แจ้งลูกค้า3วัน ส่งแผน30วันแก้ระบบมือถือล่มได้จริง

หลังเกิดเหตุการณ์ระบบล่ม 3 ครั้งในระยะเวลาไล่เลี่ยกันของบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น

หรือดีแทค ระหว่างปลายเดือน ธ.ค.ปีก่อน ถึงต้นเดือน ม.ค.ที่ผ่านมา กลายเป็นสาเหตุสำคัญที่ทำให้คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ หรือ กสทช. ลุกขึ้นมาดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาในเรื่องนี้อย่างจริงจัง ผ่านมาตรการ 3 ระยะ คือ ระยะสั้น กลาง และยาว

ขณะนี้ได้ดำเนินการไปแล้ว 2 มาตรการ คือ ตั้งคณะกรรมการขึ้นมาดูแลเรื่องนี้โดยเฉพาะ และมาตรการระยะกลาง คือ การแก้ไขเพิ่มเติมในประกาศ กสทช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549 ข้อ 34 แผนการปรับปรุงโครงข่ายโทรคมนาคมและแผนสำรองกรณีเกิดเหตุขัดข้อง

เงื่อนไขเพิ่มเติมดังกล่าวกำหนดให้ผู้รับใบอนุญาตจะต้องรายงานข้อมูลแผนการปรับปรุงโครงข่ายโทรคมนาคม แผนสำรองกรณีเกิดเหตุขัดข้อง รวมถึงมาตรการเยียวยาผู้ใช้บริการที่เหมาะสม ให้คณะกรรมการพิจารณาล่วงหน้าก่อนดำเนินการอย่างน้อย 30 วัน ทั้งนี้คณะกรรมการอาจกำหนดเงื่อนไขเพิ่มเติมให้ผู้รับใบอนุญาตปฏิบัติก็ได้ และผู้รับใบอนุญาตมีหน้าที่แจ้งให้ผู้ใช้บริการที่อาจได้รับผลกระทบจากการดำเนินการ ทราบก่อนดำเนินการอย่างน้อย 3 วัน โดยการแจ้งดังกล่าวอาจดำเนินการผ่านทางการส่งข้อความสั้น (เอสเอ็มเอส) หรืออีเมลก็ได้

ทั้งนี้ กสทช.ได้เรียกผู้ให้บริการทุกรายที่ได้รับอนุญาตแบบที่ 2 และ 3 มีและไม่มีโครงข่ายเป็นของตัวเองทั้งโทรศัพท์มือถือและอินเทอร์เน็ต รวม 46 ราย มาชี้แจงเพื่อทำความเข้าใจในเรื่องนี้เมื่อวันที่ 23 ม.ค.ที่ผ่านมา

นพ.ประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา กรรมการ กสทช. กล่าวว่า การชี้แจงเพื่อทำความเข้าใจครั้งนี้เพื่อให้เข้าใจตรงกันและรับฟังถึงปัญหาของผู้ให้บริการมือถือเพื่อกำหนดรูปแบบให้เข้าใจตรงกัน ก่อนจะส่งหนังสือแจ้งอย่างเป็นทางการไปยังผู้ได้รับใบอนุญาต และจะถือว่ามีผลทันทีที่ได้รับหนังสือ ซึ่งคาดว่าภายในต้นเดือน ก.พ.นี้

สำหรับแผนที่ผู้ให้บริการมือถือจะต้องส่ง คือ การปรับปรุงใดๆ ที่สามารถวางแผนล่วงหน้าได้ เช่น การโอนย้ายข้อมูลอย่างกรณีดีแทค การเปลี่ยนแปลงเซิร์ฟเวอร์ แต่ไม่รวมถึงแผนการดำเนินการแบบรายวัน หรือ เดย์ ทู เดย์ การแก้ไขฉุกเฉินกรณีเกิดปัญหาน้ำท่วม ซึ่งสามารถทำได้ทันที

มาตรการครั้งนี้ยังรวมถึงแผนการเยียวยาลูกค้าที่ได้รับผลกระทบ ซึ่งกำหนดให้ต้องแก้ไขกรณีเกิดปัญหาภายในครึ่งชั่วโมง ดังนั้นหากไม่สามารถดำเนินการได้จะต้องประชาสัมพันธ์ให้สาธารณะรับทราบ และต้องชดเชยลูกค้าด้วยการคืนค่าบริการในช่วงที่เกิดปัญหา

อย่างไรก็ตาม แม้เงื่อนไขครั้งนี้จะเพิ่งเริ่มดำเนินการหลังเกิดระบบล่ม ซึ่งดูเหมือนเป็นการแก้ปัญหาที่ปลายเหตุ แต่ก็ยังดีกว่าไม่เริ่มดำเนินการอะไรเลย ซึ่งหลังจากนี้ไปผู้ให้บริการจะมีมาตรฐานในการให้บริการเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะการที่ลูกค้าผู้ซึ่งต้องจ่ายเงินให้กับผู้ให้บริการทุกเดือน ควรจะมีสิทธิมีเสียงในการได้ใช้บริการจากโครงข่ายที่มีคุณภาพ และมีสิทธิที่จะได้รับรู้ว่าระบบที่กำลังใช้งานอยู่นั้นกำลังจะเกิดปัญหา เพื่อจะได้เตรียมพร้อมแผนรองรับให้ตัวเองได้เช่นกัน

สิ่งที่ กสทช.ต้องให้ความสำคัญมากขึ้น คือ การมีมาตรการเอาผิดอย่างจริงจังหากเกิดปัญหา เพราะที่ผ่านมาสถาบันคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม หรือ สบท. ได้เปิดผลสำรวจคุณภาพการให้บริการของทั้งมือถือและอินเทอร์เน็ต และชี้ให้เห็นทุกครั้งว่าปริมาณสายหลุดของผู้ให้บริการมือถือมีเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง และสปีดอินเทอร์เน็ตไม่ตรงกับโฆษณา แต่ก็ไม่มีมาตรการจริงจังที่จะทำให้ผู้ให้บริการปรับปรุงคุณภาพให้ดีกว่าเดิม

อนุภาพ ถิรลาภ นักวิชาการอิสระเทคโนโลยีสารสนเทศ กล่าวว่า เป็นเรื่องที่ไม่ยุติธรรมสำหรับผู้ใช้บริการที่ต้องได้รับผลกระทบจากการปรับปรุงโครงข่ายไปสู่ 3จี ซึ่งเป็นเรื่องที่ไม่ถูกต้องตามสัมปทาน แต่กลับกระทบต่อการใช้งานด้านเสียงที่ถูกต้องตามสัมปทาน และเป็นเรื่องที่ กสทช.ควรจะเข้ามาตรวจสอบอย่างจริงจังมากขึ้น เพราะขณะนี้จะเห็นว่าผู้ให้บริการทุกรายต่างทยอยพัฒนาโครงข่ายสู่ 3จี โดยไม่ได้สนใจว่าสิ่งที่ทำอยู่นั้นถูกต้องหรือไม่

สุดท้ายผู้ที่ได้รับผลกระทบโดยตรง คือ ผู้ใช้บริการที่ค่ายมือถือได้รับเงินทุกเดือน แต่กลับไม่เคยนำไปพัฒนาโครงข่ายให้ดีขึ้น

นอกจากนี้ ล่าสุดไม่เพียงบางโครงข่ายของผู้ให้บริการล่ม บางผู้ให้บริการโครงข่ายก็มีปัญหา โทรศัพท์แล้วสายหลุดง่าย หรือใช้งานบางพื้นที่โทร.แล้วพูดไปปลายทางฝ่ายหนึ่งไม่ได้ยินเสียง แต่ปัญหาการใช้งานไม่ได้ดังกล่าวสามารถกลับมาใช้งานได้ปกติค่อนข้างเร็ว ภายใน 10 หรือ 15 นาที ทำให้ผู้ใช้มือถือส่วนใหญ่จึงแค่บ่น ยังไม่หงุดหงิดถึงขั้นร้องเรียน ซึ่งหลังจากนี้ต้องจับตาดูว่า การที่ กสทช.เข้ามาดูแลอย่างจริงจังแล้ว เครือข่ายมือถือจะดีขึ้นหรือยังคงล่มซ้ำซากต่อไปเหมือนเดิม