มือถือชูซีอาร์เอ็มดึงผู้ใช้

ดีแทคลุยคอลเซ็นเตอร์-ข่ายเอไอเอสชี้ช่วยยื้อลูกค้า71%

ดีแทคลุยยกเครื่องคอลเซ็นเตอร์กลาง ส.ค. ขณะโครงข่ายเริ่มไตรมาสสุดท้าย สู้ศึกซีอาร์เอ็มมือถือ

นายชัยยศ จิรบวรกุล รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มลูกค้า บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น (ดีแทค) เปิดเผยว่า ขณะนี้อยู่ระหว่างการเปลี่ยนแปลงระบบสำหรับการให้บริการคอลเซ็นเตอร์ ใช้งบประมาณหลายร้อยล้านบาท เพื่อให้คอลเซ็นเตอร์สามารถเข้าถึงข้อมูลและให้บริการลูกค้าได้เร็วขึ้น โดยจะเริ่มเห็นการเปลี่ยนแปลงช่วงกลางเดือน ส.ค.เป็นต้นไป

การปรับปรุงระบบดังกล่าวเป็นแผนระยะยาวที่ได้วางไว้ ถือเป็นหนึ่งในส่วนของการพัฒนาด้านการบริการอย่างต่อเนื่อง จากงบประมาณด้านการตลาดทั้งหมด 3,000 ล้านบาท โดยก่อนหน้านี้ได้ลงทุนไปแล้ว 300 ล้านบาท ปรับโฉมศูนย์บริการดีแทค 100 แห่งทั่วประเทศ เพื่อให้เข้าถึงและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด

นอกจากการพัฒนาด้านการบริการแล้ว ในส่วนของโครงข่ายก็ได้เปลี่ยนแปลงใหม่ทั้งหมด โดยใช้งบลงทุนกว่า 4 หมื่นล้านบาท เพื่อให้มีโครงข่ายที่สามารถรองรับการใช้งานได้ดีขึ้น รวมทั้งนำเสนอบริการใหม่ๆ ทั้งอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงไร้สาย หรือไวไฟ และบริการแอลทีอี หรือ 4จี ที่จะเริ่มไตรมาสสุดท้ายปีนี้ หลังจากได้รับอนุญาตจากคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.)

นายชัยยศ กล่าวว่า การพัฒนาด้านการบริการและโครงข่ายที่เห็นความเปลี่ยนแปลงชัดเจนในปีนี้ทั้งหมด เพื่อให้ลูกค้ายังอยู่ในระบบได้นานขึ้น ในยุคที่ผู้ให้บริการทุกรายเปลี่ยนรูปแบบจากการแข่งขันด้านราคาสู่การรักษาฐานลูกค้าเดิม หรือซีอาร์เอ็ม ที่มุ่งเน้นความพึงพอใจในทุกด้านมากกว่าแพ็กเกจราคาถูก

สำหรับการเปลี่ยนแปลงด้านบริการคอลเซ็นเตอร์ที่จะเกิดขึ้น จะมีทั้งบริการคอลเซ็นเตอร์ทางโทรศัพท์แบบเดิม และเพิ่มช่องทางการให้บริการในรูปแบบเอสเอ็มเอส เพื่อให้ลูกค้าที่ต้องการสอบถามข้อมูลแต่ไม่ต้องการรอสายเป็นระยะเวลานาน สามารถส่งเอสเอ็มเอสมาสอบถามแทนได้ และทางพนักงานจะตอบกลับภายใน 10-15 นาที

ด้านนางวิลาสินี พุทธิการันต์ รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริหารลูกค้าและการบริการ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (เอไอเอส) กล่าวว่า เอไอเอสใช้งบซีอาร์เอ็ม 1% จากรายได้รวม 1.1 แสนล้านบาท เพื่อนำเสนอบริการในรูปแบบต่างๆ ลักษณะสิทธิพิเศษ เช่น ส่วนลดร้านค้า ค่าโดยสาร ค่าบัตรชมภาพยนตร์ ที่จอดรถในห้างสรรพสินค้า ให้กับลูกค้าของเอไอเอสที่มีอยู่ 33.5 ล้านราย

การที่เอไอเอสให้ความสำคัญกับซีอาร์เอ็มสูง เพราะเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้จำนวนลูกค้าย้ายค่ายลดลงสูงถึง 71% ในช่วงปี 2553-2554ที่ผ่านมา รวมถึงอัตราจำนวนลูกค้าใหม่เข้าในระบบของเอไอเอสยังสามารถครองส่วนแบ่งในตลาดสูงสุดด้วย