กางแผนรับมือ AI! จีเอเบิล แนะ 3 ปัจจัย ผู้บริหารต้องรู้ก่อนลงทุน AI

 

บริษัท จีเอเบิล จำกัด (มหาชน) ได้ออกมาเปิดเผยถึงยุทธศาสตร์ "Next Wave of AI" โดยเน้นย้ำถึงความเร่งด่วนที่องค์กรไทยต้องปรับตัวเพื่อรับมือกับคลื่นลูกใหม่ของเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ซึ่งกำลังพลิกโฉมวิธีการทำงานและการบริการลูกค้าอย่างสิ้นเชิง

 

พร้อมเสนอแนวคิด "Agentic AI" หรือ AI ผู้ช่วยอัจฉริยะ ที่จะเป็นกลไกสำคัญในการขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจในยุคที่ AI เข้ามามีบทบาทอย่างเต็มตัว

 

ดร. ชัยยุทธ ชุณหะชา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท จีเอเบิล จำกัด (มหาชน) ให้ความเห็นว่า กระแส AI ในปัจจุบันมีความรุนแรงและก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในภาคธุรกิจ

 

สอดคล้องกับรายงานของบริษัทวิจัยการ์ทเนอร์ (Gartner) ที่ระบุว่า CEO ทั่วโลกมองว่า AI รอบนี้เป็น "Game Changer" โดยความเชื่อมั่นเพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดดจาก 20% ในปี 2022 เป็น 74% ในปีที่ผ่านมา

 

 

3 ความท้าทายที่องค์กรต้องเผชิญในการนำ AI มาใช้จริง

 

ดร. ชัยยุทธ ชี้ให้เห็นถึงความท้าทายที่หลายองค์กรยังคงเผชิญอยู่ คือการที่ยังไม่สามารถนำ AI มาใช้ให้เกิดประโยชน์หรือสร้างผลตอบแทนได้อย่างแท้จริง 

 

ซึ่งเป็นสัญญาณเตือนถึง "ความท้าทายใหม่" ที่ซ่อนอยู่ภายใต้ความสามารถอันน่าทึ่งของ AI โดยมี 3 ปัจจัยสำคัญที่ผู้บริหารควรพิจารณาอย่างรอบด้านก่อนนำ AI มาประยุกต์ใช้ในองค์กร:

 

1. ช่องว่างของความคาดหวัง (Expectation Gap)

 

ความคาดหวังของผู้ใช้งานมักสวนทางกับความสามารถที่แท้จริงของ AI ในแต่ละช่วงเวลา รายงาน Technology Hype Cycle ของ Gartner แสดงให้เห็นว่าในช่วงเริ่มต้นของการเปิดตัวเทคโนโลยี AI นั้น แม้ความสามารถยังไม่มากนัก

 

แต่กลับถูกคาดหวังจากผู้ใช้งานในระดับสูงมาก ขณะที่เมื่อเวลาผ่านไป ความคาดหวังของผู้ใช้งานค่อยๆ ลดลง แต่กลับเป็นช่วงที่เทคโนโลยี AI ถูกพัฒนาจนมีขีดความสามารถที่ก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว จนผู้ใช้งานตามไม่ทัน

 

ช่องว่างนี้คือจุดเปลี่ยนสำคัญที่องค์กรต้องเฝ้าระวัง หากยังไม่เริ่มเรียนรู้และปรับแผนกลยุทธ์ตั้งแต่ตอนนี้ อาจทำให้ไม่สามารถแข่งขันกับคู่แข่งได้ทันในอนาคต

 

2. ประสิทธิภาพการทำงานที่ลดลง (Productivity Leakage)

 

แม้ AI จะช่วยลดระยะเวลาการทำงานของพนักงานได้จริง แต่ไม่ได้หมายความว่าจะช่วยสร้างผลงานที่มีคุณค่า (Productivity Value) เพิ่มขึ้นเสมอไป

 

ข้อมูลของ Gartner ระบุว่า องค์กรที่มีการนำ AI เข้ามาช่วยพนักงานทำงานอาจเกิด Productivity Leakage อยู่ที่ 10-30% สิ่งนี้เกิดขึ้นเนื่องจาก AI ช่วยลดระยะเวลาการทำงานของพนักงานในองค์กรได้จริง แต่พนักงานที่มีเวลาว่างมากขึ้น

 

กลับไม่ได้นำเวลาว่างที่เพิ่มขึ้นไปสร้างผลงานใหม่ที่เป็นประโยชน์แก่องค์กร ซึ่งเท่ากับเป็นการปล่อยเวลาว่างระหว่างการทำงานให้สูญเปล่า สิ่งนี้จึงเป็นอีกหนึ่งจุดสำคัญที่ทำให้องค์กรไม่ประสบความสำเร็จในการสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืน

 

3. การเลือกใช้ AI ที่เพิ่มผลผลิตกับงานในบางแผนก (Productivity Zone)

 

การนำเทคโนโลยี AI เข้ามาใช้ในองค์กรเพื่อให้เกิดผลลัพธ์สูงสุดและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานนั้น ผู้บริหารควรพิจารณาตัวแปรสำคัญ 2 เรื่อง ได้แก่ ความซับซ้อนของงาน (Job Complexity) และ ประสบการณ์ของพนักงาน (Job Experience)

 

• ในสายงาน Call Center เทคโนโลยี Generative AI (Gen AI) สามารถช่วยพนักงานใหม่ในการแก้ไขปัญหาและตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างรวดเร็วมากขึ้นสามเท่าตัว แต่กลับไม่ได้ช่วยพนักงานที่มีความเชี่ยวชาญในสายงานนี้มากนัก

 

• แต่ในสายงานที่มีความซับซ้อนสูงอย่าง Investment Banker เทคโนโลยี Gen AI กลับเป็นตัวช่วยสำคัญของพนักงานที่มีประสบการณ์และความเชี่ยวชาญในสายงานมาอย่างยาวนานได้มากกว่าพนักงานใหม่

 

 

"Agentic AI" ผู้ช่วยอัจฉริยะที่จะพลิกโฉมการบริการลูกค้า

 

ดร. ชัยยุทธ ยังได้กล่าวถึงอีกหนึ่งแรงกระเพื่อมสำคัญที่กำลังมาแรงของเทคโนโลยี AI นั่นคือ "Agentic AI" ซึ่งกำลังจะเข้ามาเปลี่ยนภาพจำการให้บริการลูกค้าจากนี้และตลอดไป ในบทบาทของผู้ช่วยอัจฉริยะที่สามารถ "คิด" และ "ตัดสินใจ" ได้ด้วยตัวเอง

 

สามารถจัดการงานที่มีความซับซ้อนได้อย่างถูกต้องและรวดเร็วตามคำสั่งของผู้ใช้งาน เปรียบเสมือนผู้ช่วยส่วนตัวที่ลงมือทำงานได้เองตามขั้นตอน

 

ตั้งแต่การรับเรื่องจากลูกค้า ดึงฐานข้อมูลประวัติการซื้อ ตรวจสอบระบบสต็อกสินค้า จัดการระบบขนส่ง ดำเนินการออกเอกสารในระบบจัดซื้อและบัญชี จนถึงการสนทนาปิดเคสให้ลูกค้าได้แบบเรียลไทม์

 

"ณ วันนี้ ต้องยอมรับว่าการพัฒนาของเทคโนโลยี AI นั้นรวดเร็วกว่าเทคโนโลยีใดๆ ที่มนุษย์เคยสร้างมา และการปรากฏตัวของเทคโนโลยี Agentic AI ที่พร้อมเปลี่ยนบทบาทจากเทคโนโลยีที่ชาญฉลาดสู่ผู้ช่วยอัจฉริยะ กำลังจะเปลี่ยนภาพจำการส่งมอบประสบการณ์การให้บริการลูกค้าอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้" ดร. ชัยยุทธ กล่าวทิ้งท้าย