นอกรอบ กับแบงก์เกอร์หญิงเก่ง นพวรรณ เจิมหรรษา

โดย...พุสดี

ใครที่มีโอกาสใช้บริการของธนาคารกสิกรไทยเป็นประจำ ไม่ว่าจะไปใช้บริการโดยตรงที่สาขาหรือผ่านแอพพลิเคชั่นของธนาคาร นับตั้งแต่ต้นปีเป็นต้นมา คงพอสัมผัสได้ถึงบริการที่เข้ามาตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์คนรุ่นใหม่มากขึ้น ทั้งหมดนี้คืออีกหนึ่งความพยายามอย่างสุดความสามารถของ เล็ก-นพวรรณ เจิมหรรษา รองกรรมการผู้จัดการธนาคารกสิกรไทย ซึ่งเข้ามารับหน้าที่บริหารสายงานธุรกิจลูกค้าบุคคลและเครือข่ายบริการ รับผิดชอบการกำหนดยุทธศาสตร์และนโยบายของสายงานฯ รวมถึงการพัฒนากลยุทธ์ผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อให้ตอบสนองต่อความต้องการที่หลากหลายของลูกค้ารายย่อยในปัจจุบันที่มีถึง 12 ล้านคน ตั้งแต่เมื่อต้นปีที่ผ่านมา

นพวรรณพาย้อนวันวานตั้งแต่ก้าวแรกที่เข้ามาทำงานในบ้านหลังนี้ว่า หลังจากเรียนจบด้านอุตสาหกรรมการเกษตรที่มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ เธอโชคดีที่ค้นพบสิ่งที่ตัวเองสนใจ นั่นคือด้านการตลาด การลงทุน การแปรรูปสินค้าเกษตรเพื่อเพิ่มมูลค่า ดังนั้นเมื่อเรียนจบเธอจึงสมัครงานที่กสิกรไทย และสมัครเป็นนักเรียนทุน จนได้ไปเรียนต่อปริญญาโทด้านบริหารธุรกิจ (MBA) จากมหาวิทยาลัยมิชิแกน สหรัฐอเมริกา 

“ด้วยความที่เป็นเด็กสายวิทย์ ในสมัยนั้นส่วนใหญ่ก็จะมุ่งสู่การเป็นหมอหรือไม่ก็วิศวะ แต่เรามองว่าหมอคงเป็นไม่ได้ เพราะกลัวเลือด ส่วนวิศวะก็คงยากเพราะเราไม่เก่งเรื่องเครื่องกล เลยเบนเข็มมาเป็นสายอุตสาหกรรม ซึ่งการเลือกเรียนคณะนี้เปิดโลกให้เรามาก ทำให้เรารู้ว่าประเทศไทยเรามีผลผลิตทางการเกษตรมากมาย และสินค้าเหล่านี้จะมีมูลค่ามากขึ้นหากมีการนำมาแปรรูป ได้เรียนรู้เรื่องการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การทำการตลาด ได้เห็นภาพรวมของการทำธุรกิจก่อนที่จะส่งสินค้าถึงมือผู้บริโภค”

 

หลังจากลัดฟ้าไปเรียนต่อ 2 ปี เล็กก็กลับมาทำงานกับธนาคารกสิกรไทยในปี 2530 โดยรับผิดชอบงานทางด้านธุรกิจต่างประเทศ ให้คำแนะนำผู้ประกอบการเกี่ยวกับการนำเข้า-ส่งออก การบริหารความเสี่ยงที่เกิดขึ้นจากการผันผวนของอัตราแลกเปลี่ยน

นพวรรณทำงานในตำแหน่งนี้อยู่ 6 ปี ก็เป็นช่วงที่ธนาคารกสิกรไทยตั้งบริษัทในเครือขึ้นใหม่ เธอจึงได้รับมอบหมายให้ไปบริหาร แต่หลังจากทำงานได้ไม่นานก็ลาออกไป เพื่อรับบทคุณแม่เต็มตัว จนกระทั่งได้มีโอกาสกลับมาร่วมงานกับบ้านหลังเก่าที่อบอุ่นอีกครั้งในปี 2555 โดยเข้ามารับหน้าที่ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ สายงานธุรกิจลูกค้าบุคคลและเครือข่ายบริการ รับผิดชอบดูแลฝ่ายบริหารผลิตภัณฑ์เงินฝากและการลงทุนลูกค้าบุคคล และฝ่ายบริหารผลิตภัณฑ์การชำระเงินลูกค้าบุคคลและปริวรรตเงินตราต่างประเทศ

“ถามว่าการทำงานอยู่กับตัวเลข เรื่องเงินๆ ทองๆ เครียดมั้ย ส่วนตัวมองว่าทุกงานมีความยากและความสนุกแตกต่างกันออกไป การที่เราอยู่ในวงการนี้มานาน ต้องยอมรับว่าธุรกิจธนาคารเปลี่ยนแปลงไปจากเดิมมาก โดยเฉพาะเมื่อเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาท ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป ดังนั้น โจทย์ของคนทำงานธนาคารคือ จะทำอย่างไรเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่เปลี่ยนไปให้ได้มากที่สุด ตรงนี้แหละคือ สิ่งที่สนุก ทำให้เรารู้ว่าถึงจะอยู่ในวงการนี้มานาน แต่ทุกวันยังมีเรื่องให้เรียนรู้ไม่สิ้นสุด”

นพวรรณ ยอมรับว่า กับสายงานปัจจุบันที่เข้ามาดูแลในส่วนลูกค้าบุคคลที่เข้ามาใช้บริการที่สาขาถือว่าเป็นโจทย์ใหม่ที่ท้าทาย เพราะต้องดูแลทุกข์สุขความพึงพอใจของลูกค้า ต้องลงพื้นที่ไปรับฟัง
ฟีดแบ็กจากลูกค้าโดยตรงเพื่อเอามาปรับปรุง เพราะบางครั้งถ้ามองในมุมมองคนทำงานก็อาจจะมองข้ามสิ่งที่เป็นปัญหากับลูกค้า

“หลายคนบอกว่า สาขาของธนาคารกสิกรไทยคนเยอะ คิวยาว เราก็พยายามปรับปรุง ให้เจ้าหน้าที่คอยให้คำแนะนำว่า บางบริการสามารถทำธุรกรรมผ่านตู้อัตโนมัติ หรือถ้าลูกค้าต้องการความสะดวกยิ่งกว่า อาจจะใช้บริการผ่านแอพพลิเคชั่น อย่างตอนนี้ นอกจากธุรกรรมทางการเงินทั่วไป จะซื้อประกันการเดินทาง ซื้อกองทุน หรือแม้แต่อายัดบัตรเอทีเอ็ม ก็ทำผ่านแอพพลิเคชั่นได้”

ถึงจะมองเห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่ของวงการธนาคาร แต่แบงก์เกอร์หญิงคนเก่งยอมรับว่า สิ่งที่ไม่เคยเปลี่ยนคือแก่นแท้ของการเป็นสถาบันการเงิน ที่ต้องยืนหยัดด้วยความน่าเชื่อถือและความไว้ใจของลูกค้า

 

“สำหรับใครที่อยากเข้ามาในอาชีพนี้ บอกเลยว่าเป็นอาชีพที่น่าภูมิใจ การได้ทำงานในสถาบันที่คงอยู่มาเป็น 100 ปี เป็นธุรกิจเสาหลักในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจของประเทศ ได้รับความไว้วางใจให้ดูแลเงินและผลประโยชน์ของลูกค้า เพราะฉะนั้นคนที่เข้ามาทำงานในธุรกิจนี้ต้องมีความเป็นมืออาชีพจริงๆ

ในส่วนของเนื้องาน ไม่ว่าอาชีพไหนก็งานหนัก เพราะฉะนั้นถ้าอยากประสบความสำเร็จต้องมีแพชชั่นและความเชื่อในสิ่งที่ทำ ไม่ว่าจะอยู่ในองค์กรใหญ่หรือเล็ก หรือทำงานส่วนตัว ดั่งคำที่ว่า Where there’s a will, there’s a way หากมีความตั้งใจ ก็ยังคงมีหนทางเสมอ” แบงก์เกอร์สาว กล่าวทิ้งท้าย