ทำงานให้ได้รางวัล

โดย...กันย์  

การทำงานนอกจากได้รับผลตอบแทนในรูปของเงินที่ใช้เลี้ยงชีพแล้ว แต่ยังมีผลลัพธ์อีกรูปแบบหนึ่งก็คือ รางวัลที่เป็นผลตอบแทนในรูปของความภาคภูมิใจในการทำงาน และจะภาคภูมิใจเพียงใด หากองค์กรของเราที่เพิ่มเริ่มต้นตั้งไข่มาไม่นานแค่อายุไม่ถึง 5 ขวบปีดี แต่สามารถคว้ารางวัลต่างๆ ในสายธุรกิจที่เกี่ยวข้องมาถึง 3 รางวัล จะทำให้ชุ่มชื่นหัวใจสักเพียงไหน แถมยังจะเป็นตัวช่วยขับเคลื่อนให้เรามีพลังในการทำงานมากยิ่งขึ้นไปอีก เพราะรางวัลก็ไม่ได้กันมาง่ายๆ เช่นเดียวกับเธอคนนี้ ที่ถือว่าเป็นผู้หญิงที่มีฝีมือในธุรกิจการบินคนหนึ่งทีเดียว

เนตรนภางค์ ธีระวาส  รักษาการประธานเจ้าหน้าที่สายการบริการลูกค้า บริษัท ไทยสมายล์ แอร์เวย์ ถือเป็นผู้หญิงเก่งในแวดวงสายการบิน เป็นลูกหม้อเก่าของสายการบินไทย ก่อนที่จะมาเป็นผู้ร่วมบุกเบิกสายการบินไทยสมายล์ จนโตและมีรางวัลการันตีในผลงาน ถึง 3 รางวัลในปี 2560 คือ 1.สายการบินยอดเยี่ยมของประเทศไทย 2.สายการบินยอดเยี่ยมในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก 3.เป็น 1 ใน 10 ของสายการบินยอดเยี่ยมระดับโลก จากการรีวิวของผู้โดยสารทั่วโลกประจำปี 2560 ประเภทสายการบินโดยเว็บไซต์ TripAdvisor ซึ่งเป็นเว็บไซต์ด้านการท่องเที่ยวชื่อดังที่มีฐานผู้ใช้งานกว่า 350 ล้านคนทั่วโลก ตอกย้ำความเป็นสายการบินภูมิภาคชั้นนำของทวีปเอเชีย

อะไรที่เป็นเคล็ดลับแห่งความสำเร็จในการทำงาน ที่เป็นประโยชน์ในการต่อยอดเนื้องานมีอะไรเธอจะมาเปิดเผยให้ฟังกัน

1. ทำงานด้วยหัวใจ โดยเฉพาะในธุรกิจบริการนั้นต้องมีหัวใจในการบริการและใส่ใจในการทำงาน เนื่องจากทุกวันนี้ธุรกิจการบินมีการแข่งขันที่สูงมาก มีสายการบินต้นทุนต่ำที่เอาราคามาดึงการตัดสินใจของลูกค้า สมัยนี้ใครๆ ก็นั่งเครื่องบินได้ ทำอย่างไรที่จะให้ผู้โดยสารยอมจ่ายแพงกว่าเพื่อมาใช้บริการของสายการบินที่ไม่ใช่โลว์คอสต์ ดังนั้นคือต้องบริหารด้วยหัวใจ ไม่ใช่ทำงานไปตามหน้าที่ เวลายืนไหว้ก็ยิ้มแย้ม ตาก็ยิ้มด้วยไม่ใช่ยืนพนมมือไปงั้นพอเป็นพิธี

2. ต้องมีมาตรฐานเท่ากัน ไม่ว่าจะบินไฟลต์ไหน เวลาไหน ต้องได้บริการที่ดี ไม่ใช่บินไฟลต์นี้พนักงานต้อนรับน่ารักยิ้มแย้มแจ่มใส พออีกไฟลต์เจอพนักงานนิ่งเฉยเย็นชา แบบนี้ไม่ได้ แบบนี้แสดงว่าบริการไม่มาตรฐานแล้ว ทุกคนต้องให้บริการที่ดีเหมือนกันหมด เรามีลูกเรือ 300 คน ดังนั้นทุกคนต้องมาตรฐานเดียวกันทั้งหมด ถ้าคนอื่นทำได้คุณก็ต้องทำได้ “ยิ่งเราไม่ใช่
โลว์คอสต์ แล้วลูกค้าเลือกบินกับเรา เขายอมจ่ายแพงขึ้นต้องขอบคุณมากๆ ที่เขายังนึกถึงเรา ดังนั้นลูกค้าควรได้รับบริการที่ดีครบเท่าเทียมกันทุกไฟลต์”

3. ให้มากกว่าที่คิด ในการให้บริการแบบที่สายการบินอื่นมีนั้น เราต้องมีอยู่แล้ว ทำอย่างไรที่จะต้องให้ได้มากกว่า อย่างเช่นในเรื่องของอาหาร ที่เสิร์ฟต้องเป็นอาหารอุ่นร้อนเท่านั้น ในโอกาสพิเศษต่างๆ จะมีเมนูพิเศษหรือขนมพิเศษจากอาฟเตอร์ยู มีกาแฟจากสตาร์บัคส์ขึ้นไปเสิร์ฟ หรือมีบาริสต้าขึ้นมาชงกาแฟโชว์บนเครื่องเลย เรื่องอาหารบนเครื่องจะมีวาระพิเศษทุกวาระโอกาส เช่น วันแห่งความรัก วันแม่ วันครบรอบวันเกิดของสายการบิน ดังนั้นอะไรที่จะตอบโจทย์ความต้องการของผู้โดยสารที่ต้องมี เช่น บริการอาหารที่อร่อยตกแต่งสวยงาม ความสะอาด พยายามให้บริการที่มากกว่า ตรงใจกว่า

4. มีบริการที่หลากหลาย ภาษาที่ใช้ในการให้บริการสายการบินทั่วไปจะมีภาษาอังกฤษเป็นภาษาหลัก แต่ของสายการบินนี้ เริ่มมีให้บริการ 3 ภาษา คือ ภาษาจีน มีแอร์โฮสเตสที่พูดจีนได้ และในอนาคตอันใกล้นี้จะรับแอร์โฮสเตสเป็นชาวจีนเลย เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าที่เป็นเจ้าของภาษาได้อย่างแท้จริง และสื่อสารได้ตรงใจขึ้น

5. ตั้งเป้าเป็นสมาร์ทแอร์ไลน์ โดยปีหน้ามีเป้าหมายในการทำงานป็นสมาร์ทแอร์ไลน์ เพื่ออำนวยความสะดวกเรื่องการจองตั๋ว การเช็กอินออนไลน์ให้รวดเร็วทันสมัยยิ่งขึ้นผ่านแอพ การต่อเครื่องจากเทอร์มินัลหนึ่งไปอีกเทอร์มินัลหนึ่ง สามารถดูที่สมาร์ทโฟนของลูกค้าได้เลย เน้นการเชื่อมต่อในตลาดภูมิภาคนี้มากยิ่งขึ้น พยายามโฟกัสในเรื่องให้บริการให้เด่นชัดยิ่งขึ้น

6. ต้องรักษาความเป็นหนึ่ง การขึ้นสู่การเป็นที่ 1 นั้นยากแล้ว แต่การรักษาความเป็นที่ 1 ให้นานที่สุดนั้นยากกว่า เธอบอกถึงหลักในการทำงานต่อไปจากนี้ เพื่อที่จะรักษาความเป็นหนึ่งเอาไว้ให้ยาวนานที่สุดก็คืออย่าหยุดพัฒนา ต้องพัฒนาต่อไปคิดให้ทันความต้องการของลูกค้าเสมอ “อะไรที่เล่นกับความรู้สึกของคนนั้นมันยากมาก แต่ถ้าทำได้ก็จะครองใจคนได้นาน และถือเป็นจุดเด่นของธุรกิจบริการนั่นเอง”

7. เปิดใจกว้างรับฟังและเรียนรู้ การบริหารงานที่ดีก็คือ มาจากจิตใจที่ดี ท่วงท่าที่เป็นมิตรและเปิดกว้าง ยอมรับและเรียนรู้เรื่องราวใหม่ๆ อยู่เสมอ มีการสื่อสารสองทางจากบนลงล่างและจากล่างขึ้นบน ส่งเสริมผู้ใต้บังคับบัญชาให้มีความรู้เพื่อเติบโตและพัฒนาไปได้อีกไกล

8. ให้ความสำคัญกับทีมงาน ในการทำงานทีมงานเป็นสิ่งสำคัญ ไม่มีใครเก่งคนเดียววันแมนโชว์คนเดียว การมีทีมงานที่ดีจะทำให้งานประสบความสำเร็จ และทีมงานต้องมีความสุขในการทำงานด้วย ในองค์กรมีหลายฟันเฟืองให้เกียรติทีมงานเหมือนทุกคนคือคนในครอบครัวที่ต้องดูแลเอาใจใส่ และมีเมตตาธรรมต่อกัน