นวัตกรรมภายใน

โดย...กำพล สุทธิพิเชษฐ์

อย่างที่กูรูด้านการตลาดกล่าวไว้ ธุรกิจมีหน้าที่สำคัญสองอย่าง คือ การตลาด และ การทำนวัตกรรม ในสภาวะที่การแข่งขันอย่างเอาเป็นเอาตายในธุรกิจ แน่นอนองค์กรที่มุ่งมั่นในการทำนวัตกรรม ย่อมไม่ใช่องค์กรที่มีแต่ความสุขความสนุกสนานอย่างเดียว เพราะการแข่งขันที่พยายามให้เราผลักตัวเองไปข้างหน้าอย่างต่อเนื่องนั้นมันยาก และบางครั้งก็ไม่ได้ประสบความสำเร็จอย่างที่หวังไว้ แต่นวัตกรรมคือการเปลี่ยนแปลง

ดังนั้น หากจะให้ธุรกิจเติบโตไปข้างหน้า จึงเลี่ยงไม่ได้ที่ต้องมีการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร เพราะถ้าองค์กรตั้งเป้าหมายที่มหัศจรรย์ไว้ มันไม่มีทางได้มาจากการทำงานแบบเดิมๆ หรือแนวคิดแบบเดิมๆ มันต้องมาจากนวัตกรรม

แต่นวัตกรรมไม่ใช่ทุกอย่างในชีวิตของธุรกิจนะครับ หากคิดว่านวัตกรรมอย่างเดียวก็จะพาธุรกิจก้าวกระโดดไปข้างหน้าได้ คงไม่ใช่ มันมีปัจจัยอื่นๆ อีก เช่น องค์ความรู้ในทักษะด้านนั้นของบริษัท เทคโนโลยีที่เพียงพอของบริษัท เพราะหากปราศจากพวกนี้ก็เหมือนการตั้งเป้าหมายที่ปราศจากความพร้อม

บริษัทใหญ่ๆ ที่มีสินค้าที่ดูเหมือนว่า ไม่มีความแตกต่างกันเมื่อเทียบกับของคู่แข่งในเชิงอรรถประโยชน์ของผู้บริโภค หรือที่เราเรียกกันว่า สินค้าโภคภัณฑ์ เช่น บริษัทที่ผลิตน้ำมัน เพราะโดยพื้นฐานแล้วน้ำมันจากทุกบริษัทก็สามารถเติมรถยนต์ได้เหมือนกัน ซึ่งในธุรกิจแบบนี้ งานที่ทำก็จะซ้ำเดิมๆ เห็นที่ไหนก็แบบเดียวกัน แข่งขันกันที่พยายามเพิ่มมาร์จิน พยายามลดต้นทุนการผลิต ภายใต้สภาวะการแข่งขันการทำธุรกิจก็จะยิ่งยากขึ้นเรื่อยๆ การทำนวัตกรรมเพื่อสร้างความแตกต่างนั้นเป็นเรื่องถูกต้อง แต่เนื่องจากสินค้าโภคภัณฑ์นั้นมันเหมือนๆ กัน สินค้าเรียบง่ายไม่ซับซ้อน ดังนั้นการทำนวัตกรรมจึงไม่เรียบง่ายเหมือนสินค้าแน่ๆ

ธุรกิจน้ำมัน เราแทบไม่เห็นความใหม่หรือความแตกต่างในตัวสินค้ามากนัก นอกจากน้ำมันของยี่ห้อนี้มีสารพิเศษสามารถเพิ่มประสิทธิภาพมากขึ้น หรือทำให้ประหยัดเชื้อเพลิงมากขึ้น หรือทำให้สมรรถนะของรถดีขึ้น แต่ก็ยังวนเวียนกับการพัฒนาสิ่งเหล่านี้มาตลอด ไม่สามารถเปลี่ยนน้ำมันให้เป็นอย่างอื่นได้ เหมือนๆ กับที่เราไม่สามารถเปลี่ยน เหล็ก ถ่านหิน ข้าว ยางพารา ให้เป็นรูปแบบใหม่ได้ สินค้าโภคภัณฑ์จึงเป็นตัวที่ยากสำหรับการทำนวัตกรรม

แต่ไม่ว่ามันจะยากแค่ไหน การทำนวัตกรรมก็ยังเป็นเรื่องที่จำเป็นต้องทำ ด้วยเหตุผลหลักๆ สามอย่าง คือ เหตุผลที่ว่าพนักงานที่ทำงานควรจะได้มีการปรับเปลี่ยนไปสู่สิ่งที่ดีกว่า เหตุผลเรื่องการแข่งขันที่รุนแรงมากขึ้นทุกวัน และเหตุผลเรื่องการเติบโตของบริษัทที่จำเป็นต้องสร้างผลตอบแทนที่ดีให้แก่ผู้ถือหุ้น

หรืออีกตัวอย่างหนึ่งที่ทำนวัตกรรมยาก ก็คือ ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ หากไม่นับเรื่องทำเลที่ตั้งและดีไซน์แล้ว หากพิจารณาเฉพาะอรรถประโยชน์ที่ผู้บริโภคได้รับจริงๆ ที่อยู่อาศัยก็คือ ที่อยู่อาศัย มีห้องน้ำ ห้องนอน ห้องนั่งเล่น ห้องครัว เหมือนกันหมด จะว่าไปแล้วธุรกิจนี้ก็แปลกไปอย่างหนึ่ง ทำไมคนเราถึงยอมจ่ายเงินให้ล่วงหน้าทั้งๆ ที่ยังไม่เห็นตัวสินค้า ยังไม่เห็นอะไรเลย แม้แต่ที่ดินที่ปลูกสร้าง เผลอๆ ที่ผืนนั้นยังเป็นของคนอื่นอยู่ด้วยซ้ำ

คงจะคล้ายๆ กับการขายความฝันให้คน เพราะลูกค้าคงมีความฝันอะไรบางอย่างถึงขนาดยอมจ่ายเงินโดยที่ยังไม่ได้ของ เช่น อยากมีบ้านเป็นของตัวเอง เอาไว้เป็นเรือนหอ ไว้เก็งกำไร หรือเป็นการลงทุนในระยะยาว หรือเพื่อปล่อยเช่า

อารมณ์ประมาณว่า ให้เงินทำงานให้ สิ่งที่บริษัทอสังหาริมทรัพย์ต้องทำ คือ ตอบสนองความฝันเหล่านี้ให้ได้ โดยที่ลูกค้าต้องเชื่อมั่นและมั่นใจในตัวบริษัทมากๆ

โดยรากฐานแล้ว นวัตกรรม คือ การเปลี่ยนแปลง ดังนั้นการทำนวัตกรรมของธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ (จริงๆ ก็หมายถึงสินค้าโภคภัณฑ์ทั้งหมด) อาจยากกว่าคนอื่น อาจเสี่ยงกว่าคนอื่น หากสิ่งที่เปลี่ยนแปลงไม่สามารถตอบสนองความฝันของลูกค้าได้ หรืออาจเป็นการลดความฝันความต้องการของลูกค้าออกไป แน่นอนน่าจะส่งผลไม่ดีต่อบริษัท เพราะหากตัดเรื่องแบรนด์ออกไป ตัดเรื่องความจงรักภักดีต่อแบรนด์ออกไป ทุกบริษัทแทบไม่แตกต่างกัน

การทำนวัตกรรมมีสองส่วน ในเมื่อส่วนที่ทำยาก คือ นวัตกรรมภายนอก (ตัวสินค้าและบริการ) ก็ยังเรื่อง นวัตกรรมภายใน ซึ่งเป็นสิ่งที่ทำได้อย่างไม่มีขอบเขต หรือพูดง่ายๆ ก็คือ การทำให้ภายในองค์กรมีนวัตกรรม ถ้าการเริ่มต้นของนวัตกรรมอยู่ที่ความคิด สิ่งที่เราเริ่มสร้างให้บริษัทได้ก็คือ การเปลี่ยนแปลงที่ระดับความคิด หรือเป็นการทำให้องค์กรมีความคิด ไม่ได้หมายความว่าองค์กรที่มีอยู่ไม่รู้จักคิดนะครับ

เพราะหากบริษัทตั้งเป้าหมายไว้มหัศจรรย์มาก และต้องการที่จะไปให้ถึงจริงๆ มีทางเดียวที่ทำได้ คือ สร้างการเปลี่ยนแปลงกับรูปแบบการทำงานแบบเดิม เพราะไม่มีทางแน่ๆ ที่คุณจะคาดหวังผลลัพธ์ที่ไม่ปกติจากวิธีการปกติ เพราะถ้าได้มันได้นานแล้ว ต้องมีการเปลี่ยนแปลงความคิด ซึ่งคือการทำนวัตกรรมภายในองค์กร คือ ไปเปลี่ยนแปลงที่บุคคล ไปเปลี่ยนแปลงที่การทำงานของบุคลากร เพราะหากบุคลากรเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีขึ้น บริษัทก็ย่อมเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีขึ้นเช่นเดียวกัน

บางบริษัทพูดได้ แต่ไม่ทำ บางบริษัทพูดดี แต่ทำไม่ได้ บางบริษัทไม่พูด ทำอย่างเดียว และบางบริษัทก็มีความสามารถพอที่จะทำให้ลูกค้าเชื่อได้ว่า สามารถพึ่งพาได้ ลักษณะขององค์กรที่เก่งๆ เขาจะทำให้ลูกค้าเชื่อว่า บริษัทมีความรู้ มีความน่าเชื่อถือเพียงพอ เข้าใจและรู้จักลูกค้าดี สามารถซื้อสินค้าหรือบริการได้อย่างสบายใจและเต็มใจ

บริษัทขนาดใหญ่ๆ ย่อมเต็มไปด้วยคนเก่ง คนมีความสามารถมากมาย ปัญหาจึงไม่ใช่การขาดทักษะหรือฝีมือ แต่เป็นการดึงศักยภาพของคนเก่งเหล่านั้นออกมาใช้

สิ่งที่ช่วยได้ คือ การสร้างระบบที่พร้อม สร้างความสมดุล การประสานงานกันระหว่างฝ่ายงาน คนเก่งๆ ก็จะอยู่กับองค์กรไปนานๆ

ดังนั้น การสร้างนวัตกรรมภายในองค์กร จึงมีความสำคัญไม่น้อยไปกว่าการสร้างนวัตกรรมให้กับตัวสินค้าหรือบริการ