posttoday

คอลเซ็นเตอร์ฟิลิปปินส์ปรับทัพ รับวัน‘หุ่นยนต์’แย่งงาน

02 กรกฎาคม 2559

ฟิลิปปินส์นับเป็นประเทศที่ประชากรจำนวนมากสามารถสื่อสารภาษาอังกฤษได้ และมีอัตราค่าแรงที่ไม่สูงมากนัก

โดย...นรินรัตน์ พรหมพิทักษ์

ฟิลิปปินส์นับเป็นประเทศที่ประชากรจำนวนมากสามารถสื่อสารภาษาอังกฤษได้ และมีอัตราค่าแรงที่ไม่สูงมากนัก บริษัทตะวันตกหลายแห่งที่ต้องการลดต้นทุนค่าใช้จ่าย จึงหันมาว่าจ้างชาวฟิลิปปินส์ให้ทำงานบริการข้อมูลลูกค้าทางโทรศัพท์ หรือคอลเซ็นเตอร์ โดยวอลสตรีท เจอร์นัล ระบุว่า ในปัจจุบันชาวฟิลิปปินส์ที่ทำงานคอลเซ็นเตอร์มีจำนวนมากถึง 1.2 ล้านคน

ทว่าในอีกไม่กี่ปีข้างหน้านี้ ระบบอัตโนมัติ (Automation) หรือการใช้หุ่นยนต์ทำงาน อาจเข้ามาทำงานแทนที่พนักงานคอลเซ็นเตอร์ในฟิลิปปินส์ให้ได้เห็นกันแล้ว

แม้ว่าปัจจุบันนี้ หุ่นยนต์ยังไม่ฉลาดพอที่จะทำหน้าที่ตอบคำถามหรือให้คำแนะนำแทนพนักงานคอลเซ็นเตอร์ได้โดยสมบูรณ์ แต่ เบเนดิกต์ เฮอร์นันเดส กรรมการบริหารสมาคมการจัดการบริหารระบบธุรกิจและไอทีในฟิลิปปินส์ แสดงความเชื่อมั่นว่า ภายในอีก 5 ปีข้างหน้า หุ่นยนต์จะสามารถทำหน้าที่ให้บริการลูกค้าแทนมนุษย์ได้

ตัวอย่างความเปลี่ยนแปลงที่เห็นได้ในขณะนี้ คือที่ประเทศ “อินเดีย” ซึ่งเป็นประเทศที่ประชากรส่วนใหญ่สามารถพูดภาษาอังกฤษได้เช่นเดียวกับฟิลิปปินส์ และเป็นแหล่งรวมพนักงานเอาต์ซอร์ส ที่ทำงานด้านบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ โดยก่อนหน้านี้บริษัทต่างๆ ต้องจ้างวิศวกรจำนวนหลายสิบคนเพื่อดูแลระบบเครือข่ายของบริษัท แต่ในปัจจุบัน การนำระบบอัตโนมัติมาใช้ในการควบคุมเครือข่าย ทำให้บริษัทสามารถลดการจ้างพนักงานลง

ปัจจุบัน อุตสาหกรรมเอาต์ซอร์สซิ่งของฟิลิปปินส์สร้างรายได้ให้ประเทศ 2.13 หมื่นล้านเหรียญสหรัฐ (ราว 7.47 แสนล้านบาท) ในปี 2015 โดยธุรกิจคอลเซ็นเตอร์คิดเป็นสัดส่วน
ถึง 62%

หากระบบอัตโนมัติเข้ามาทำงานแทนที่พนักงานคอลเซ็นเตอร์ได้เมื่อใด ประชากรฟิลิปปินส์รุ่นใหม่ที่กำลังก้าวเข้ามาทำงานธุรกิจดังกล่าวจะได้รับผลกระทบอย่างแน่นอน ดังนั้นแนวโน้มความอยู่รอดของภาคอุตสาหกรรมจึงมีความสำคัญอย่างมาก

ผู้เชี่ยวชาญในแวดวงอุตสาหกรรมเอาต์ซอร์สซิ่งหลายรายของฟิลิปปินส์ ต่างเชื่อว่า จำเป็นต้องมีการยกระดับภาคอุตสาหกรรมเอาต์ซอร์สซิ่ง โดยขยับขยายการดำเนินงานออกไปนอกเหนือจากบริการคอลเซ็นเตอร์มากขึ้น เช่น การบริหารจัดการบริการสุขภาพ การทำแอนิเมชั่น หรือการพัฒนาเกม โดยอนาคตของภาคอุตสาหกรรมขึ้นอยู่กับการกำหนดนโยบายการศึกษา เพื่อสร้างแรงงานที่มีทักษะซับซ้อนและสามารถทำงานได้หลากหลายมากกว่าเดิม ซึ่งจะนำไปสู่การพัฒนาภาคอุตสาหกรรมต่อไป เมื่อพนักงานมีทักษะต่างๆ มากพอ จะสามารถหันไปทำงานอย่างอื่นได้นอกจากการบริการข้อมูลลูกค้าทางโทรศัพท์

ทาสก์อัส บริษัทเอาต์ซอร์สซิ่งสหรัฐรายใหญ่ที่มีสำนักงานในฟิลิปปินส์ มองว่า “นวัตกรรม” คือกุญแจสำคัญในการอยู่รอด โดยบริษัทนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในการทำงานมากขึ้น เช่น ให้พนักงานบริการลูกค้าผ่านการแชตออนไลน์ และเน้นที่การดูแลคอนเทนต์บนเว็บไซต์ของบริษัทแทน ซึ่งทำให้พนักงานที่ทำหน้าที่รับโทรศัพท์อย่างเดียวมีสัดส่วนน้อยลง

ทาสก์อัส เสริมว่า เมื่อ 10 ปีก่อนหน้านี้ งานเอาต์ซอร์สซิ่งของฟิลิปปินส์เกือบ 100% เป็นการทำงานผ่านโทรศัพท์ แต่ในปัจจุบันตัวเลขดังกล่าวลดลงมาอยู่ที่เพียง 60% และมีแนวโน้มลดลงเรื่อยๆ

“ธุรกิจเอาต์ซอร์สซิ่งของฟิลิปปินส์สามารถขยายตัวต่อไปได้ แต่ภาคอุตสาหกรรมก็ต้องการแรงงานที่มีทักษะและความรู้มากขึ้น คำถามคือฟิลิปปินส์จะผลิตแรงงานกลุ่มดังกล่าวได้มากพอหรือไม่” ไบรซ์ แมดด็อก กรรมการบริหารบริษัททาสก์อัส กล่าว

แม้ว่าระบบหุ่นยนต์อัตโนมัติมีแนวโน้มทำให้พนักงานคอลเซ็นเตอร์จำนวนมากของฟิลิปปินส์ต้องตกงานในอนาคต แต่เมื่อมองอีกมุมหนึ่ง นั่นไม่ใช่ข่าวร้ายเสียทีเดียว

เบเกอร์ แอนด์ แมคเคนซี บริษัทกฎหมายจากสหรัฐ ที่ว่าจ้างพนักงานเอาต์ซอร์สในฟิลิปปินส์กว่า 900 คน ระบุว่า การนำระบบอัตโนมัติมาใช้ในการทำงานคอลเซ็นเตอร์ เป็นโอกาสสำหรับชาวฟิลิปปินส์มากกว่าจะเป็นภัยคุกคาม

แกเบรียล พาร์โด กรรมการบริหารฝ่ายเอาต์ซอสซิ่งของบริษัท มองว่า ระบบอัตโนมัติช่วยให้พนักงานในฟิลิปปินส์ได้เปลี่ยนไปทำงานอื่นที่มีความท้าทาย และสร้างรายได้มากยิ่งขึ้น เช่น การบริหารพอร์ตทรัพย์สินทางปัญญาของลูกค้า แต่ฟิลิปปินส์ต้องเร่งพัฒนาทักษะของประชากรรุ่นเยาว์เพื่อแข่งขันกับคู่แข่งหน้าใหม่อย่างอินโดนีเซียและเวียดนาม ที่กำลังเดินหน้ายกระดับอุตสาหกรรมเอาต์ซอร์สซิ่งของประเทศเช่นกัน