คุณสมบัติของนักทวงหนี้

....เดชา กิตติวิทยานนท์

สวัสดีครับ ช่วงนี้ผมมีแฟนคลับแจ้งมาหลายรายว่ากำลังทุกข์ใจในเรื่องการติดตามทวงหนี้ และอยากให้คนทวงมีมารยาทบ้าง ผมเห็นว่าเรื่องนี้เป็นเรื่องใหญ่ในวิชาชีพ คนทวงหนี้ที่ดีต้องมีหลักคิดดังนี้

1.มีจิตใจในการให้บริการ พนักงานติดตามหนี้ควรจะมีหัวใจให้บริการ เพราะคนที่มีบุคลิกภาพดังกล่าวจะพร้อมในการที่จะรับฟังปัญหาของผู้อื่น เข้าใจผู้อื่น และหาทางแก้ปัญหาด้วยตนเอง ไม่โยนความผิดไปให้บุคคลอื่น มีความเห็นอกเห็นใจผู้อื่น เป็นคุณสมบัติขั้นพื้นฐานที่ต้องมี เพราะถ้าไม่มีคุณสมบัติข้อนี้มักจะยกข้ออ้างมาแก้ตัวในกรณีที่ทำงานไม่สำเร็จ เป็นคนมีความซื่อสัตย์สุจริต ไม่ทำผิดศีลธรรมอันดี หรือผิดกฎหมายบ้านเมือง มีอุดมการณ์ในการดำเนินชีวิต มีจรรยาบรรณ เป็นสิ่งสำคัญของนักทวงหนี้ เพราะถ้านักทวงหนี้ไม่มีจรรยาบรรณหรือไม่มีอุดมการณ์ในการดำเนินชีวิต อาจกระทำการทุกอย่างที่ตัวเองต้องการ เช่น การสร้างผลกระทบให้กับองค์กร การทุจริต การใช้ความรุนแรงกับลูกหนี้ การเปิดเผยความลับของลูกหนี้ หรือการฝ่าฝืนกฎระเบียบขององค์กร

2.น้ำเสียงในการพูดต้องน่าสนทนาด้วย น้ำเสียงในการพูดมีความสำคัญอย่างมาก เพราะการทวงหนี้ทางโทรศัพท์ นักทวงหนี้และลูกหนี้ไม่มีโอกาสได้เห็นหน้ากัน น้ำเสียงในการสนทนาจึงเป็นหัวใจสำคัญในการทำงาน เหมือนนักจัดรายการวิทยุ ที่ผู้ฟังรายการหลงเสียงผู้ดำเนินรายการ นักทวงหนี้ที่ดีจะต้องมีเสียงหวาน ไพเราะ สุภาพ พูดจาไม่เร็วหรือช้าเกินไป พูดจาไม่น่าเบื่อหน่าย ฟังง่าย สบายใจ พูดเป็นประโยค ไม่ติดๆ ขัดๆ ถ้านักทวงหนี้เป็นคนพูดจาสุภาพ เสียงหวานหรือเสียงเซ็กซี่น่ารับฟัง จะทำให้ลูกหนี้อยากจะสนทนาด้วย และโอกาสในการประสบความสำเร็จในการทวงหนี้มีความเป็นไปได้มากกว่าพนักงานทวงหนี้ที่พูดจาไม่รู้เรื่อง หรือพูดเร็วเกินไป จนจับใจความไม่ได้ หรือพูดจาน่าเบื่อหน่าย วนไปวนมา ซ้ำๆ ซากๆ

3.ต้องควบคุมอารมณ์ ไม่โมโหง่าย ต้องควบคุมอารมณ์ตนเองได้เป็นอย่างดี ไม่เป็นคนโมโหร้าย ไม่โกรธง่าย เป็นคนใจเย็น เพราะถ้าใจร้อนอาจมีการโต้เถียงกัน ทำให้การทวงหนี้ล้มเหลว

4.ต้องให้เกียรติลูกหนี้ โอกาสประสบความสำเร็จมีสูง มีสัมมาคารวะ รู้จักกาลเทศะ ให้เกียรติผู้อื่น เพราะถ้านักทวงหนี้ไม่ให้เกียรติผู้อื่น จะทำให้เกิดการขัดแย้งในระหว่างการสนทนา

5.มีทัศนคติเชิงบวก มองโลกในแง่ดี การเป็นคนมองโลกในแง่ดี ทัศนคติเชิงบวก และมีความคิดสร้างสรรค์ มีความเชื่อว่าปัญหาทุกอย่างมีทางแก้ไข ถ้านักทวงหนี้มองแต่ปัญหา ไม่คิดแก้ปัญหา โอกาสในการทวงหนี้สำเร็จมีน้อยมาก เพราะการผิดนัดชำระหนี้มาจากการที่ลูกหนี้ไม่มีความสามารถในการชำระหนี้ หรือการตั้งใจไม่ชำระหนี้ จึงต้องร่วมกันหาทางออกให้กับปัญหา ไม่เครียด อารมณ์ดี ถ้าเป็นคนอารมณ์ดี แจ่มใส หรือมีมุขตลก จะทำให้บรรยากาศการสนทนาน่าสนใจ และไม่สร้างความกดดันให้กับลูกหนี้ ทำให้ลูกหนี้อยากสนทนาด้วย นำมาซึ่งการให้ความร่วมมือในการหาเงินมาชำระหนี้

6.ทำตัวเป็นผู้ฟังที่ดี นักทวงหนี้จะต้องเป็นผู้ฟังที่ดี ถ้าลูกหนี้กำลังชี้แจงสาเหตุของการไม่ชำระหนี้อยู่ และไปสอดแทรกหรือสวนคำพูดหรือดักคอลูกหนี้ หรือเสียดสีลูกหนี้ในระหว่างการสนทนาจะทำให้เสียบรรยากาศ และมีโอกาสเกิดข้อขัดแย้งจนลูกหนี้ไม่ชำระหนี้ในที่สุด

7.มีความอดทนต่อความกดดันของลูกหนี้ การทวงหนี้ต้องเจอภาวะกดดัน เพราะลูกหนี้มักจะปฏิเสธการชำระหนี้ ซ้ำๆ ซากๆ น่าเบื่อหน่าย อาจทำให้เสียอารมณ์ได้ง่าย นักทวงหนี้จึงต้องมีความอดทนต่อคำพูดและอารมณ์ของลูกหนี้ เพราะทุก 3 วัน จะต้องโทร.ไปหาลูกหนี้คนเดิม และใช้คำถามเดิมๆ และได้รับคำตอบเดิมๆ น่าเบื่อหน่ายทั้งสองฝ่าย และมีโอกาสเกิดอารมณ์สูง เนื่องจากนักทวงหนี้ต้องไปตอกย้ำหรือจี้จุดที่ลูกหนี้ไม่อยากตอบคำถามและไม่อยากชำระหนี้ ถ้าทวงหลายๆ ครั้งจะมีอารมณ์ไม่พอใจ และตอบโต้ด้วยถ้อยคำรุนแรงหรือเสียดสีได้

8.ไหวพริบเชาวน์ปัญญาต้องเป็นเลิศ นี่คือความสามารถในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า เพราะการทวงหนี้ไม่สามารถทราบล่วงหน้าได้ว่าลูกหนี้จะตอบโต้อย่างไร หรือใช้เหตุผลอย่างไรในการปฏิเสธการชำระหนี้ นักทวงหนี้จึงต้องตั้งใจฟังคำพูดของลูกหนี้ให้ละเอียดและจับประเด็นให้ได้ หลังจากนั้นจะต้องมีไหวพริบเชาวน์ปัญญาในการแก้ปัญหาโดยทันทีทันใด หากเป็นคนตัดสินใจช้าหรือเป็นคนลังเล จะเสียโอกาสในการทวงหนี้โดยทันที ต้องปรับยุทธวิธีหลายๆ แบบ เพื่อหาทางพิชิตใจลูกหนี้ให้ชำระหนี้

9.มีความเชื่อมั่นในตนเองสูง จึงจะสร้างศรัทธาให้ลูกหนี้ได้ การทวงหนี้ เป็นงานที่ท้าทายความสามารถของนักทวงหนี้ และมีความกล้าที่จะคุยกับบุคคลซึ่งไม่รู้จัก เพราะนักทวงหนี้ไม่เคยรู้จักกับลูกหนี้มาก่อน จึงต้องมีความมั่นใจในตัวเองสูง ถ้าไม่มีความมั่นใจหรือไม่มีความกล้า จะไม่สามารถที่จะโน้มน้าวให้ลูกหนี้ชำระหนี้ได้

10.ต้องเป็นนักเจรจาต่อรอง ต้องรู้จักยื่นข้อเสนอหรือทางเลือกให้กับบุคคลอื่น มีความสามารถในการโน้มน้าวเปลี่ยนใจคน ลูกหนี้ส่วนใหญ่มักปฏิเสธการชำระหนี้หรือขอเลื่อนการชำระหนี้ จึงต้องมีความสามารถในการโน้มน้าวให้ลูกหนี้เปลี่ยนใจมาชำระหนี้ให้ได้ ซึ่งคุณสมบัติข้อนี้ถือว่าเป็นสาระสำคัญที่สุด เพราะถ้าไม่มีความสามารถในข้อนี้ โอกาสในการที่จะได้รับชำระหนี้แทบจะไม่มีเลย

11.รู้จักใช้ประโยชน์จากสัญญาและข้อกฎหมาย จะต้องมีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับข้อสัญญาและข้อกฎหมายเบื้องต้นเกี่ยวกับการทวงหนี้ เช่น สิทธิและหน้าที่ของเจ้าหนี้และลูกหนี้ตามกฎหมาย การผิดสัญญา การคิดดอกเบี้ยหรือเบี้ยปรับ การบอกเลิกสัญญา การเรียกค่าเสียหาย หน้าที่ของผู้ค้ำประกันในกรณีผู้เช่าผิดนัดไม่ชำระค่าเช่าหรือฝ่าฝืนสัญญา เพราะถ้าไม่มีความรู้ในส่วนนี้ จะไม่สามารถนำเสนอผลเสียของการไม่ชำระหนี้ให้กับลูกหนี้ทราบได้ ลูกหนี้จะไม่เกรงกลัวผลของการไม่ชำระหนี้

12.เป็นคนทันเหตุการณ์ ทันสถานการณ์ เนื่องจากการทวงหนี้ลูกหนี้มักพูดความเท็จหรือพูดความจริงครึ่งเดียว หรือหาเหตุในการปฏิเสธการชำระหนี้ เช่นอ้างว่าไม่มีเงินชำระ ตกงาน กิจการเจ๊ง หากไม่ได้ติดตามข่าวสารบ้านเมือง หรือไม่มีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับธุรกิจของลูกหนี้อาจไม่ได้ข้อมูลที่แท้จริงและเสียโอกาส