สอนงานให้ได้ผล

โดย...กำพล สุทธิพิเชษฐ์

การที่คนเราต้องก้าวขึ้นมาเป็นหัวหน้าคน สิ่งหนึ่งที่เลี่ยงไม่ได้แน่ๆ คือ การที่ต้องทำงานกับคนหมู่มากที่มีความสามารถที่แตกต่างกันออกไป การสอนงาน (Coaching) ก็เป็นเครื่องมือหนึ่งที่จะสามารถช่วยกระตุ้นการพัฒนาความสามารถของคนเหล่านั้น ทั้งนี้ก็เพื่อผลักดันและส่งเสริมให้ทีมงานเราหรือผู้ที่เราฝึกสอนได้แสดงศักยภาพในตัวและทำงานได้บรรลุเป้าหมายได้ดีขึ้น

ก่อนอื่นต้องเข้าใจก่อนว่าการสอนงานคืออะไร เพราะถ้าเข้าใจผิดก็พังตั้งแต่แรก การสอนงาน คือ พื้นฐานของการเรียนรู้และพัฒนา เป็นการชี้แนะแนวทางให้กับทีมงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่วางไว้ร่วมกัน เป็นการแลกเปลี่ยนความคิด ประสบการณ์ซึ่งกันและกัน เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ แต่การสอนงานไม่ใช่การถือโอกาสแก้ไขพฤติกรรมหรือการกระทำ หรือทัศนคติของผู้อื่น ไม่ใช่การบงการให้คนอื่นปฏิบัติตามสิ่งที่กำหนด และไม่ใช่การทำตัวเป็นผู้รู้ไปซะทุกเรื่อง

ก่อนที่จะเสนอตัวไปสอนงานใคร เราเองต้องสำรวจตัวเองก่อนว่ามีคุณสมบัติพอที่จะไปช่วยเหลือผู้อื่นหรือไม่ แต่ที่แน่ๆ คุณต้องไม่มีพฤติกรรมดังนี้ คือ คาดหวังในสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ แบบว่าเอาตัวเองเป็นบรรทัดฐานในการตัดสินคนอื่น คาดหวังว่าคนอื่นจะต้องทำให้ได้ดีเท่าเรา ต้องไม่นำความรู้สึกส่วนตัวเข้าไปมีส่วนร่วม หรือไม่ใส่ใจฟังผู้ใต้บังคับบัญชา ไม่เคยกล่าวชมเชยคนอื่นเลย หัวหน้างานส่วนใหญ่มักจะลืมหาโอกาสกล่าวชมเชยทีมงาน ซึ่งอาจนำไปสู่ปัญหาทางพฤติกรรมและทัศนคติของทีมงานได้

หัวหน้างานที่ดีจะใช้ทักษะการสอนงานอยู่เป็นประจำ โดยจะเน้นการให้ความร่วมมือและให้ความช่วยเหลือในการพัฒนาตนเองของทีมงาน การสอนงานจะช่วยให้บรรยากาศในการทำงานเป็นแบบสบายๆ เพื่อให้การทำงานร่วมกันเป็นไปอย่างราบรื่น การจะเป็นผู้สอนงานที่ดีควรจะฝึกทักษะต่างๆ เหล่านี้ให้ดี คือ

รับฟังอย่างตั้งใจ : ผู้สอนงานจำเป็นต้องปรับเข้าหาความรู้สึกและเข้าถึงจิตใจของทีมงานให้มาก ด้วยการรับฟังอย่างตั้งใจ เพราะการฟังอย่างตั้งใจ (ขอย้ำว่าต้องเป็นการฟังอย่างตั้งใจนะครับ เพราะในชีวิตจริงมันมีพวกรับฟังแต่ไม่ได้ยินอยู่เยอะ) จะช่วยให้การสื่อสารดีขึ้น และทำให้ผู้อื่นรู้สึกสบายใจขึ้นที่จะพูดกับคุณ และยังช่วยให้คุณเข้าใจคำพูดได้ชัดเจนขึ้น เพื่อหลีกเลี่ยงการเข้าใจผิด ดังนั้นนอกจากท่ามาตรฐานที่ว่าต้องสบตา ส่งยิ้มแล้ว ผู้สอนงานจะต้องฟังก่อน แล้วค่อยประเมิน อย่าขัดจังหวะ พูดย้ำในสิ่งที่เขาพูดออกมาโดยใช้คำพูดของเราเอง

ถามคำถามให้ถูกจุด : การซักถามเป็นการที่จะช่วยให้คุณเข้าใจบุคลิกและทัศนคติของผู้อื่นได้ โดยสามารถใช้ได้ทั้งคำถามเปิดและคำถามปิด เพราะคำถามทั้งสองแบบจะให้ผลตอบรับที่แตกต่างกัน การใช้คำถามเปิดจะกระตุ้นให้มีส่วนร่วมและมีการแลกเปลี่ยนความคิดมากขึ้น เช่น “จะเกิดอะไรขึ้นถ้า” “คุณรู้สึกอย่างไรกับความคืบหน้าของงาน” “คุณว่าปัญหาที่สำคัญของโครงการคืออะไร” การใช้คำถามเปิดพวกนี้จะทำให้เรารู้ถึงความรู้สึกและทัศนคติของผู้อื่น เพื่อที่จะได้เข้าใจในสิ่งที่เขากังวลใจอยู่ ซึ่งท้ายที่สุดเราจะสามารถให้คำแนะนำที่ดีเพื่อช่วยเหลือพวกเขาได้

ระวังการใช้คำถามปิด เพราะคำตอบจะคือ ใช่ กับ ไม่ใช่ ดังนั้นเราควรใช้คำถามปิดก็ต่อเมื่อต้องการได้คำตอบที่ชัดเจน เช่น โครงการนี้จะได้ตามกำหนดการหรือไม่ หรือถามเพื่อยืนยันสิ่งที่คนอื่นพูด เช่น สรุปว่าปัญหาอยู่ที่ต้นทุนใช่ไหม

สนับสนุนความคิด : การที่เราจะให้คำแนะนำแล้วให้ผู้อื่นยอมรับ เราต้องมีความชัดเจนในความคิดของเราและเป็นธรรมด้วย ต้องมีการอ้างเหตุผลได้ ต้องโต้แย้งบนจุดยืนได้ ดังนั้นเราต้องอธิบายสถานการณ์ตามที่เราเข้าใจ และให้ความเห็นเกี่ยวกับสถานการณ์นั้น ให้ความชัดเจนในสิ่งที่เราคิดและแลกเปลี่ยนความเห็น โดยเปิดโอกาสให้ผู้อื่นออกความเห็นด้วย สิ่งที่ควรระวัง คือ ถ้าเราซักถามอย่างเดียวอาจทำให้ผู้ที่คุณจะสอนงานให้ไม่อยากเปิดเผยข้อมูลทั้งหมด หรือหากเราแสดงออกถึงการมุ่งมั่นในความคิดของเรามากเกินไป อาจกลายเป็นว่าเรากำลังบงการสถานการณ์ ก็จะทำให้เสียบรรยากาศ

ให้ข้อมูลย้อนกลับ : การให้ข้อมูลย้อนกลับทั้งในแง่ดีและไม่ดี มีข้อควรเข้าใจ คือ ต้องมุ่งไปยังพฤติกรรม ไม่ใช่บุคลิก หรือทัศนคติ ให้อธิบายพฤติกรรมของเขาและผลกระทบที่เกิดจากงาน หลีกเลี่ยงภาษาตำหนิติเตียน เช่น แทนที่จะพูดว่า “คุณเป็นคนก้าวร้าว และบงการตลอด” เป็น “ผมสังเกตว่าคุณคอยพูดขัดในที่ประชุมอยู่บ่อยๆ” หรือเจาะจงไปยังสิ่งใดสิ่งหนึ่งให้ชัดเจนไปเลยแทนการพูดรวมๆ เช่น แทนที่จะพูดว่า “คุณทำงานได้ดีมาก” เป็น “คุณนำเสนอในที่ประชุมได้ชัดเจนและเข้าใจง่าย”

รับฟังความเห็น : ต้องเปิดใจรับฟังความเห็นเกี่ยวกับการสอนของเราเองด้วย คนที่ยอมรับฟังทีมงานก็จะได้ประเมินตัวเองและเรียนรู้ตัวเองไปด้วย ในขณะเดียวกันก็จะได้รับความไว้วางใจจากทีมงาน โดยสามารถถามความเห็นที่เจาะจงไปเลยได้ เช่น คำแนะนำที่ให้เป็นประโยชน์บ้างไหม เป็นต้น เมื่อใดก็ตามที่อยากถามเพื่อขอความกระจ่าง ต้องระวังการพูดเพราะอาจจะทำให้อีกฝ่ายไม่พอใจได้ เช่น แทนที่จะพูดว่า “ฉันไม่เห็นด้วยกับคุณตรงไหนว่ามาซิ” เป็น “ลองยกตัวอย่างให้ฟังหน่อยได้ไหม” พยายามชักจูงผู้อื่นให้หลีกเลี่ยงการใช้คำพูดที่กระทบความรู้สึก

คนที่เป็นหัวหน้างานที่ไต่เต้ามาจากหัวหน้างานระดับล่าง จะเป็นหัวหน้างานที่เข้าใจการเข้าถึงจิตใจของทีมงานได้ดีกว่า และรู้จักการสื่อสารได้เป็นอย่างดี ท้ายสุดอยากจะบอกว่า การสอนงาน (Coaching) ก็คือ กระบวนการเรียนรู้อีกรูปแบบหนึ่งที่ไม่มีวันเรียนจบ