wow!Service (18)

องค์กรที่ต้องเตรียมรับนวัตกรรมในการให้บริการที่เป็นครั้งแรกของโลก

โดย..ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา 

ปัญหาใหญ่ที่สุดคือ ไม่สามารถหาบทเรียนที่หน่วยงานอื่นๆ ได้เรียนผิดเรียนถูกมาก่อนได้

ANA เตรียมรับ Hardware อย่าง 787 Dreamliner ซึ่งเป็น Wow! Aircraft ที่ใหม่ทั้งผู้ผลิตและผู้ซื้อ จะเป็นกรณีศึกษาที่ดีสำหรับคนที่จะเข้ามาปฏิบัติการด้านนี้ค่ะ

แรกทีเดียวเมื่อเข้าโครงการผลิต 787 นั้น Boeing ได้ตั้งชื่อโครงการสร้างเครื่องบินนี้ไว้ว่า 7E7 และเพิ่งมาเปลี่ยนชื่อใหม่เมื่อเดือน ม.ค. 2548

Boeing สร้าง 787 ขึ้นมา 6 ลำ เพื่อในการทดสอบระบบต่างๆ อย่างเข้มข้น เช่น การทำ Fatigue Test โดยดัดปีกสองข้างของเครื่องบินให้งอนขึ้นไปได้เกินกว่าแรงที่ควรจะเป็นในสถานการณ์จริงได้มากกว่า 150% แทบไม่น่าเชื่อว่าจะทำได้ ตลอดจนนำเครื่องบินทั้งลำไปเข้าห้องทำความเย็นขนาดใหญ่ที่ฟลอริดา เพื่อทำ Extreme Weather Test ปรับอุณหภูมิในห้องทดลองลงต่ำ 55 องศาฟาเรนไฮต์ เพื่อทดสอบสภาพเครื่องบินว่าทนได้ และทำงานได้ตามปกติ

จากนั้นนำ 787 ไปทดลองขึ้นลงในสภาพสนามบินที่มีลมแรงที่แอริโซนา และ 787 สามารถลงขึ้นได้อย่างปลอดภัย ตามด้วยนำ 787 ขึ้นไปบินการทดลองแล้วดับเครื่องยนต์กลางอากาศ แล้วติดเครื่องใหม่ทีละเครื่องยนต์

สายการบิน ANA เป็นลูกค้ารายแรกที่ได้รับมอบ 787 และได้สั่งซื้อจำนวนมากถึง 50 ลำ ในการรับมอบส่วนแรกนั้น 30 ลำ

สายการบิน ANA มีความเชื่อมั่นใน 787 มาก ถึงกับให้ Boeing นำเครื่องบินซึ่งจะส่งให้ตน และพ่นสีแสดงลักษณะ Corporate Identity ของตนออกแสดง และกึ่งๆ ทดลองในบางกรณี

เรื่องการให้เครื่องบินไปยืมทดลองทำโน่นทำนี่เป็นเรื่องเสี่ยงมากค่ะ ครั้งหนึ่งเมื่อบริษัทสร้างเครื่องบินขอยืมเครื่องบินจากสายการบินที่กำลังจะส่งมอบให้ ซึ่งเป็นเครื่องบินรุ่นแรกที่ใช้เทคโนโลยีใหม่ไปบินในงาน Airshow ผู้บริหารของสายการบินนั้นมีสัมผัสที่หกดีมากค่ะ ท่านบอกว่าให้ยืมได้ แต่บริษัทสร้างเครื่องบินต้องลบ Identity ของสายการบินตนออกให้หมดเสียก่อน

ผู้บริหารสายการบินนั้นคงมองภาพออกว่า หากเกิดอุบัติเหตุขึ้นกับเครื่องบินตนก็จะถูกนำเอาภาพลักษณ์สายการบินตนออกไปตามสื่อต่างๆ ด้วย ถือว่าเป็นการบริหารความเสี่ยงได้ดีเยี่ยม และเรื่องที่ไม่คาดคิดก็เกิดขึ้นจริงๆ ค่ะ เมื่อเครื่องบินลำที่ยืมไปแสดงนั้นบินลงระดับต่ำ นักบินไม่สามารถควบคุมการเติมแรงดึงให้เครื่องบินให้ขึ้นบินขึ้นไปได้

แล้วเหตุการณ์เลวร้ายก็เกิดขึ้นจริงๆ...เครื่องบินลำนั้นสูญเสียการทรงตัวและบินตก ตามมาด้วยระเบิดยับเยิน กรณีนั้นเป็นกรณีตัวอย่างที่ผู้เขียนเห็นว่า ผู้บริหารของสายการบินนั้นสะท้อนการบริหารความเสี่ยงได้อย่างเยี่ยมยอด และธุรกิจอื่นก็ควรนำกรณีนี้ไปเป็นกรณีศึกษาได้

การซื้อเครื่องบินใหม่ที่ไม่เคยมีใครเคยใช้มาก่อนเป็นเรื่องเสี่ยง เพราะไม่รู้ว่าจะทำงานได้ตามที่กำหนดไว้หรือไม่ แต่ 787 ก็ไม่ได้ทำให้ใครผิดหวัง อาจเป็นเพราะว่าสายการบิน ANA ทำงานคู่กับ Boeing มาตลอด จึงมีความเชื่อมั่นใน 787 ว่าต้องไม่ทำให้เกิดเรื่องร้ายขึ้นเป็นแน่ จึงให้นำเครื่องบินที่มี Identity ของ ANA ออกแสดงสมรรถนะหลายอย่าง และก็ผ่านไปด้วยดีทุกครั้ง ซึ่งต่างก็ได้เครดิตไปทั้ง Boeing และ ANA

สำหรับ ANA นั้นก็ตระหนักอยู่อย่างหนึ่งว่า การเป็นลูกค้ารายแรกที่จะนำเครื่องบินที่เพิ่งผลิตรุ่นแรกออกมาใช้นั้น อาจมีความตระหนกและมีคำถามซ่อนอยู่ในใจสาธารณชนในบางเรื่อง สายการบิน ANA จึงตั้งข้อกำหนด หรือมาตรฐานการยอมรับของตนให้เป็นกระบวนการรับรองความพร้อมเพื่อนำไปใช้ปฏิบัติการเรียกว่า Service Ready Operation Validation (SROV) ทุกอย่างที่ ANA ตั้งเป็นมาตรฐานไว้ Boeing ต้องทำให้ผ่าน ANA จึงจะยอมรับมอบเครื่องบิน 787 หากไม่ผ่านตรงจุดใด Boeing ก็ต้องแก้ไขให้ได้ตามที่ได้ตั้งมาตรฐาน SROV ของ ANA

SROV คือ ขั้นตอนการรับประกันความเสี่ยงและเป็นการจัดการกับเรื่องอันอาจนำไปสู่ภาวะวิกฤต อีกนัยหนึ่ง ANA ยังสามารถนำ SROV ไปใช้ในงาน PR ช่วยให้เกิดความเชื่อมั่นต่อสาธารณชนได้

ความจริงแล้วในการรับมอบเครื่องบินของแต่ละสายการบินต่างก็มีหลักเกณฑ์การตรวจรับกันทั้งนั้น แต่ ANA ทำเรื่องนี้ออกสู่สาธารณชนได้ดีมาก ถือเป็นความสำเร็จทางหน่วยงานควบคุมคุณภาพบริการและครอบคลุมไปถึงงานสร้างภาพลักษณ์ของ ANA ด้วย

เนื่องจาก 787 เป็นเครื่องบินแบบใหม่ ANA ส่งพนักงานที่เกี่ยวข้องกับ 787 ไปสร้างความคุ้นเคยและฝึกปฏิบัติจริงกับ 787 ล่วงหน้า ... ทั้งนักบิน ช่าง คาร์โก นิรภัยการบิน ฯลฯ

ที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งคือไปสร้างคู่มือการทำงาน (Guidance & Manual) ให้สอดคล้องกับสถานการณ์ทำงานจริงของตนไว้เป็นมาตรฐาน สามารถทำให้การทำงานจริงได้ลื่นไหล สามารถควบคุมต้นทุน เวลา และตรวจสอบได้ทุกจุด

ก่อนที่ ANA จะรับมอบเครื่องบิน 787 ลำแรกอย่างเป็นทางการเมื่อต้นเดือนที่ผ่านมา ก่อนหน้านั้นทั้ง Boeing และ ANA ต่างก็ได้ดำเนินการสร้างความเชื่อมั่น เรื่องการนำเครื่องบินไปใช้อย่างเป็นขั้นตอนอย่างดียิ่งเป็นระยะเวลานานแล้ว โดย Boeing ได้นำเครื่องบินลำแรกที่จะส่งมอบให้กับ ANA ทดลองบินจาก Boeing Field ที่ Seattle ไปยังท่าอากาศยาน Haneda ที่โตเกียวมาก่อนแล้วเมื่อหนึ่งปีก่อนหน้านี้

787 บินขึ้นจาก Seattle ในตอนเช้าตรู่ ไต่ขึ้นไปอยู่ในระดับเพดานบินสูงถึง 4 หมื่นฟิต ทำความเร็วซึ่งเป็นความเร็วสูงสดของ 787 คือ .85 มัก หรือ 0.85 เท่า ของความเร็วของเสียง ซึ่งเป็นความเร็วกันสูงสุดของ 787

ในเที่ยวบินทดสอบครั้งนี้ 787 ไม่ได้ติดตั้งเก้าอี้ผู้โดยสาร แต่ได้ติดตั้งอุปกรณ์ตรวจสอบพร้อมนำวิศวกรอากาศยานด้านต่างๆ กลุ่มใหญ่ของ Boeing ขึ้นไปตรวจสอบการทำงานของทุกระบบของ 787 โดยได้เชื่อมการแสดงผลการตรวจสอบบนเครื่องบินไปยังสำนักงานใหญ่ของสายการบิน ANA ที่โตเกียว เพื่อให้ผู้บริหาร ANA ได้ชมและรับรู้แบบ Real Time กันเลยทีเดียว

787 ใช้เวลาบินประมาณ 08.30 ชั่วโมง จาก Seattle ไปถึงสนามบิน Haneda ในเวลาเช้า 06.30 น. ท่ามกลางสมาชิก ANA ที่มาต้อนรับที่สนามบินอย่างยินดีปรีดา

การที่ Boeing นำเครื่องบิน 787 มาให้ ANA ได้สัมผัสและชมจนถึงที่นั้น เท่ากับว่า Boeing เติมเต็มให้กับความกระหายของลูกค้าที่จะได้เห็นของที่ได้จ่ายเงินซื้อ เมื่อมาถึงญี่ปุ่นแล้วก็ได้นำ 787 บินโชว์และทดลอง ลงขึ้น ที่สนามบินฮิโรชิมา โอซากา ซึ่งต่อไปก็คือสนามบินที่ ANA จะใช้ 787 บินให้บริการในสถานการณ์จริง จากนั้น 787 ก็บินกลับไปยัง Seattle เพื่อติดตั้งอุปกรณ์อำนวยความสะดวก เช่น เก้าอี้โดยสาร ที่เตรียมอาหาร และตกแต่งภายในเคบินให้เรียบร้อยเพื่อเตรียมส่งจริงให้กับ ANA