การบริหารการเปลี่ยนแปลง
....กำพล สุทธิพิเชษฐ์
“โลกเปลี่ยนแปลงทุกวัน” คำพูดดังกล่าวจริงหรือไม่ ถ้าจริงการเปลี่ยนแปลงก็ต้องเป็นเรื่องปกติที่เกิดขึ้นได้ทุกวัน ดังนั้นเราเองก็ต้องพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาเหมือนกัน ถ้าเป็นชีวิตส่วนตัวของเรา แต่ละคนก็ต้องรับมือต่อการเปลี่ยนแปลงไปต่างๆ นานา ด้วยตนเอง เช่น เปลี่ยนแฟนใหม่ เปลี่ยนบ้านใหม่ เปลี่ยนทรงผมใหม่ เป็นต้น แต่ถ้าเป็นบริษัท หรือองค์กรต่างๆ คนที่มีหน้าที่เกี่ยวข้องก็ต้องบริหารการเปลี่ยนแปลงในองค์กรของตนในความจริงที่ว่า องค์กรต้องผ่านการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาและอย่างต่อเนื่อง จะด้วยสาเหตุของการแข่งขันกัน หรือสาเหตุอื่นๆ ที่มาจากทั้งภายใน หรือภายนอกองค์กรก็ตามแต่ ก็ไม่ได้หมายความว่าคนในองค์กรจะชอบการเปลี่ยนแปลง หรือจะยอมรับว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นเป็นสิ่งที่ตนเองชอบ ในทางตรงข้าม การเปลี่ยนแปลงมักจะทำให้คนในองค์กรรู้สึกท้อแท้ ยิ่งไปกว่านั้นบางคนอาจจะกังวลว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นอยู่ไม่นานสักเท่าไรนัก เดี๋ยวก็จะเปลี่ยนอีก ดังนั้น การเปลี่ยนแปลงมักจะทำให้เกิดความสับสน และทำให้ได้รับความบอบช้ำทางจิตใจ คนจึงพยายามหลีกเลี่ยงมันเท่าที่จะทำได้
อุปสรรคที่มีต่อการเปลี่ยนแปลงหลักๆ ก็คือ ภาวะหลงตน และความคุ้นเคย
“ภาวะหลงตน” คือ เมื่อผู้คนรู้สึกดี รู้สึกพึงพอใจกับสิ่งต่างๆ ที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน พวกเขาก็ลืมนึกถึงสิ่งที่จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลง หรือบางทีก็รู้อยู่สิ่งที่จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงคืออะไร เพราะไปร่ำเรียนมาเยอะ ไปสัมมนามาเยอะ แต่ท้ายสุดก็มาตอบตนเองว่าของที่เป็นอยู่ก็ดีอยู่แล้วจะเปลี่ยนไปให้เกิดความวุ่นวายทำไม ประมาณว่าอยู่ดีไม่ว่าดีตัวบ่งชี้ต่างๆ ที่แสดงให้เห็นว่าองค์กรของคุณมีความหลงตนมากเกินไปหรือเปล่า เช่น บริษัทคุณเทียบตัวเองกับมาตรฐานที่กำหนดไว้ต่ำๆ ตัวอย่าง บริษัทเปรียบเทียบตัวเองกับค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม แต่ไม่เปรียบเทียบกับผู้นำในอุตสาหกรรม เป็นต้น
“
ความคุ้นเคย” อันนี้ก็เป็นอุปสรรคที่สำคัญอีกตัวหนึ่ง บางครั้งรู้อยู่เต็มอกว่าต้องเปลี่ยนแปลง ไม่อย่างนั้นตายแน่ๆ แต่ขนาดรู้อยู่แก่ใจแท้ๆ แต่ก็ยังคุ้นอยู่กับแบบเก่า ไม่ขอเปลี่ยนได้ไหม สมมติว่ามีการเปลี่ยนแปลงระบบการทำงานใหม่ในองค์กร บางทีมีการบอกว่าขอให้เปลี่ยนของใหม่ให้คล้ายๆ ของเก่าได้ไหม (แล้วจะเปลี่ยนไปกันทำไม) ดังนั้น การบริหารการเปลี่ยนแปลงก็ต้องพยายามทำให้คนหลุดออกมาจากความคุ้นเคยให้ได้ ไม่ว่าจะใช้แรงจูงใจ หรือจะใช้ความจำเป็นในการผลักดันก็ตามแต่ (ถ้าเต็มใจได้ก็จะยิ่งดีมากๆ)ผู้ที่รับผิดชอบต่อการเปลี่ยนแปลง ต้องสร้างภาพของอนาคตที่จะถูกเปลี่ยนแปลงให้ชัดเจน และต้องสื่อสารภาพการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจนนั้นไปยังคนอื่นๆ ให้เห็นถึงประโยชน์ของการเปลี่ยนแปลง ซึ่งต้องระบุให้เจาะจงลงไปเลยว่าการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้จะทำให้เกิดสิ่งต่างๆ เหล่านี้ได้อย่างไร ซึ่งก็มีแค่ 2 สิ่งหลักๆ คือองค์กร และพนักงาน กล่าวคือ จะพัฒนาธุรกิจให้ดีขึ้น (ด้วยความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น บริการที่ดีขึ้น คุณภาพสินค้าดีขึ้น ขายได้มากขึ้น รายได้มากขึ้น หรือผลผลิตที่เพิ่มขึ้น) และสิ่งต่างๆ ที่ถูกเปลี่ยนแปลงนี้ จะมีผลประโยชน์ต่อพนักงานอย่างไร ซึ่งผลประโยชน์อยู่ในรูปของผลงานที่ดีขึ้น เงินเดือนที่เพิ่มขึ้น คุณภาพชีวิตดีขึ้น โอกาสที่จะก้าวหน้า หรือมีความมั่นคงในงานที่ทำมากขึ้น
ความชัดเจนของภาพในอนาคตที่จะถูกเปลี่ยนแปลงนั้น มีความสำคัญต่อความสำเร็จของการเปลี่ยนแปลงอย่างมาก ซึ่งต้องประกอบไปด้วย 1) อธิบายได้ คือ สามารถอธิบายถึงอนาคตที่ต้องการไปให้ถึง อนาคตที่คนในองค์กรยินดีที่จะได้ และจะได้ในทันทีที่พวกเขาทำได้ 2) มีพลัง คือ สถานะในอนาคตนั้นจะต้องดีกว่าสถานะที่เป็นอยู่ในปัจจุบันอย่างมากๆ จนกระทั่งคนในองค์กรยินดีที่จะทุ่มเทกำลังใจ กำลังกาย และยอมเสียสละถ้าจำเป็น เพื่อไปให้ถึงสถานะตรงนั้น 3) เป็นไปได้ คือ ต้องเป็นภาพที่มีความเป็นไปได้ ต้องถูกมองว่าสามารถไปถึงได้ ด้วยการทำงานร่วมกันของทุกๆ คน ไม่ใช่เป็นภาพที่เวอร์ๆ หรือเพ้อเจ้อ 4) มุ่งเน้น คือ ต้องมีจุดมุ่งเน้น ต้องมีเป้าหมายที่ชัดและสามารถจัดการได้ เช่น จะต้องครอบครองปัญหาของลูกค้า และสามารถให้คำตอบหรือคำปรึกษาแก่ลูกค้าได้ภายใน 1 วันทำการ เป็นต้น 5) ยืดหยุ่น คือ ต้องมีความยืดหยุ่น สามารถปรับเปลี่ยนให้เข้ากับสถานการณ์ที่เปลี่ยนไป หรือข้อจำกัดใหม่ๆ ที่เพิ่มเข้ามา โดยเฉพาะการเปลี่ยนแปลงของโปรแกรมที่ต้องใช้ระยะเวลาการเปลี่ยนแปลงนาน 6) ง่ายๆ คือ ต้องมีความง่ายที่จะสื่อสารไปยังคนทุกระดับ เช่น รูปแบบการนำเสนอที่ง่ายๆ ภาษาในการนำเสนอที่ง่ายๆ เป็นภาษาที่เข้าใจได้โดยทั่วๆ ไป
ส่วนการวัดผลงานของการเปลี่ยนแปลงนั้น มักจะพลาดกันบ่อยๆ สิ่งที่ควรวัดไม่วัด ดันไปวัดในสิ่งที่ไม่ใช่ความสำเร็จ ดังนั้น การวัดผลต้องมุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ ไม่ใช่กิจกรรม ข้อผิดพลาดของหลายๆ บริษัท คือ มีการเน้นการวัดผล และเน้นความสนใจของผู้บริหารไปที่การจัดการฝึกอบรม การสร้างทีม และกิจกรรมอื่นๆ เพราะสิ่งเหล่านี้
“ฟังดูดี มองดูดี และทำให้ผู้บริหารมีความรู้สึกดี” แต่มีผลเล็กน้อยหรืออาจไม่มีผลต่อการดำเนินงานเลยก็ได้ เช่น เวลาผ่านไป บริษัทสามารถพัฒนาทีมงานได้มากขึ้น พนักงานมีกำลังใจมากขึ้น ดำเนินงานตามแผนพัฒนาคุณภาพสินค้าได้แล้ว 3 แผน แต่ไม่มีการวัดผลงานที่แท้จริงเลยจริงๆ แล้วเรื่องการบริหารการเปลี่ยนแปลงมีเรื่องให้พูดเยอะมีมิติที่ให้มองมากมาย ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการสื่อสารอย่างไร เพื่อให้การเปลี่ยนแปลงประสบความสำเร็จ หรือการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของคนในองค์กร และจะสามารถรับมือกับการเปลี่ยนแปลงได้อย่างไร ซึ่งวันนี้เนื้อที่หมดพอดี ผมขอเอาไว้เล่าให้ฟังในโอกาสหน้าต่อนะครับ พบกันใหม่เดือนหน้าครับ
