โซเชียลมีเดียเป็นเพื่อนทั้งยามปกติและยามยาก

จนถึงวันนี้นักการตลาดต่างก็คงเห็นพ้องกันแล้วว่า โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางที่มาแล้วจะอยู่อย่างถาวร

อุทกภัยใหญ่ในกรุงเทพมหานคร (กทม.) และจังหวัดอื่นๆ ในภาคกลางเมื่อปลายปีที่ผ่านมา เน้นย้ำให้เห็นถึงบทบาทของโซเชียลมีเดียที่เป็นมากกว่าบันทึกประจำวันของผู้บริโภคในยุคนี้

ผู้บริโภคชาวไทยใช้โซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือในการหาเพื่อนใหม่ ใช้ติดต่อกับเพื่อนเก่าๆ ใช้ฟอรัมหรือบล็อกต่างๆ เพื่อแสดงความคิดเห็นและความเป็นตัวของตัวเอง ซึ่งอาจทำไม่ได้หรือไม่กล้าทำในชีวิตจริงในช่วงเวลาไม่ปกติ เช่นเมื่อครั้งที่มีการชุมนุมประท้วงใจกลางกรุงเมื่อ 23 ปีก่อน

หรือล่าสุดสถานการณ์น้ำท่วม กทม.และจังหวัดใกล้เคียงนั้น โซเชียลมีเดียได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในฐานะช่องทางข่าวสารที่ผู้คนให้ความไว้วางใจเป็นอันดับ 2 รองจากสื่อโทรทัศน์ เนื่องจากหลายๆ พื้นที่ถูกประกาศให้เป็นพื้นที่อพยพและได้มีการตัดน้ำตัดไฟในหลายพื้นที่อพยพดังกล่าว

ดังนั้น จึงไม่เป็นที่น่าแปลกใจว่าผู้อพยพหลายๆ ราย หันไปพึ่งโทรศัพท์มือถือของตนเพื่อทำการสื่อสารกับผู้อื่น ไม่ว่าจะเป็นการรับสายเรียกเข้าหรือโทรออก หรือการโพสต์ข้อความสั้นๆ และ/หรือรูปภาพขึ้นเว็บไซต์โซเชียลเน็ตเวิร์กกิงต่างๆ เพื่อบอกเล่าให้ผู้อื่นได้ทราบถึงสิ่งที่ตนกำลังเผชิญอยู่ในขณะนั้น

ทีเอ็นเอส รีเสิร์ช อินเตอร์เนชั่นแนล ได้ร่วมกับไลท์สปีด รีเสิร์ช เพื่อทำการศึกษาและสังเกตการณ์พฤติกรรมของผู้บริโภคในการใช้สื่อออนไลน์ในช่วงน้ำท่วมเมื่อปลายปีที่ผ่านมาพบว่า ทวิตเตอร์และเฟซบุ๊กเป็นไมโครบล็อกและเว็บไซต์โซเชียลเน็ตเวิร์กกิงที่ผู้คนนิยมใช้มากที่สุด

โดยอันดับแรกจะใช้เพื่อแสดงออกถึงความรู้สึกกังวลใจเกี่ยวกับสถานการณ์ในขณะนั้น ซึ่งตนไม่สามารถควบคุมอะไรได้ (61%) แสดงความสับสนเกี่ยวกับข้อมูลเรื่องน้ำท่วมที่ได้จากหลากหลายแหล่ง (58%) ระบายความหงุดหงิดอันเกิดจากสถานการณ์น้ำท่วมเอง (37%) และความหงุดหงิดจากความขัดแย้งในครอบครัวเกี่ยวกับวิธีการรับมือกับน้ำท่วม (21%)

สำหรับความเดือดร้อนที่ชาวออนไลน์บ่นหรือระบายออกมาในโลกออนไลน์นั้น ที่พบมากที่สุด คือเรื่องของความลำบากในการเดินทาง (84%) รองลงมาได้แก่ เรื่องของราคาสินค้าต่างๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งอาหารและน้ำดื่มที่แพงขึ้น (76%) ตามด้วยเรื่องของน้ำดื่มบรรจุขวดที่ขาดตลาด (56%) และเสบียงอาหารที่ขาดตลาด (51%)

การแสดงความรู้สึกมีทั้งทางลบและทางบวก เช่น ศูนย์ปฏิบัติการช่วยเหลือผู้ประสบอุทกภัย หรือ ศปภ. ซึ่งเป็นหน่วยงานที่ดูแลรับผิดชอบโดยตรงเรื่องการให้ความช่วยเหลือ แจ้งเตือน และให้คำแนะนำเกี่ยวกับการป้องกันหรือรับมือกับเหตุน้ำท่วม จึงเป็นธรรมดาที่ ศปภ.จะถูกพูดถึงมากที่สุดในโลกออนไลน์ในขณะนั้น หากแต่การพูดถึงนี้กลับกลายเป็นในเชิงลบเสียโดยมาก

ในขณะที่สภากาชาดไทยกลายเป็นหน่วยงานที่ชาวออนไลน์พูดถึงในแง่ดีมากที่สุด แม้ว่าสัดส่วนของการพูดถึงสภากาชาดไทยจะน้อยกว่าที่พูดถึง ศปภ.อยู่มากก็ตาม

รองลงไปเป็นการใช้เพื่อแจ้งให้ผู้อื่นทราบถึงระดับน้ำที่ท่วมในพื้นที่ที่ตนพักอาศัยอยู่ ทั้งในรูปแบบของข้อความบอกเล่าและภาพถ่ายที่นำมาโพสต์แจ้งเตือนผู้อื่นเกี่ยวกับความรวดเร็วของระดับน้ำท่วม บอกเล่าเทคนิคการป้องกัน/การรับมือกับปัญหาที่เกิดจากน้ำท่วม อีกทั้งเตือนผู้อื่นเกี่ยวกับอันตรายที่มาพร้อมน้ำท่วม เช่น โรคภัย สัตว์ร้าย เป็นต้น

นอกจากนี้ ทวิตเตอร์และเฟซบุ๊กยังเป็นที่ที่ผู้คนใช้เพื่อกระจายข่าวเกี่ยวกับกิจกรรมต่างๆ เพื่อช่วยเหลือผู้ประสบภัยน้ำท่วมและใช้เป็นช่องทางในการสื่อสาร นัดแนะเพื่อรวมตัวของเหล่าอาสาสมัครสำหรับกิจกรรมเพื่อช่วยเหลือผู้ประสบภัยน้ำท่วมดังกล่าว

การทำซีเอสอาร์ขององค์กรต่างๆ ก็ได้รับการกระจายผ่านโลกออนไลน์ เช่น เทสโก้ โลตัส เป็นหนึ่งในองค์กรเอกชนที่ได้รับการพูดถึงค่อนข้างมากในโลกออนไลน์เมื่อเทียบกับองค์กรเอกชนอื่นๆ ส่วนหนึ่งมาจากโครงการซีเอสอาร์ของทางห้างเพื่อช่วยเหลือผู้ประสบภัย อีกทั้งในช่วงน้ำท่วมนั้น ทางห้างเองก็ต้องคอยแจ้งลูกค้าเป็นรายวัน ว่าสาขาใดเปิดให้บริการบ้าง และเวลาเปิดให้บริการมีการปรับเปลี่ยนหรือไม่อย่างไร

ทางด้านลูกค้าของห้างเองหากมาจับจ่ายสินค้าแล้วพบว่าสินค้าชนิดใดหมดสต็อกแล้วก็จะแจ้งข่าวแก่เพื่อนฝูงทางโซเชียลเน็ทเวิร์คกิ้งเว็บไซต์ทันทีและข่าวสารการอัพเดทเกี่ยวกับสินค้าที่หมดสต็อกเหล่านี้ก็จะได้รับการกระจายข่าวต่ออย่างรวดเร็วและในวงกว้างเช่นกันนอกจากนี้ สาขาต่างๆ ของห้างยังได้กลายเป็นจุดนัดรวมพลและรับบริจาคสำหรับเหล่าอาสาสมัครที่ต้องการร่วมทำกิจกรรมเพื่อช่วยเหลือผู้ประสบภัย ทั้งที่เป็นกิจกรรมที่ทางห้างจัดขึ้น หรือที่เหล่าอาสาสมัครร่วมมือกันจัดขึ้นเองอีกด้วย และเมื่อมีการให้ข้อมูลก็มีคนกลุ่มใหญ่ที่ใช้โซเชียลเน็ตเวิร์กในการรับข้อมูลและเชื่อในข้อมูลที่ได้รับ