เรื่องของ One Voice Message

ตอนนี้... หาก CEO ตั้ง Key Message โดยประกาศว่า...

โดย..ม.ล อัจฉรา ณ สงขลา

“ปีหน้าเราจะมุ่งให้การบริการ เราติดอันดับบริษัทที่มีกำไรเพิ่มขึ้น x% ...ปรับ ‘จุดอ่อน’ ให้กลายเป็น ‘จุดแข็ง’ และนำไปสู่การเป็น ‘จุดขาย’ ให้ได้”

หน่วยงานต่างๆ จะนำ Key Message ของ CEO ไปแตกย่อยเป็น Key Message ให้แต่ละหน่วยงานกันต่อไป หากใครจะลองซ้อมมือในการเขียน Key Message ก็ลองกลับไปดูตัวอย่างที่ผู้เขียนเขียนให้ในตอนที่แล้ว ซึ่งแน่นอนว่า Key Message ของแต่ละองค์กรจะออกมาไม่เหมือนกัน เพราะเงื่อนไขของแต่ละองค์กรนั้นต่างกันค่ะ

ผู้วางแผนการสื่อสารในองค์กรจะควบคุมดูแลให้หน่วยงานย่อยเขียน Key Message แยกไปตามแต่ละหน่วยงาน โดยให้สอดคล้องกับการเคลื่อนไปกับนโยบายบริษัทและตามแผนงานระยะสั้น ระยะยาว และกิจกรรมในปฏิทินองค์กร และต้องคิดเผื่อไว้ในกรณีมีการปรับหรือเปลี่ยนแปลงเมื่อมีเหตุการณ์ไม่ปกติหรือกรณีฉุกเฉินแทรกซ้อนเข้ามาด้วย

นักสื่อสารที่ไม่ค่อยมีลูกเล่นมักจะเขียน Key Message ซ้ำๆ หรือคล้ายๆ กัน แล้วแจกจ่ายไปแต่ละหน่วยงาน ซึ่งก็ไม่ผิดหรอกค่ะ... แต่พวกนักสื่อสารที่มีฝีมือเขาจะไม่ค่อยทำอะไรทื่อๆ ต้องทำอะไรให้ดูมีลูกเล่นมากกว่านั้น การเขียน Key Message ให้หลายๆ หน่วยงานเหมือนกันหมดเป็นการสื่อสารที่ไม่มีสีสันค่ะ อย่าทำตัวเป็นนักสื่อสารที่ไร้ฝีมือ เป็นหนังขาวดำอย่างนั้นนะคะ ...โลกนี้ยังมีหลายสีในสเปกตรัมให้นำมาใช้ค่ะ

นักสื่อสารระดับเทพมักจะเติมแต่งใส่โน่นใส่นี่ให้มันจี๊ดจ๊าดเข้าไป คนที่รับสารก็จะดูตื่นเต้น ได้เห็นได้ยินแล้ววี้ดว้ายคันไม้คันมืออยากทำขึ้นมาทันที

หากจะเปรียบการปฏิบัติการในขั้นตอนนี้ให้ชัดเจน ผู้เขียนขอให้ดูการเขียนโน้ตในวงดนตรี Orchestra

ท่านจะเห็นว่าเครื่องดนตรีในวง Orchestra แต่ละชิ้นต่างก็มีโน้ตของตัวเองและก็เล่นไม่เหมือนกันเสียทีเดียว ถ้าลองฟังเขาเล่นเดี่ยวๆ อาจนึกไม่ออกว่ากำลังเล่นเพลงที่เราฟังอยู่ แต่เมื่อได้ฟังเครื่องดนตรีซึ่งก็มีโน้ตต่างๆ กัน มาเล่นพร้อมๆ กัน โดยมีผู้อำนวยการเพลง ซึ่งเปรียบเสมือน CEO ส่งสัญญาณให้เล่นโดยเป็นไปตามห้องเสียงตามโน้ตเพลงที่ได้เขียนแจกจ่ายไป

มหัศจรรย์ค่ะ... ที่เสียงดนตรีที่เล่นกันคนละอย่างนั้น เมื่อได้ฟังรวมอย่างผสมผสานกันแล้ว กลับทำให้เกิดเพลงไพเราะได้อย่างไม่น่าเชื่อ ทุก Key Message ที่แตกแยกย่อยไปขับเคลื่อนกิจกรรมให้เกิดขึ้นในแต่ละหน่วยงานขององค์กรนั้นก็เช่นเดียวกัน นักสื่อสารที่เขียน Key Message ที่เจ๋งจริงๆ ต้องทำให้ได้ประมาณนั้น ถึงตอนนี้เราต้องมาพูดถึงเรื่องสำคัญที่เข้ามามีบทบาทอีกอย่างหนึ่งค่ะ...

เรื่องการสื่อสารนั้น ไม่ว่าท่านจะแตก Key Message แยกย่อยกระจายไปตามความรับผิดชอบแต่ละหน่วยงานให้ดูตื่นเต้นสักเพียงใด แต่เมื่อนำมารวมกันแล้วต้องพูดหรือกล่าวเรื่องเดียวกัน หรือหากเป็นการเล่นดนตรีก็ถือว่าเล่นเพลงเดียวกัน

ในทางการสื่อสารเขาเรียกว่า... One Voice Message ค่ะ

One Voice Message เป็นตัวกำหนดอันสำคัญในการควบคุม Key Message ไม่ให้แตกแถวออกนอกแนวทางที่องค์กรตั้งไว้

One Voice Message จะเป็นตัวสร้างน้ำหนักให้กับเนื้อหาและการสื่อสารทั้งองค์กรให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน ผู้อำนวยการสื่อสารในองค์กรต้องควบคุม Key Message ที่แตกย่อยไปอย่างใกล้ชิด และต้องเป็นตัวเชื่อมกับ CEO หรือคณะกรรมการ ซึ่งควบคุมนโยบายองค์กรให้นำไปสู่ One Voice Message

เช่น ...หากสายการบินสายหนึ่งตั้ง Key Message ว่า ...ปี XXXX เราต้องเป็นสายการบินที่ดีที่สุดติดอันดับ 1 ใน 3 ของโลก และได้กำไร XXXX ล้านบาท ฝ่ายปฏิบัติการบินอาจตั้ง Key Message ว่า ...บินถึงที่หมายตรงเวลาและปลอดภัย ประหยัดเชื้อเพลิงในการบิน

ฝ่ายโภชนาการอาจตั้ง Key Message ว่า อาหารในทุกเที่ยวบินต้องจัดแต่งให้แปลกและจำได้ติดตา คุ้มค่าโดยสาร และเหนือกว่าคู่แข่งขัน...(ไม่ใช่แจกขนมแค่คำเดียว) ฝ่ายปฏิบัติการภาคพื้นดินอาจตั้ง Key Message ว่า... สร้างความพึงพอใจแรกพบให้กับผู้โดยสารตั้งแต่งานบริการภาคพื้นดิน

ฝ่ายปฏิบัติการในเครื่องบินอาจตั้ง Key Message ว่า... เครื่องบินเป็นนวัตกรรมใหม่ บุคลากรเชี่ยวชาญในด้านการให้ความปลอดภัยต่อผู้โดยสารและให้บริการเป็นเอกลักษณ์ตามที่องค์กรตั้งไว้ ...และทุกหัวข้อต้องทำให้เกิด Wow!

จะเห็นว่าตัวอย่างจาก Key Message ที่แยกออกไปตามหน่วยงานต่างๆ ให้กับหน่วยงานหลักแล้ว จากนั้นหน่วยงานที่แยกย่อยออกไปอีกมากมายก็จะเขียน Key Message ในงานปฏิบัติการตามสายงานของตนให้สอดคล้องและสนับสนุนภารกิจ ซึ่งจะนำพาให้สายการบินสายนั้นก้าวไปสู่การเป็นสายการบินอันดับ 1 ใน 3 ของโลกให้ได้

และทุก Key Message ที่กล่าวมานั้น เมื่อรวมกันแล้วต้องเป็นภาพรวมที่พนักงานสามารถจะถ่ายทอดให้เป็น One Voice Message ได้ค่ะ