คำถาม คำตอบ

ผมมีโอกาสได้เจอผู้เชี่ยวชาญด้านการให้คำปรึกษาในการประกอบธุรกิจจากต่างประเทศคนหนึ่งเมื่อเร็วๆ นี้ เขาบอกว่า อยากให้จำประโยคหนึ่งเอาไว้ คือ Learn to ask questions หรือเรียนรู้ที่จะถามคำถาม

บางคนอาจจะบอกว่า ไม่เห็นมีอะไรเลย เรื่องง่ายๆ การตั้งคำถาม ใครๆ ก็ถามได้ แต่เอาเข้าจริงๆ คนไทยเราไม่ค่อยชอบตั้งคำถามครับ

ผมเจอวิทยากรหลายท่านแล้วที่บ่นๆ ให้ฟังว่าเวลาไปบรรยาย หากผู้ฟังเป็นชาวตะวันตกจะตั้งคำถามมาก แต่ถ้าเป็นคนไทยส่วนใหญ่ฟังอย่างเดียว ซึ่งผมคิดว่าไม่ใช่เรื่องใหม่ คนส่วนมากก็รู้ๆ กันอยู่ว่าคนไทยเรามีนิสัยที่มักจะนิ่งเฉย ไม่ค่อยกล้าแสดงออก ไม่ค่อยกล้าถาม

หากเป็นกรณีที่ไปอบรม สัมมนา ผมอยากแนะนำอย่างจริงจังนะครับว่า ทุกท่านเสียสตางค์ไปเข้าคอร์สอบรมแล้ว จะต้องอบรมให้เกิดประโยชน์มากที่สุด ก่อนเข้าห้องอบรมก็ควรจดหรือนึกคำถามไปก่อนเลยว่าจะถามอะไร และระหว่างฟังการสัมมนาไปก็จดเพิ่มเติมว่าจะหารืออะไรกับวิทยากร ไม่อย่างนั้นท่านก็จะเสียเงินไปนั่งฟัง เข้าใจบ้าง ไม่เข้าใจบ้าง ไม่ได้เกิดประโยชน์สูงสุด

ส่วนในกรณีที่ผู้บริหารได้ตัดสินใจส่งพนักงานไปฝึกอบรมที่ไหน แนะนำแบบนี้ครับ ให้ผู้ที่ไปอบรมสัมมนาทำรายงานกลับมาด้วย เพื่อให้แน่ใจว่าผู้ที่ถูกส่งไปเข้าใจสิ่งที่ไปอบรมจริงๆ และประโยชน์อีกประการหนึ่งคือ รายงานนี้จะทำให้พนักงานที่ไม่มีโอกาสได้ไปอบรมสามารถได้อ่านและเข้าใจสิ่งต่างๆ ไปด้วยกัน ไม่ให้เกิดการเสียเปล่า ต้องตระหนักเสมอว่าหากเสียเงินเพื่อส่งพนักงานคนหนึ่งไปฝึกอบรมแล้ว คนที่เหลือก็จะต้องได้ประโยชน์ด้วย ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง และการทำรายงานให้เพื่อนอ่านเป็นหนึ่งในวิธีการที่ดีและง่ายที่สุด

แต่เรื่องหลักๆ ที่ผมจะพูดถึงในวันนี้ ไม่ใช่เรื่องของการอบรมสัมมนาหรอกครับ แต่ผมกำลังจะพูดถึงการทำงานทั่วไปนี่แหละ ที่ผมคิดว่าการตั้งคำถามให้เป็น ให้ถูกต้องกับสถานการณ์ ก็เป็นหัวใจสำคัญในการทำงานหลายๆ อย่าง

ยกตัวอย่าง หากคุณเป็นผู้บริหารแล้วพบว่าเกิดความผิดพลาดในการทำงานบางอย่าง หรือสงสัยว่าจะมีคนบกพร่องในหน้าที่ เราควรจะทำอย่างไร

หากคิดง่ายๆ ก็เรียกทุกคนที่เกี่ยวข้องมาถาม ก็อาจจะได้คำตอบที่ต้องการครับ แต่หลายๆ กรณีมันไม่ง่ายอย่างนั้น โดยเฉพาะหากเป็นเรื่องที่อาจจะต้องมีคนผิด

คนไทยเรานั้น นอกจากจะไม่ค่อยชอบถามแล้ว หลายๆ กรณีก็ไม่ชอบตอบตรงๆ ด้วย สมมติว่าในแผนกหนึ่งมีการทำงานที่ผิดพลาดแล้วอาจจะเป็นไปได้ว่า ผู้ที่บกพร่องคือผู้จัดการแผนก แบบนี้ถามไปถามมาอาจจะไม่ได้คำตอบอะไรเลย เพราะตัวผู้จัดการเองก็ไม่อยากบอกว่าตัวเองผิดพลาด ในขณะที่ลูกน้องคนอื่นๆ ในแผนกเองก็อาจจะรู้อยู่เต็มอก แต่ไม่กล้าพูด หรือกลัวว่าถ้าพูดไปแล้วตัวเองจะพลอยเดือดร้อนไปด้วย ฯลฯ

มีปัจจัยมากมายครับที่ทำให้สุดท้ายแล้วคำถามที่โยนออกไปนั้นไม่ได้รับคำตอบกลับมา หรือรับกลับมาแบบที่ไม่ถูกต้อง และพลอยทำให้การตัดสินใจแก้ปัญหาผิดพลาดไปกันใหญ่ จากที่พลาดเล็กๆ กลายเป็นพลาดแบบหาทางกลับไม่เจอ เพียงเพราะไม่สามารถตั้งคำถามที่ถูกต้องเพื่อให้ได้คำตอบที่ถูกทาง

ดังนั้น การหัดตั้งคำถามให้ถูกต้องจึงเป็นเรื่องสำคัญครับ ซึ่งแต่ละกรณีก็มีความแตกต่างกันไป อย่างเช่นในกรณีที่ผมยกตัวอย่างนี้ หากเราชักไม่แน่ใจว่าจะมีบุคคลที่กลายเป็นผู้ทำให้เกิดความผิดพลาดนั้นหรือเปล่า เราก็ต้องตั้งคำถามอย่างระมัดระวังครับ เช่น ลองตั้งคำถามในลักษณะที่เอื้ออาทร แสดงออกถึงความพยายามเข้าไปช่วยแก้ปัญหา อย่าถามแบบแสดงกิริยาจ้องจับผิด ซึ่งจะทำให้เกิดการสร้างด่านมาปกป้องการเข้าถึงคำตอบ

ในบางคราว ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นอาจจะเป็นเรื่องน่าโมโหมากสำหรับผู้บริหาร แต่หากตั้งคำถามด้วยความโกรธ ยิ่งจะทำให้การสร้างด่านปกป้องแข็งแรงมากขึ้น จึงเป็นเรื่องที่ควรหลีกเลี่ยงอย่างยิ่งครับ

นอกจากกรณีอย่างนี้ ยังมีกรณีอื่นๆ อีก ที่บางครั้งผู้บริหารเองนั่นแหละไม่กล้าถาม โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นกรณีที่ผู้บริหารเป็นผู้มาใหม่หรืออ่อนอาวุโส หรือเกิดความรู้สึกว่าถ้าถามแล้วจะเขิน อาย เสียหน้า เช่น ถามลูกน้องของตัวเองว่าเรื่องโน้นเรื่องนี้ทำอย่างไร ผู้บริหารจำนวนมากครับที่เหนียมอาย ไม่กล้าถาม เกรงว่าลูกน้องจะดูหมิ่นว่าเป็นหัวหน้าทั้งทีไม่รู้อะไร

เรื่องนี้เป็นเรื่องสำคัญมากในการทำงานครับ เราคงต้องปรับทัศนคติกันใหม่หน่อยว่าผู้บริหารนั้นทำหน้าที่บริหาร บางทีอาจจะไม่รู้รายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ เอาง่ายๆ หากท่านเป็นผู้จัดการร้านอาหาร ท่านอาจจะไม่จำเป็นต้องเป็นคนทำอาหารอร่อย แต่ท่านต้องรู้วิธีที่จะบริหารแม่ครัวหรือเชฟมืออาชีพ ให้พวกเขาเหล่านั้นได้ทำหน้าที่ของตัวเองได้อย่างดีที่สุด ทำอาหารได้อร่อยที่สุด และมีคุณภาพตรงตามที่ร้านวางมาตรฐานเอาไว้

ผู้จัดการร้านจึงไม่จำเป็นต้องเป็นคนทำกับข้าวเก่ง แต่ต้องหัดเรียนรู้และหัดถาม อย่าอายที่จะถามแม่ครัวว่าอาหารที่อร่อยจานนี้ใส่เครื่องปรุงอะไรเป็นพิเศษ

เรื่องที่ยกตัวอย่างมาเป็นเรื่องที่เข้าใจได้ง่าย แต่ในหลายๆ กิจการผู้บริหารมักจะตระหนกและไม่กล้าถามลงลึก หากคิดว่าจะทำให้พนักงานหัวเราะเยาะ แต่หากกังวลแบบนี้เมื่อไหร่ ผมอยากให้ลองนึกถึงเรื่องธุรกิจร้านอาหารเข้าไว้ และนึกเสมอว่าไม่แปลกอะไรที่เราจะทำอาหารไม่เป็น แต่บริหารให้ประสบความสำเร็จได้

และอย่าอายที่จะถามเพื่อเรียนรู้เสมอ ทั้งจากผู้ร่วมงานและผู้ใต้บังคับบัญชาครับ