ไทยพาณิชย์เร่งขยายฐานลูกค้าแข่งยุคดิจิทัล

ไทยพาณิชย์เร่งปรับตัวรับยุคดิจิทัล เพิ่มความยืดหยุ่นในองค์กร-ขยายฐานลูกค้าที่ผูกพันกับธนาคารเพิ่มเป็น 8 ล้านคน

นายธนา เธียรอัจฉริยะ ประธานกรรมการบริหารดิจิทัลเวนเจอร์ และรักษาการผู้บริหารสูงสุดด้านการตลาด ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวในการสัมมนา ”ฟินเทคและบล็อกเซน นวัตกรรมทางการเงินยุคดิจิทัลและกฎหมายที่เกี่ยวข้อง” ในหัวข้อแม่น้ำเปลี่ยนทิศ-การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีและการปรับตัว ว่า  ปัจจุบันเป็นยุคเทคโนโลยีที่เราก็ไม่รู้ว่าจะเปลี่ยนไปอย่างไร เหมือนคนยุคเมื่อ 100 ปีที่แล้วที่คิดไม่ถึงและไม่เข้าใจสภาพที่เป็นในทุกวันนี้ ซึ่งเทคโนโลยีขณะนี้เปลี่ยนแปลงเร็ว และจะเร็วกว่านี้อีก ในอีก 5-10 ปีข้างหน้า ทำให้ธนาคารต้องปรับตัวรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลให้ทัน

สำหรับแนวทางการรับมือกับสิ่งที่ยังเดาไม่ถูกว่าจะเปลี่ยนรูปไปรูปแบบไหนนั้น น่าจะเป็นการทำตัวเองหรือองค์กรให้ยืดหยุ่นรับมือกับสิ่งที่จะเปลี่ยนได้ พร้อมๆกับการสร้างความผูกพันกับฐานลูกค้าของธนาคารให้มีจำนวนมากพอ เพื่อจะได้เป็นฐานการขยายธุรกิจและขับเคลื่อนได้ง่ายขึ้นในอนาคตและแข่งขันได้ อย่างน้อยๆควรมีฐานลูกค้าที่ผูกพันรักธนาคารควรมีประมาณ 7-8 ล้านราย จากปัจจุบันธนาคารมีฐานลูกค้ากลุ่มนี้ประมาณ 2-3 ล้านราย

"ธุรกิจแบงก์เป็นหนึ่งใน 4 อุตสาหกรรมแรกที่จะถูกทลายล้าง (disruption) เมื่อยุคดิจิทัลมา คือ ธุรกิจสื่อ โทรคมนาคม อุตสาหกรรมการให้บริการทางการเงิน และธุรกิจรายย่อย (retail) ตามกลไกปกธุรกิจก็จะถูกทลายและเปลี่ยนตามยุคสมัยอยู่แล้ว เพียงแต่สิ่งที่มาเปลี่ยนจะไม่ใช้เทคโนโลยี ซึ่งทางรอดในอดีต คือ เป็นองค์กรที่ยืดหยุ่นปรับตัวได้ เพราะจากนี้ไปเทคโนโลยีดิจิทัลมามาแน่ๆ ไม่ใช่มาเดี๋ยวเดียวก็เปลี่ยนเหมือนเรื่องอื่นๆที่เคยเกิด เหมือนแม่น้ำเปลี่ยนทิศ ที่มาบังคับให้ปรับตัว ต้องหาวิธีปรับตัว เปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรให้ยืดหยุ่นเพื่อให้ง่ายในการปรับตัว เช่น การเปิดให้เจนเนอเรชั่นใหม่ขึ้นมาบริหารองค์กรเร็วขึ้น ไม่ต้องรออีก 5-10 ปี เพราะช่วงนี้เป็นยุคของเจนเนอชั่นใหม่แล้ว เขาควรได้มีบทบาทในการออกความคิดเห็น ถ้าไม่ปรับก็แย่แน่ๆ"นายธนากล่าว

นายธนา กล่าวว่า สำหรับธนาคารไทยพาณิชย์ท่านประธานธนาคารให้นโยบายในการปรับตัวมาระยะ 2-3 ปี นอกจากจะปรับวัฒนธรรมองค์กรใหม่แล้ว ธนาคารยังเริ่มทดลองในแคปปิทัลแวนเจอร์ด้วย โดยเอาคนรุ่นใหม่มาคิด ขณะที่ซีอีโอของธนาคารก็ขับเคลื่อน ปรับรูปแบบให้เข้ากับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไป เช่น ปรับสาขาก็มีการปรับรูปแบบใหม่ ที่ไม่ใช่แค่การรับเงิน จ่ายเงิน ให้กู้เงินเฉยๆ เพราะถ้าเช่นนั้นคงมีคนมาแย่ทำธุรกิจของธนาคารมากขึ้น จำเป็นต้องสร้างมูลค่าเพิ่ม สร้างความผูกพันกับลูกค้า สร้างมูลค่าเพิ่ม เพื่อให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น แยกการบริการ ใช้เครื่องอัตโนมัติ(โอโต้แมต) เข้ามามากขึ้น

ผสมกับวัฒนธรรมองค์กรที่เปลี่ยน ส่วนธุรกิจใหม่ๆที่มาพร้อมกับเทคโนโลยีการเงิน(ฟินเทค) ที่มากระทบธุรกิจธนาคารมากที่สุด น่าจะเป็น Refin ที่เปรียบเทียบคำนวณราคาอำนวยความสะดวกในการรีไฟแนนซ์ให้ลูกค้าที่เริ่มให้บริการแล้วในปัจจุบัน ส่วนบริการอื่นๆอาจกระทบบ้างแต่ไม่ชัดและไม่ได้รวดเร็วนัก เพราะธนาคารเป็นธุรกิจที่อยู่ได้ด้วยความน่าเชื่อถือของลูกค้า แต่เมื่อไหร่ที่บริการอื่นสร้างความน่าเชื่อถือให้ลูกค้าในการให้บริการทางการเงินได้ธุรกิจธนาคารจะเปลี่ยนอย่างไรต้องคิดให้มากขึ้น