ชีวิตลับๆ ของนายธนาคาร (บางคน)

โดย ธีระ ภู่ตระกูล CFP®

เคยมีคนพูดมานานเกี่ยวกับอุตสาหกรรมการธนาคารว่า ความรับผิดชอบสูงสุดของนายธนาคารที่มีจริยธรรมคือ “ต้องปกป้องลูกค้าจากธนาคาร” หรือจะพูดง่ายๆ คือ นายธนาคารที่มีประสบการณ์สูง จะทราบดีว่าธนาคารจะพยายามหากำไรจากลูกค้าของพวกเขาเสมอ และสิ่งเหล่านั้นก็ได้เกิดขึ้นที่ธนาคาร Wells Fargo ซึ่งเป็นธนาคารระดับโลกสัญชาติอเมริกัน และมีสำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่นครซานฟรานซิสโก

เพิ่งไม่นานมานี้ ได้มีการเปิดเผยว่าธนาคารได้ทำการเปิดบัญชีธนาคาร และบัญชีบัตรเครดิต มากกว่า 2 ล้านบัญชี โดยไม่ได้รับความเห็นชอบจากลูกค้า ระหว่างปี ค.ศ. 2011-2015 หรือ พ.ศ. 2554-2558 ทำให้มีการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมโดยมิชอบเป็นจำนวน 2.6 ล้านดอลลาร์สหรัฐ จากลูกค้าที่ไม่ได้สังเกตเห็นค่าธรรมเนียมนี้หลายพันราย
หากดูคร่าวๆ เรื่องอื้อฉาวครั้งนี้จะดูเหมือนเรื่องเก่าๆ ที่เกิดขึ้นหลังปี ค.ศ. 2008 ที่เกี่ยวกับนายธนาคารที่ไร้จริยธรรมพยายามขายสินค้าทางการเงินที่ความเสี่ยงสูงให้กับลูกค้าที่ไม่ค่อยมีความคุ้นเคยกับ

การลงทุน แต่ในวันนี้ เรากำลังพูดถึงธนาคาร Wells Fargo ซึ่งเป็นผู้นำในด้านบรรษัทภิบาลและความรอบคอบของวงการธนาคาร

และจนถึงเมื่อไม่นานมานี้ เป็นธนาคารที่มีมูลค่าสูงสุดในโลกในเรื่องของมูลค่าตามราคาตลาด (Market Capitalization)

แล้วเกิดอะไรขึ้น เรื่องนี้ เป็นมากกว่าการโกงด้านการเงินแบบที่สามารถถูกเปิดเผยง่ายๆ แต่น่าจะเกี่ยวกับโครงสร้างของแผนธุรกิจสำหรับธนาคารพาณิชย์ ธนาคาร Wells Fargo เป็นที่รู้จักกันในวงการว่าเป็น ราชาแห่งการค้าขายข้าม (King of Cross-Selling) หรือพูดง่ายๆ คือ ผลักดันลูกค้าปัจจุบันให้เปิดบัญชีใหม่พร้อมกับซื้อสินค้าทางการเงินของธนาคารเพิ่ม อาทิ บัตรเครดิต กองทุนรวม กรมธรรม์ประกันชีวิต เป็นต้น

กรอบความคิดของการพยายามขายสินค้าทางการเงินให้กับลูกค้าปัจจุบันให้มากๆ ไม่ถือว่าเป็นการกระทำที่ผิดกฎหมาย เนื่องจากลูกค้าสามารถปฏิเสธได้ตลอดเวลา นอกจากนี้ การขายข้ามเป็นสิ่งจำเป็นในวงการธนาคารพาณิชย์ เพราะค่าใช้จ่ายทางธุรกิจของความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีมูลค่าสูงสุดคือการทำให้คนที่น่าจะเป็นลูกค้า ให้เป็นลูกค้าให้ได้

แต่ที่ธนาคาร Wells Fargo การขายข้ามได้กลายพันธ์เป็นการขายแบบผิดๆ เนื่องจากพนักงานธนาคารได้รับมอบเป้าหมายตัวเลขการขายที่สูงกว่าที่จะทำได้ และจะถูกตำหนิอย่างรุนแรง หรืออาจถูกให้ออกจากงาน หากไม่สามารถจะทำตามเป้าหมายที่ตั้งไว้

สิ่งที่เห็นได้ชัดคือ พนักงานธนาคารมีเป้าที่ต้องขาย 8 ผลิตภัณฑ์ทางการเงินให้กับลูกค้าแต่ละราย วัฒนธรรมการขายที่มีความกดดันสูงนี้ ทำให้พนักงานต้องหาวิธีลดขั้นตอนการทำงาน โดยการเปิดบัญชีปลอม และให้สินค้าและบริการที่ลูกค้าไม่ต้องการ   ผลคือ ธนาคาร Wells Fargo ยินยอมที่จะจ่ายค่าปรับให้กับคณะกรรมการกำกับดูแลเป็นมูลค่า 185 ล้านดอลลาร์สหรัฐ ซึ่งรวมถึง 100 ล้านดอลลาร์สหรัฐที่ต้องจ่ายให้กับ Consumer Financial Protection Bureau (สถาบันคุ้มครองลูกค้าทางการเงิน) เพื่อจะเป็นการยุติคดีที่ธนาคารถูกกล่าวหาว่าโกงลูกค้ามากกว่าล้านคน ธนาคารยังได้ให้พนักงานประมาณ 5,300 คนออกจากงาน ในความพยายามที่จะกำจัดปัญหาดังกล่าว

และหากการกระทำเบื้องต้นยังไม่เพียงพอ ประธานกรรมการบริหาร (Chairman) และประธานบริหาร (CEO) ได้ถูกบังคับเอาคืนเงินเดือน โบนัสและผลประโยชน์ต่างๆ มูลค่า 41 ล้านดอลลาร์สหรัฐ พร้อมกับได้รับเกียรติให้ถูกสอบสวนอย่างหนักจากคณะกรรมการด้านการเงินของสภาผู้แทนราษฎร และจากคณะกรรมการด้านการธนาคารของวุฒิสภาสหรัฐฯ ซึ่งสมาชิกหลายท่านของทั้งสองคณะกรรมการจะต้องลงสมัครรับเลือกตั้งอีกครั้งในเดือนพฤศจิกายนนี้ ซึ่งพูดได้ว่า สัปดาห์นั้นไม่ได้เป็นสัปดาห์ที่ดีสำหรับประธานธนาคาร Wells Fargo สิ่งเดียวที่เขาทำถูกคือ เขาได้เลือกที่จะบินไปกรุงวอชิงตันเพื่อเข้าพบคณะกรรมการทั้งสองโดยใช้เครื่องบินพาณิชย์ แทนที่จะใช้เครื่องบินส่วนตัว

ธนาคารในไทยสามารถเรียนรู้จากสิ่งที่เกิดครั้งนี้ได้หรือไม่ ผมว่าสามารถทำได้ เพราะในความเป็นจริง บทเรียนที่ได้รับสามารถนำไปใช้กับอุตสาหกรรมอื่นๆ นอกเหนือจากอุตสาหกรรมการธนาคารได้ อาทิ วิธีการประเมินและให้ผลตอบแทนหรือลงโทษพนักงานในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูง เป็นต้น บทเรียนหนึ่งที่สำคัญในครั้งนี้ คือ ความจำเป็นที่บริษัทต้องมีกลไกปกป้องการกระทำที่มีความเสี่ยงสูงเกินไป หรือการกระทำเพื่อมุ่งสู่ผลลัพธ์ในระยะสั้น โดยแลกกับการสร้างมูลค่าและความมั่นคงในระยะยาว

เพื่อจัดการกับปัญหาเบื้องต้น หลายประเทศได้มีการบัญญัติข้อกฎหมายหรือกลไกต่างๆ เพื่อเสริมโครงสร้างของการกำกับดูแลอุตสาหกรรมการธนาคาร โดยเฉพาะในด้านการของบริหารความเสี่ยงที่สูงเกินไป และการป้องกันการหลอกลวง ในประเทศไทยการจำคุกเนื่องจากการกระทำผิดเป็นกฎระเบียบที่ปรากฏในธนาคารของรัฐส่วนมาก แต่ในเวลาเดียวกัน กลไกการลงโทษนี้ ก็ยังไม่สามารถกำจัดความโลภของนายธนาคารบางคนได้

ส่วนตัวผมชอบแนวคิดของ "Claw Back" โดยนายจ้างสามารถหักหรือบังคับเอาคืนเงินที่ได้เบิกจ่ายให้กับผู้บริหารถ้าพวกเขากระทำการทุจริตหรือยักย้ายถ่ายเทการบัญชี ทั้งสหรัฐอเมริกา (พระราชบัญญัติ Sarbanes-Oxley ของปี 2002 และด็อดแฟรงก์และการปฏิรูปวอลล์สตรีทพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภคของปี 2010) และสหราชอาณาจักร (รหัสการกำกับดูแลกิจการปี 2014) มีกฎหมายที่ช่วยให้ บริษัท สามารถบังคับเอาคืนหรือระงับการชำระเงินที่ผิดพลาดที่เกิดขึ้นกับผู้บริหารระดับสูง

นโยบาย “Claw Back” จะส่งผลให้การกำกับดูแลกิจการดีมากขึ้นโดยเฉพาะอย่างยิ่งที่เกี่ยวกับค่าตอบแทนผู้บริหาร นอกจากนี้ยังจะช่วยปรับปรุงแก้ไขพฤติกรรมของนายธนาคาร อย่างที่เรารู้จักกันดีว่า เสื้อสูทของนายธนาคารมักจะไม่มีกระเป๋าเพราะใครเคยเห็นนายธนาคารขวักกระเป๋าของเขาเองบ้าง