์กร

การสื่อความที่ดี มีประสิทธิภาพ ก็คือต้องสื่อความอย่างไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อย วันนี้ผมไม่ได้มาเล่าเรื่องการสื่อความอย่างไรให้ไม่เหน็ดเหนื่อยนะครับ การสื่อความนั้นเหนื่อยอยู่แล้ว แต่ผมกำลังบอกว่าการสื่อความเรื่องการเปลี่ยนแปลงใดๆ ก็ตาม ต้องสื่ออย่างไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อยต่างหาก เพราะการที่คุณจะเอาความเข้าใจ เอาเจตนารมณ์ เอาเหตุผลต่างๆ ที่อยู่เบื้องหลังการเปลี่ยนแปลงจากคนหนึ่งข้ามไปให้อีกคนหนึ่งเข้าใจนั้น ไม่มีวิธีอื่นนอกจากการสื่อความ เว้นแต่ว่าสามารถทำเหมือนในการ์ตูนญี่ปุ่น ที่คนหนึ่งเอาหัวไปชนอีกคนหนึ่ง แล้วข้อมูลในหัวจะไหลไปได้หมด

การสื่อความอย่างไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อย ก็คือการสื่อความอย่างต่อเนื่อง หรืออาจจะต้องสื่อความซ้ำแล้วซ้ำอีก เพราะการสื่อความเป็นเครื่องมือที่ใช้สำหรับจูงใจพนักงาน เพื่อลดแรงต่อต้าน เพื่อเตรียมคนให้พร้อมรับทั้งสิ่งที่ดีและสิ่งที่ไม่ดีจากการเปลี่ยนแปลง และอย่าไปหวังเลยนะครับว่าการสื่อความครั้งใหญ่ครั้งแรกโดยผู้บริหารระดับสูงเพียงครั้งเดียว แล้วจะทำให้คนในองค์กรมีความพยายามที่จะไปในทิศทางเดียวกัน แต่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง การสื่อความเพื่อให้ความพยายามในการเปลี่ยนแปลงประสบความสำเร็จควรทำดังนี้

ระบุสิ่งที่เปลี่ยนแปลง : คุณอาจจะมีการกำหนดโครงเรื่อง กำหนดสโลแกน หรือวลีต่างๆ ของการเปลี่ยนแปลงในครั้งนั้น เพื่อให้การสื่อความนั้นมีความกระชับ แต่ต้องไม่ลืมว่าข้อความเหล่านั้น ไม่ได้บอกว่าเรามุ่งหวังอะไรจากการเปลี่ยนแปลงในครั้งนั้น ดังนั้นต้องไม่ลืมที่จะบอกว่า การเปลี่ยนแปลงในครั้งนี้มีผลกระทบต่ออะไร เช่น การขายของพนักงาน การให้บริการของพนักงาน ความพึงพอใจของลูกค้า กระบวนการทำงานของพนักงาน เป็นต้น

บอกว่าทำไม : ข้อเท็จจริง เหตุผล เจตนารมณ์ต่างๆ ที่อยู่เบื้องหลังการเปลี่ยนแปลงนั้น ต้องสื่อความให้ชัด เพราะถ้าคนในองค์กรไม่รู้ถึงเหตุผล หรือ ที่มาที่ไปของการเปลี่ยนแปลงแล้ว จะให้เขายอมรับได้อย่างไร และไม่จำเป็นนะครับว่าต้องเป็นเหตุผลที่เกี่ยวข้องกับตัวเขาเท่านั้น แม้ว่าไม่มีส่วนได้ส่วนเสียกับเขา แต่มีกับองค์กรก็ต้องสื่อความให้เข้าใจถึงความจำเป็นขององค์กร นอกจากนั้นยังต้องให้เขารับรู้ถึงทางเลือกที่องค์กรมี และทำไมถึงเลือกทางเลือกนี้แทนที่จะเลือกอีกทางเลือกหนึ่ง

บอกขอบเขตของการเปลี่ยนแปลง : คนบางกลุ่มอาจได้รับผลกระทบโดยตรงต่อการเปลี่ยนแปลง ซึ่งมากกว่าคนที่โดนกระทบทางอ้อม ก็จะเกิดความกลัว เกิดความระแวง คนในองค์กรจะรู้สึกเมื่อมีความไม่แน่นอน ถ้าสังเกตกันที่ผ่านๆ มาจะเห็นว่าปัญหาที่เกิดก็จะเกิดจากการไม่ชี้แจงความจริง ก็เลยทำให้คิดกันไปต่างๆ นานา ทั้งองค์กร เกิดข่าวลือต่างๆ กันไป ดังนั้น ต้องไม่ปกปิดความจริง แม้ว่าความจริงนั้นจะมีข่าวร้ายอยู่ด้วย เช่น ถ้าจะปลดคนงาน ก็ต้องบอกล่วงหน้า และบอกให้ชัดว่าอะไรเปลี่ยน อะไรไม่เปลี่ยน ซึ่งจะช่วยให้คนมีหลักยึด และคนบางกลุ่มที่ไม่ถูกกระทบก็จะได้ไม่ต้องจมกับความกังวล หรือข่าวลือ

นำเสนออย่างง่ายๆ : นำเสนอด้วยภาพ คนเข้าใจง่ายว่า และจำได้มากกว่า หรือเป็นรูปผังงาน ที่แสดงให้เห็นสิ่งที่จะเกิดขึ้น หรือสิ่งที่จะเปลี่ยนแปลง ก็จะทำให้น่าจดจำกว่าการนำเสนอเป็นคู่มือการทำงานเล่มหนาๆ

บอกด้านลบที่อาจจะเกิด : ควรมีการคาดการณ์และสื่อความถึงด้านลบของการเปลี่ยนแปลงที่อาจจะเกิดขึ้นได้ เพื่อให้ผู้คนในองค์กรรับรู้ไว้ล่วงหน้า และจะได้รับรู้ไว้ตั้งแต่ตอนที่สิ่งไม่ดีนั้นยังไม่เกิด เพราะถ้าเกิดขึ้นมาจะได้ตั้งรับทัน

บอกเงื่อนไขข้อความสำเร็จและวิธีวัด : ต้องระบุคำนิยามความสำเร็จให้ชัดเจน อะไรที่ต้องการให้เกิดขึ้น และสิ่งนั้นจะเป็นตัวบอกถึงความสำเร็จของการเปลี่ยนแปลง เช่น มีการเปลี่ยนแปลงกระบวนการและระบบการทำงานภายในองค์กรใหม่ เพื่อจะใช้เครื่องมือใหม่ๆ ในการให้บริการและขายของกับลูกค้าได้ดีขึ้น สิ่งที่เป็นเงื่อนไขความสำเร็จและต้องวัดก็คือ ยอดขายที่เพิ่มขึ้น ความพึงพอใจของลูกค้าต้องดีขึ้น แต่บางคนอาจหลงไปวัดที่กิจกรรม เช่น มีการสื่อความครบ มีการจัดอบรมระบบงานใหม่ครบ และทุกคนสอบผ่าน ซึ่งสิ่งต่างๆ เหล่านั้น ถ้าทำครบไม่ได้รับประกันว่าจะสำเร็จ

อธิบายว่าจะได้อะไร ถ้าทำได้ : มนุษย์ทุกคนย่อมอยากได้สิ่งจูงใจสำหรับสิ่งใหม่ๆ ที่เพิ่มขึ้น ความสับสนวุ่นวายต่างๆ ที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลง ดังนั้นต้องระบุให้ชัดว่าในระดับแต่ละบุคคลจะได้อะไรเมื่อสำเร็จ

สื่อความให้เหมาะสมกับผู้ฟัง : ต้องมีการทำแผนการสื่อความ ควบคู่ไปกับแผนการเปลี่ยนแปลงเสมอ จะใช้สื่ออะไรก็ได้ที่เหมาะกับสไตล์ของคนในองค์กร เพื่อให้คนในองค์กรมีส่วนร่วม การสื่อความต้องมีความตรงไปตรงมา ไม่ว่าจะเป็นความสำเร็จหรือความล้มเหลวก็ตาม ห้ามโกหกเด็ดขาดแม้แต่น้อยนิด เพราะถ้าคนไม่เชื่อในสิ่งที่พวกเขาได้ยินแล้ว เขาจะไม่สนใจฟังอีกต่อไปเลย และที่สำคัญที่สุดต้องเป็นการสื่อสารสองทาง ผู้นำการเปลี่ยนแปลงควรให้เวลาในการรับฟังมากพอๆ กับการพูด

สนับสนุนการเปลี่ยนแปลง : คนที่เป็นผู้นำต้องสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงไม่ใช่แค่ทางวาจานะครับ ต้องแสดงออกทางพฤติกรรมด้วย เพราะคนที่เป็นลูกน้องจะจับตามองหัวหน้า พวกเขาฟังสิ่งที่คุณพูด และจะคอยมองหาสิ่งที่ไม่สอดคล้องกับคำพูดของคุณ เวลาสื่อความพูดด้วยความกระตือรือร้นหรือเปล่า น้ำเสียงและการแสดงออกส่งสัญญาณถึงความมั่นใจในสิ่งที่จะเปลี่ยนแปลงหรือเปล่า

การสื่อความเรื่องการเปลี่ยนแปลง ต้องสื่อความกันอย่างไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อย ต้องบอกคนในองค์กรว่า อะไร ทำไม อย่างไร เมื่อไร และต้องสื่อความบ่อยๆ ซ้ำแล้วซ้ำอีก ซึ่งไม่ใช่เรื่องแปลกเลย แต่ถ้าสื่อความครั้งเดียวแล้วบอกว่าเข้าใจทั้งหมด อันนั้นต่างหากที่แปลก และจะพังด้วย พบกันใหม่เดือนหน้าครับ