Do!, don't ask....ทำไป! ไม่ต้องถามZero Error (8)

โดย...ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

มีการศึกษาที่น่าสนใจชิ้นหนึ่งบอกว่า การผลิตในสายการผลิตของโรงงานหลายแห่ง พนักงานจำนวนมากมีแนวโน้มในการใส่สินค้าให้ลูกค้าเกินกว่าที่กำหนด เช่น ให้น้ำหนักเกิน หรือปริมาณเกิน ฯลฯ

เมื่อศึกษาลึกลงไปอีกก็พบว่า พนักงานคิดกันไปเองว่า ลูกค้าจะพึงพอใจมากกว่า ถ้าได้รับสินค้าเกินกว่าที่บรรจุภัณฑ์ระบุไว้

บริษัทหรือองค์กรต้องทำความเข้าใจกับพนักงานในสายการผลิตว่า อะไรก็ตามที่ผลิตออกมา ...ไม่ว่า “ขาด” หรือ “เกิน” จากมาตรฐานที่กำหนดไว้ล้วนถือว่าเป็น Error

เรื่องนี้ผู้เขียนขอนำประเด็นพนักงานตัดเนื้อสัน เพื่อทำสเต๊กที่ครัวสายการบิน ซึ่งเขียนไว้ในตอนที่ผ่านมาว่า เขาต้องตัดเนื้อสันให้ได้น้ำหนักชิ้นละ 110 กรัม ให้กับสายการบินที่สั่งซื้อมา 110 กรัม เท่าๆ กันได้ด้วยการลงมีดตัดเพียงครั้งเดียว

นั่นคือเขาสร้างงานให้ได้มาตรฐานที่เกิด Zero Error

ผู้เขียนได้สัมภาษณ์พนักงานตัดเนื้อคนเก่งอยู่หลายนาที เพื่อต้องการหาข้อสรุปว่าเขาสามารถทำงานอันยากยิ่งนี้ให้ผิดพลาดน้อยที่สุด หรือใกล้เคียงกับ Zero Error ได้มากที่สุดได้อย่างไร

จึงรู้ว่าเขาเข้าใจงานที่ทำอย่างชัดเจนว่า ทำไมเขาต้องตัดให้ได้น้ำหนักตามที่กำหนดเป็นเพราะเขาตระหนักว่า หากเขาตัดเนื้อให้ได้น้ำหนักน้อยไปหรือมากไปจะเกิดปัญหากับลูกค้าทันที

เขาบอกว่า ...การตัดเนื้อแต่ละชุดนั้น เขาไม่ได้ตัดเนื้อชิ้นละ 110 กรัม ทุกครั้งทุกวันหรอกค่ะ บางสายการบินกำหนดให้ตัดชิ้นละ 120 กรัม บางสายการบินก็ตัดชิ้นใหญ่ 350 กรัม หรือตัดให้ได้ตามที่แต่ละสายการบินกำหนดซื้อกับครัวการบิน

แต่ทุกครั้งเขาต้องตัดเนื้อให้ได้ตามใบสั่งซื้อ ด้วยการลงมีดเพียงครั้งเดียวโดยไม่ผิดพลาด

ประสบการณ์มีความสำคัญอย่างมากก็จริง แต่ที่สำคัญอีกประการหนึ่งเพราะเขารู้รายละเอียดอื่นๆ ในเนื้อหาของงานมากทีเดียว

คือเขารู้ว่าเขากำลังทำอะไร?

และเหตุผลที่ต้องทำอย่างนี้เพื่ออะไร?

ทำให้เขาระมัดระวังในการทำงานเป็นอย่างยิ่ง

เขาบอกว่าที่สายการบินต้องการให้เขาต้องตัดเนื้อให้ได้ 110 กรัม เพราะสเต๊กน้ำหนัก 110 กรัม จะมีความหนาประมาณ 1 นิ้ว เมื่อบรรจุวางลงใน Cocotte หรือภาชนะใส่อาหาร สำหรับอุ่นให้ร้อนเพื่อบริการ แล้วใช้แผ่น Aluminum Foil ปิดห่อไว้ จะได้ความสูงของอาหารพอดีกับความสูงของขอบ Cocotte

ถ้าหากเขาตัดสเต๊กได้น้ำหนักมากเกินกว่าที่ระบุไว้ เนื้อที่ได้จะหนาและสูงกว่าขอบ Cocotte ซึ่งจะทำให้ครูดกับที่วางอุ่นชั้นบน

และหากเขาตัดชิ้นเนื้อให้น้ำหนักขาดหายไป ชิ้นเนื้อสเต๊กที่ถูกส่งขึ้นไปบนเครื่องบินนั้น หากถูกสายการบินสุ่มตรวจสอบแล้วพบว่า น้ำหนักขาดหายไปทางครัวการบินจะโดนเรียกร้องค่าเสียหายหรือโดนปรับ

สเต๊กน้ำหนักเกินจะไปเกี่ยวกับการนำระวางน้ำหนักขึ้นไปบินด้วย ทำให้สิ้นเปลืองเชื้อเพลิงของเครื่องบินในการขนอาหารที่มีน้ำหนักมากกว่ามาตรฐานขึ้นไปบริการ เพราะน้ำหนักทุกกรัมที่เครื่องบินนำขึ้นไปในอากาศนั้นเกี่ยวข้องกับความหมดเปลืองของเชื้อเพลิง ซึ่งเป็นต้นทุนและค่าใช้จ่าย

ทางครัวการบินไม่ต้องใจดีตัดเนื้อให้มีน้ำหนักเกินเป็นของแถมไปให้ลูกค้าหรอกค่ะ เขาต้องการน้ำหนักที่พอดีค่ะ

พนักงานซึ่งมีความรู้ในงานที่ตัวเองกำลังทำอยู่อย่างทะลุปรุโปร่งอย่างนี้จะมีบทบาทในการทำ Zero Error อย่างยิ่ง คือ เขารู้ว่าตัวเองกำลังทำอะไร ก็หมายถึงว่าเขากำลังทำหน้าที่และภารกิจของตัวเองอย่างเป็นเหตุเป็นผล ซึ่งไปโยงกับปรัชญาการดำเนินชีวิตของมนุษย์ของ Aristotle ว่า...

มนุษย์เป็นสัตว์ที่มีเหตุผล /Men are Rational ...นั่นเองแหละค่ะ

นี่เป็นเหตุผลว่า Zero Error เกิดจากการทำงานที่พอดีตามที่มาตรฐานกำหนด ไม่ขาดไม่เกินไปจากข้อกำหนด ซึ่งเป็นหัวใจของเรื่อง Zero Error นี่แหละค่ะ

บางบริษัทหรือองค์กรคิดว่า ถึงอย่างไรสินค้าของตนในสายการผลิตได้ผ่านอุปกรณ์ ชั่ง ตวง วัด ให้ได้ตามกำหนดอยู่แล้ว และก่อนที่สินค้าจะถูกส่งเข้ากล่องหรือบรรจุภัณฑ์ สินค้าที่น้ำหนักขาดหรือเกินจะถูกเครื่องดีดออกอีกครั้ง แต่ในการผลิตอีกหลายประเภทที่ไม่ได้ผ่านระบบดังกล่าว มีโอกาสพลาดในหลายจุด การทำความเข้าใจให้กับพนักงานในการทำงานและเนื้องานจะช่วยในการทำ Zero Error ที่มั่นคงให้อยู่ในจิตวิญญาณของพนักงานได้ในระยะยาว

องค์กรต้องบอกหรือจัดอบรมให้พนักงานในแต่ละหน่วยรู้ถึงที่มาที่ไปในการสร้างสินค้าที่ได้ตั้งมาตรฐานเอาไว้ ซึ่งจะช่วยให้พนักงานได้สร้างวิธีการทำงานอย่างเป็นเหตุเป็นผล

เพราะบางเรื่องหากองค์กรไม่บอกพวกเขาก็คงไม่รู้ว่า “ทำไมต้องทำอย่างนี้”

ปรัชญาการบริหารการทำงานโดยวิธีการ ...เอางานไปยัดใส่มือพนักงานแล้วบอกให้ทำ

หรือการทำงานแบบ “Do!, don’t ask.”

“ทำไป! ...ไม่ต้องถาม”

ไม่ได้ให้ผลดีในการทำ Zero Error แต่ประการใดคร่า...

แฟนๆ คอลัมน์ สามารถติดตามพูดคุย แลกเปลี่ยน ข้อคิดเห็นในเรื่องต่างๆ ได้แล้ววันนี้ ที่ www.facebook.com/imagepoolclub