ยุค AI ตาเทพ สแกนทุกรอยขีดข่วน ผู้บริโภคเสี่ยงเจอ "ค่าใช้จ่ายแฝง"

 

เคยไหมที่คิดว่าเมื่อจ่ายบิลค่าบริการเรียบร้อยแล้ว ทุกอย่างก็เป็นอันจบสิ้น? ความคิดนั้นอาจใช้ไม่ได้อีกต่อไปในยุคที่ปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI เข้ามามีบทบาทมากขึ้น และอาจสร้าง "ค่าใช้จ่ายแฝง" ที่ผู้บริโภคอาจไม่เคยคาดคิดมาก่อน

 

ตามรายงานจากสำนักข่าว CNBC จุดเริ่มต้นของเรื่องนี้มาจากกรณีของ Hertz และ Sixt สองบริษัทยักษ์ใหญ่ด้านรถเช่า ที่เริ่มนำเทคโนโลยี AI มาใช้สแกนสภาพรถยนต์หลังลูกค้าส่งคืน เพื่อตรวจหาร่องรอยความเสียหายทุกกระเบียดนิ้ว และแน่นอนว่าค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจะถูกส่งตรงไปเรียกเก็บกับลูกค้า 

 

นับเป็นสัญญาณแรกของเทรนด์ใหม่ที่กำลังคืบคลานเข้ามาในชีวิตประจำวันของเราอย่างเงียบเชียบ

 

ผู้เชี่ยวชาญในวงการต่างฟันธงว่า นี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น และในไม่ช้า เราจะได้เห็นธุรกิจบริการอื่นๆ โดยเฉพาะโรงแรม นำเทคโนโลยีลักษณะนี้มาปรับใช้เช่นกัน

 

 

ขอต้อนรับสู่ยุค 'ตรวจสอบด้วยอัลกอริทึม'

 

แชนนอน แมคคีน ผู้เชี่ยวชาญจากมหาวิทยาลัยเวกฟอเรสต์ ได้บัญญัติศัพท์ใหม่สำหรับปรากฏการณ์นี้ว่า "การตรวจสอบเชิงอัลกอริทึม" (Algorithmic Auditing) ซึ่งหมายถึงการใช้ AI เข้ามา "จับผิด" เพื่อสร้างรายได้จากความเสียหายเล็กๆ น้อยๆ ที่ในอดีตอาจถูกมองข้ามไป

 

"นี่คือความตึงเครียดครั้งใหญ่ระหว่าง 'ประสิทธิภาพ' ของธุรกิจ กับ 'ความพึงพอใจ' ของลูกค้า" แมคคีนอธิบาย 

 

"คำถามสำคัญไม่ได้อยู่ที่ว่า AI เก่งแค่ไหนในการหารอยขีดข่วน แต่มันอยู่ที่ว่า ธุรกิจควรจะคิดเงินลูกค้าทุกบาททุกสตางค์สำหรับรอยขนแมวที่ตาเปล่าแทบมองไม่เห็น แต่ AI ดันตรวจเจอหรือไม่ ทั้งๆ ที่มันอาจเป็นแค่การสึกหรอตามปกติ"

 

แชนนอน แมคคีนทำนายว่าในอนาคต บทสนทนาเรื่องค่าใช้จ่ายอาจเปลี่ยนไป จากที่เราเคยโต้เถียงกับพนักงาน เราอาจต้องเถียงกับ "ระบบ" ที่อ้างว่า "AI มันฟ้องว่าอย่างนั้น"

 

วงการโรงแรมขยับตาม แต่ยังไม่ผลีผลาม

 

จอร์แดน ฮอลแลนเดอร์ ผู้ร่วมก่อตั้ง Hoteltechreport.com ยืนยันว่าธุรกิจโรงแรมกำลังจับตาทิศทางนี้อย่างใกล้ชิด

 

"ผมเห็นโรงแรมหลายแห่งเริ่มทดลองใช้ AI แล้ว แต่ยังไม่ถึงขั้นส่งบิลอัตโนมัติเหมือน Hertz แต่เราก็อยู่ไม่ไกลจากจุดนั้นแล้ว" ฮอลแลนเดอร์กล่าว 

 

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ โรงแรมบางแห่งใช้เซ็นเซอร์ AI ตรวจจับควันบุหรี่ในห้องพัก และเรียกเก็บค่าปรับมหาโหด แต่ปัญหาก็คือ "ความผิดพลาด" ของระบบ 

 

"เคยมีกรณีที่แขกแค่ใช้ไดร์เป่าผมหรือสเปรย์ปรับอากาศ แต่กลับโดนค่าปรับเป็นหมื่นๆ บาท ซึ่งเห็นได้ชัดว่าเป็นเรื่องที่พร้อมจะบานปลายได้ทุกเมื่อ"

 

อย่างไรก็ตาม ปัจจุบันโรงแรมส่วนใหญ่ยังใช้ AI ในบทบาท "ผู้ช่วย" มากกว่า "ผู้ตัดสิน" คือใช้เพื่อแจ้งเตือนพนักงานให้เข้าไปตรวจสอบ เช่น ห้องมีกลิ่นแปลกๆ หรือผ้าปูไม่สะอาด แล้วให้มนุษย์เป็นผู้ตัดสินใจขั้นสุดท้าย

 

"ด้วยเทคโนโลยี computer vision ที่สแกนหาความเสียหายในห้องได้ ประกอบกับ AI ที่วิเคราะห์พฤติกรรมแขกได้แบบเรียลไทม์ เทคโนโลยีมันพร้อมแล้ว อยู่ที่ว่าจะหยิบมาใช้เมื่อไหร่" จอร์แดน ฮอลแลนเดอร์ ย้ำ

 

ในธุรกิจที่ "ความไว้วางใจ" คือหัวใจสำคัญ การผลีผลามนำเทคโนโลยีนี้มาใช้อาจกลายเป็นหายนะได้ 

 

 

"ลองนึกภาพแขกที่โดนเรียกเก็บเงินเพิ่ม แต่โรงแรมให้คำตอบได้แค่ว่า 'AI มันบอกมา' ดูสิครับ ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับโรงแรมพังทลายลงทันที" ฮอลแลนเดอร์เตือน 

 

"ถ้าลูกค้ารู้สึกเหมือนถูกจับผิด หรือโดนรีดไถเงินเล็กๆ น้อยๆ จากเครื่องระบบจักรกล พวกเขาก็จะไม่ย้อนกลับมาใช้บริการอีก"

 

ด้าน Hertz ได้ออกมาปกป้องระบบของตนว่า AI ช่วยสร้าง "ความแม่นยำ เที่ยงธรรม และโปร่งใส" ให้กับกระบวนการที่เคยขึ้นอยู่กับสายตาและดุลยพินิจของพนักงานแต่ละคน

 

พร้อมให้ข้อมูลว่าจากการสแกนรถกว่า 500,000 คัน มีไม่ถึง 3% ที่พบความเสียหายที่ต้องเรียกเก็บเงิน และยอมรับว่าระบบยังต้องพัฒนาต่อไป

 

 

AI ควรเป็น 'ผู้ช่วย' มากกว่าเครื่องมือจ้องจับผิด

 

ชัค เรย์โนลด์ส จาก L.E.K Consulting ให้ความเห็นว่า กุญแจสำคัญที่จะทำให้เทรนด์นี้เป็นที่ยอมรับคือ "ความโปร่งใส" และการวางบทบาทของ AI ให้ถูกต้อง

 

"องค์กรต่างๆ ควรมอง AI เป็น ‘คู่คิด’ หรือ ‘มือขวา’ ที่มาช่วยทำงาน ไม่ใช่เป็น ‘ตำรวจ’ ที่คอยสอดส่องจับผิด"เรย์โนลด์สกล่าว พร้อมเสริมว่า 

 

"การออกแบบระบบต้องคำนึงถึงความรู้สึกของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญ และต้องมีมนุษย์คอยกำกับดูแลเพื่อเข้ามาแก้ไขการตัดสินใจของ AI ได้ตลอดเวลา"

 

แม้ว่าในมุมหนึ่งจะมองว่านี่คือวิวัฒนาการที่จำเป็นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ แต่ในอีกมุมหนึ่งก็มีเสียงต่อต้านอย่างรุนแรงเช่นกัน

 

แดเนียล เคลเลอร์ ซีอีโอของ Influx Technologies วิจารณ์อย่างดุเดือดว่า "นี่คือการใช้เทคโนโลยีที่เกินกว่าเหตุไปมาก แทนที่จะนำไปเพิ่มประสิทธิภาพ แต่กลับกลายเป็นการใช้เพื่อจ้องจับผิด และหาช่องทางขูดรีดเงินจากลูกค้า"

 

แม้ยังไม่รู้ว่าบทสรุปของเรื่องนี้จะลงเอยอย่างไร แต่ที่แน่ๆ คือ ในฐานะผู้บริโภค การเช็คเอาท์ครั้งหน้าอาจไม่ได้จบลงแค่การคืนกุญแจห้องพัก แต่อาจมีอะไรให้เราลุ้นมากกว่าที่เคย