แบงก์ทหารไทย...พร้อมยืนด้วยขาตัวเอง

โดย...เบญจมาศ เลิศไพบูลย์

เชื่อหรือไม่ว่า ทุกวันนี้เรายังไม่ได้รับบริการจากธนาคารพาณิชย์ดีพอ ทั้งที่จำนวนธนาคารในประเทศไทยถือว่ามีมากเมื่อเทียบกับขนาดของประเทศ นี่ถือเป็นโจทย์หลักของ “บุญทักษ์ หวังเจริญ” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารทหารไทย หลังเข้ามาเป็นฝ่ายบริหารพร้อมกับผู้ถือหุ้นใหญ่ไอเอ็นจีกรุ๊ป สัญชาติเนเธอร์แลนด์

การตั้งคำถาม “ทำไม” โดยเปลี่ยนจากมุมของคนธนาคารที่โยนผลิตภัณฑ์ตามใจฉันให้กับลูกค้า เป็นคำถามที่ลูกค้าถามธนาคารกลับมาบ้างว่า “ทำไมฉันต้องเสียค่าธรรมเนียม” “ทำไมต้องกรอกกระดาษถอนฝากเงินให้ยุ่งยาก” และอีกหลายทำไม ที่ถ้าถามพนักงานธนาคารเองก็คงได้คำตอบ “ธนาคารอื่นเขาก็ทำกัน” โดยไม่มีคนกล้าสร้างความต่างให้กับระบบ แต่เมื่อธนาคารทหารไทยกล้าออกจากกรอบ ก็โดนเพื่อนต่างธนาคารเขม่นเข้าให้ สุดท้ายก็ไม่พ้นกระโดดเข้ามาลอกเลียนแบบ

“ก๊อบปี้ไม่เป็นไร ถ้าก๊อบปี้แล้วทำให้ระบบดีขึ้น” บุญทักษ์ หัวเราะเหมือนคนที่เข้าใจ หรือไม่ก็อาจจะปลงกับระบบธนาคารพาณิชย์ไทย ก่อนจะย้อนถามเราว่า “การที่ธนาคารอื่นลอกเลียนแบบ ก็แปลว่าเขาชอบสิ่งที่เราทำใช่หรือเปล่า”

บุญทักษ์ บอกว่า จะเป็นเรื่องที่ไร้สาระมาก หากธนาคารทำธุรกิจหาเช้ากินค่ำ ด้วยการออกแต่ผลิตภัณฑ์ แต่ไม่ได้ให้สิ่งที่เป็นคุณค่ากับลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

ฉะนั้นสิ่งที่จะเห็นจากธนาคารในปีนี้เพื่อสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง คือการอำนวยความสะดวกทางด้านสาขา บุญทักษ์ตั้งคำถามว่า ทำไมการทำธุรกรรมผ่านสาขาลูกค้าต้องมีความรู้สึกเหมือนเดินเข้า 1 สาขา 1 ธนาคาร ทั้งที่ทุกสาขาก็คือธนาคารทหารไทยเหมือนกันทั่วประเทศ

ระบบธนาคารพาณิชย์ที่ออกแบบให้สมุดบัญชีเงินฝากต้องระบุสาขาที่เปิดบัญชี ต้องมีรหัสของสาขา กำลังถูกตั้งคำถามว่า “ทำไมไม่เป็นบัญชีเดียว” เช่น บัญชีของ เบญจมาศ เลิศไพบูลย์ ปัจจุบันหากเปิดบัญชีเงินฝากในหลายสาขาก็ต้องมีสมุดบัญชีหลายเล่ม ทั้งที่เป็นการฝากเงินกับธนาคารทหารไทยเหมือนกัน ควรหรือไม่ที่จะเปลี่ยนเป็นบัญชีที่ 1 บัญชีที่ 2 และบัญชีที่ 3 ไม่ว่าจะฝากเงินที่จังหวัดใดหรือสาขาไหนก็ตาม

บุญทักษ์ อธิบายว่า รูปแบบนี้จะตัดขั้นตอนการเดินทางมายังสาขาที่เปิดบัญชีเมื่อทำธุรกรรม หรือหากจะให้เห็นชัดขึ้นมาอีกนิด ลองนึกถึงบริษัทขนาดใหญ่ที่ขายของกระจายสินค้าอยู่ทั่วประเทศ ปัจจุบันบริษัทนั้นอาจต้องเปิดบัญชีกับธนาคารทุกจังหวัดทั้งที่เป็นการใช้บริการของธนาคารเดียวกัน เมื่อบริษัทขายสินค้าได้ ก็เก็บเงินเข้าบัญชีในจังหวัดนั้น จากนั้นสาขาในแต่ละจังหวัดต้องเคลียริง 23 วัน ก่อนส่งเรื่องมายังสำนักงานใหญ่ที่กรุงเทพมหานคร (กทม.) เท่ากับว่ากว่าบริษัทจะได้เงินก็ต้องใช้เวลา 23 วัน หนำซ้ำลูกค้ายังต้องเสียค่าธรรมเนียมการโอนเงินข้ามสาขาให้กับธนาคารอีก ทุกวันนี้นอกจากลูกค้าไม่ได้รับความสะดวก ยังมีค่าใช้จ่ายยุ่บยั่บที่ต้องเสียให้กับธนาคาร

การตัดขั้นตอนหลังบ้านที่ยุ่งยาก ด้วยการวางระบบของธนาคารให้ดีขี้น ก็จะช่วยให้ธนาคารลดขั้นตอนผ่านสาขา จนนำไปสู่การมีสาขาให้น้อยลง ธนาคารก็ประหยัด ไม่ต้องมีต้นทุนขยายสาขา เงินในแต่ละปีที่ลงทุนขยายสาขาก็ควรนำไปเพิ่มให้กับลูกค้าในรูปแบบดอกเบี้ยเงินฝาก เหมือนคอนเซปต์ของ “ME” ธนาคารรูปแบบใหม่ ไม่มีช่องทางสาขา แต่ให้ลูกค้าทำธุรกรรมผ่านหน้าคอมพิวเตอร์ด้วยตัวเอง ธนาคารก็สามารถให้ผลตอบแทนเงินฝากได้สูงกว่าปกติ 0.51%

คำถามก็คือ แล้วความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานธนาคารกับลูกค้าที่เกิดเป็นความจงรักภักดีต่อแบรนด์จะหายไปหรือไม่บุญทักษ์ ย้ำว่า วันนี้ความแน่นแฟ้นระหว่างพนักงานสาขากับลูกค้าหายไปนานแล้ว

“ทำไมธนาคารจะต้องใช้คนแข่งกับเครื่อง ทำไมเราไม่ใช้คนให้ทำงานที่มีคุณค่า” นี่คืออีกโจทย์ของบุญทักษ์

บุญทักษ์ บอกว่า ในที่สุดพนักงานของสาขาจะมีหน้าที่ให้คำแนะนำการลงทุน เป็นที่ปรึกษาให้กับลูกค้า ไม่ใช่ใช้พนักงานทำงานแทนเครื่องอิเล็กทรอนิกส์

“เราไม่ได้บอกว่า เราจะตัดปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า แต่เราควรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในด้านการให้คำแนะนำการลงทุน การได้รับคำแนะนำทางการเงินที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน ส่งเรื่องอื่นก็ควรผ่านการใช้เครื่องอิเล็กทรอนิกส์”

เมื่อรูปแบบนี้ทำออกมาได้เมื่อไร ลูกค้าก็จะมีความรู้สึกเป็นลูกค้าของธนาคารทหารไทย ไม่ใช่ลูกค้าของสาขาธนาคารทหารไทย นี่คือสิ่งที่ธนาคารพาณิชย์ในไทยไม่เคยมีใครทำมาก่อน ซึ่งแน่นอนว่าจะต้องให้ระบบรองรับทั้งลูกค้ารายย่อย ลูกค้าเอสเอ็มอี และลูกค้าขนาดใหญ่

ส่วนเรื่องผู้ถือหุ้นที่มีข่าวคราวในช่วงนี้นั้น บุญทักษ์ ปัดว่า หากจะถามว่าผู้ถือหุ้นจะถือหุ้นธนาคารต่อหรือไม่ ก็ต้องถามผู้ถือหุ้น ธนาคารคงตอบแทนไม่ได้ แต่ทุกวันนี้สิ่งที่ธนาคารทำ ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์หรือการสร้างความแตกต่างให้กับระบบ เป็นเรื่องที่ธนาคารคิดและทำเอง ไม่ได้มาจากความคิดของไอเอ็นจี เพราะบุคลิกของคนไทยธนาคารก็ต้องรู้จักดีที่สุด

“ไอเอ็นจีช่วยธนาคารในด้านบุคลากร เช่น เรื่องที่มีความซับซ้อน เรื่องระบบ เราไม่ต้องไปจ้างบริษัทภายนอกเข้ามาช่วยเรื่องที่มันยุ่งยากซับซ้อน ให้คนไอเอ็นจีเข้ามาช่วย ลดค่าใช้จ่ายด้านนี้ได้เยอะ อีกอย่างการว่าจ้างบริษัทภายนอกเข้ามาทำเรื่องระบบ เรื่องที่มีความซับซ้อน นอกจากจะแพงแล้ว ปัญหาคือ บริษัทว่าจ้างพวกนี้ไม่เคยทำงานที่เป็นการปฏิบัติจริง มีแต่มาขายไอเดียผ่านสไลด์ให้กับผม” บุญทักษ์ กล่าว

ซีอีโอทหารไทย ย้ำว่า วันนี้ธนาคารมีความพร้อมมาก สามารถยืนได้ด้วยขาตัวเอง การเป็นบริษัทจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ต้องเข้าใจกฎข้อหนึ่งที่ว่า ใครก็สามารถเข้ามาซื้อหุ้นได้ และเมื่อมีคนต้องการเข้ามาถือหุ้น ก็มีความหมายอีกนัยหนึ่งคือ บริษัทนั้นมีความน่าสนใจ

ที่ผ่านมา กระทรวงการคลังในฐานะผู้หุ้นใหญ่ของธนาคารก็พูดชัดเจนว่า จะเหลือธนาคารของรัฐไว้เพื่อช่วยผลักดันนโยบายรัฐบาลเพียงแห่งเดียว วันนี้ธนาคารจึงไม่ห่วงหากผู้ถือหุ้นใหญ่รายใดขายหุ้นออกไป เพราะระบบภายในมีความพร้อม ไม่ว่าผู้ถือหุ้นรายใดออกไปหรือเข้ามาใหม่ ธนาคารก็พร้อม

“มันช่วยไม่ได้นะครับ ถ้าเราแข็งแกร่งแล้วมีคนอยากได้เรา มี 2 อย่างสำหรับการเข้าถือหุ้นและขายหุ้น อย่างแรกคือ ถ้าธนาคารมีปัญหาแล้วต้องการเพิ่มทุน รัฐบาลก็ต้องเข้ามาช่วย ผู้ถือหุ้นอื่นก็อาจไม่อยากได้เรา แต่อย่างที่สอง ผู้ถือหุ้นใหญ่ขาย โดยไม่ต้องเพิ่มทุน แต่ขายเพราะเราแข็งแกร่ง มีคนอยากได้เรา ซึ่งวันนี้เราก็เป็นอย่างนั้น คือ เราแข็งแกร่ง คนก็อยากซื้อ”

บุญทักษ์ กล่าวว่า หากธนาคารยังไม่มีทิศทางที่ถูกต้อง ไม่มีวัฒนธรรมองค์กรที่ชัดเจน ไม่มีแบรนด์ที่ชัดเจน ก็ต้องมีการเปลี่ยน แต่ถ้าธนาคารมีทิศทางที่ชัดเจน มีวัฒนธรรมองค์กรที่ชัดเจน รวมทั้งมีแบรนด์ที่ชัดเจน ต่อให้ผู้ถือหุ้นเปลี่ยนแปลงไปมา ก็ไม่มีปัญหา และไม่มีเหตุผลที่ธนาคารต้องเปลี่ยนแนวนโยบายกลับไปกลับมาตามผู้ถือหุ้นใหม่ กฎข้อหนึ่งที่น่าเชื่อก็คือ เมื่อผู้ถือหุ้นใหม่สนใจที่จะเข้าถือหุ้นธนาคาร ก็เท่ากับนักลงทุนรายนั้นชื่นชอบสิ่งที่ธนาคารทำอยู่ แล้วธนาคารจะต้องเปลี่ยนอีกทำไม

นี่คงไม่ใช่ปาฏิหาริย์แน่ หากจู่ๆ จะมีลูกค้าใหม่เดินเข้าหาธนาคารเพิ่มปีละ 3-4 แสนราย และมีลูกค้าใหม่สำหรับเครือข่ายของธนาคารใน ME ภายในระยะเวลา 2 เดือน กับลูกค้า 1 หมื่นราย แต่นี่น่าจะเป็นผลงานที่ใช้ได้ และเป็นไปตามกฎอย่างที่บุญทักษ์ว่าไว้ คนเข้าหาธนาคารก็เพราะคนสนใจธนาคาร ลูกค้าก็เหมือนกับผู้ถือหุ้น กฎนี้ไม่ต่างกัน