เบื้องหลังดราม่า "แอร์ฯกราบผู้โดยสาร" วิกฤตศรัทธาแอร์โฮสเตส?

เรื่องโดย...ทีมข่าวโพสต์ทูเดย์ออนไลน์

นาทีนี้ไม่มีประเด็นไหนร้อนแรงเท่ากรณีที่แอร์โฮสเตสสายการบินแห่งหนึ่งถูกกดดันให้กราบเท้าผู้โดยสาร.....

เรื่องเกิดขึ้นเมื่อวันที่ 26 ส.ค.ที่ผ่านมา ผู้โดยสารหญิงวัยกลางคนรายหนึ่ง พร้อมลูกสาวสองคน ซึ่งหนึ่งในนั้นมีอาการออทิสติก หรือ "เด็กพิเศษ" เดินทางขึ้นเครื่องบินสายการบินไทยแอร์เอเชีย เที่ยวบิน FD3006 ภูเก็ต-กรุงเทพฯ จากนั้นหัวหน้าลูกเรือได้เข้ามาสอบถามผู้โดยสารกลุ่มดังกล่าวว่า "มีอะไรให้ช่วยไหมคะ" / "น้องเค้าเป็นอะไรคะ" เนื่องจากไม่มีการแจ้งข้อมูลจากภาคพื้นดินว่าจะมี "ผู้โดยสารที่ต้องการความช่วยเหลือเป็นพิเศษ" เดินทางมาด้วย ผู้โดยสารที่เป็นแม่เกิดไม่พอใจ กล่าวหาว่าหัวหน้าลูกเรือคนดังกล่าว "แสดงท่าทางดูหมิ่นเหยียดหยามไม่ให้เกียรติ" ระหว่างอยู่บนเครื่องผู้โดยสารรายดังกล่าวเรียกให้หัวหน้าลูกเรือคนดังกล่าวมาเสิร์ฟอาหาร ซึ่งหัวหน้าลูกเรือรายดังกล่าวไม่มีหน้าที่ ประกอบกับพยายามหลีกเลี่ยงการเผชิญหน้าจึงไม่ได้ปฏิบัติตาม ผู้โดยสารรายนั้นจึงยิ่งไม่พอใจ สุดท้ายพอเครื่องบินลงจอดก็ได้เข้ามาต่อว่า ทำให้กัปตันเที่ยวบินพร้อมหัวหน้าลูกเรือคนดังกล่าวเข้ามาขอโทษผู้โดยสารเพื่อยุติปัญหา

เรื่องไม่จบแค่นั้น ผู้โดยสารรายดังกล่าวได้โพสต์เล่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น พร้อมนำรายละเอียดชื่อ นามสกุล หมายเลขประจำตัวของหัวหน้าลูกเรือคนดังกล่าวมาเผยแพร่ลงเฟซบุ๊กส่วนตัวด้วยถ้อยคำรุนแรง ไม่กี่วันถัดมา ผู้โดยสายรายนี้พร้อมลูกสาวทั้งสองคนเดินทางมายังสำนักงานของสายการบินแอร์เอเชีย เรียกร้องให้เจ้าหน้าที่ระดับสูงนำตัวหัวหน้าลูกเรือคนดังกล่าวมาขอขมา

สุดท้ายด้วยแรงกดดัน หัวหน้าลูกเรือคนดังกล่าวต้องก้มกราบขอขมาลูกสาวของผู้โดยสารรายนี้ที่เป็นเด็กพิเศษถึง 3 ครั้ง ก่อนถูกให้ออกจากห้อง ส่วนผู้โดยสารกลุ่มดังกล่าวและเจ้าหน้าที่ระดับสูงของแอร์เอเชียได้มีการถ่ายภาพหมู่ร่วมกัน

เหตุการณ์ทั้งหมดนี้ถูกส่งต่อกันในกลุ่มไลน์ของเหล่าแอร์โฮสเตส กระแสความไม่พอใจแพร่ขยายลุกลามไปทั่ว จนถูกนำไปโพสต์ต่อในเว็บไซต์พันทิป ท้ายที่สุดจึงบานปลายกลายเป็นทอล์ก ออฟ เดอะ ทาวน์ในโลกโซเชียล

หลังเกิดเรื่อง โพสต์ทูเดย์ออนไลน์ ได้พยายามโทรศัพท์ติดต่อไปยังผู้โดยสารดังกล่าว แต่ไม่สามารถติดต่อได้....

แหล่งข่าวจากบริษัทไทยแอร์เอเชียรายหนึ่ง เผยว่า ทันทีที่ทราบเรื่อง "ธรรศพลฐ์ แบเลเว็ลด์" หรือ "คุณโจ" ซีอีโอของไทยแอร์เอเชีย ถึงกับควันออกหู เรียกเจ้าหน้าที่ระดับสูงที่อยู่ในเหตุการณ์ทั้งสามคนเข้ามาตำหนิอย่างรุนแรงว่า"คุณปล่อยให้น้องทำแบบนั้นได้ยังไง"

นอกจากนี้ยังได้สวมกอดให้กำลังใจหัวหน้าลูกเรือคนดังกล่าว พร้อมสั่งให้ "หยุดงานชั่วคราว" เพื่อฟื้นฟูจิตใจ แต่ไม่มีการเปิดเผยว่ามีมาตรการลงโทษเจ้าหน้าที่ระดับสูงทั้งสามคนหรือไม่ อย่างไร

"คุณโจไม่ได้นิ่งดูดาย หรือไม่ปกป้องลูกน้องอย่างที่สื่อนำไปลง เขาไม่พอใจมาก แต่มีการดำเนินการยังไงกับผู้โดยสารคนดังกล่าว หรือเจ้าหน้าที่ระดับเมเนเจอร์ทั้งสามคนนั้น ตอนนี้ยังไม่มีใครรู้"

ธรรศพลฐ์ แบเลเว็ลด์

พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินของไทยแอร์เอเชียรายหนึ่ง เล่าว่า เหตุการณ์ดังกล่าวทำให้ลูกเรือทุกคน "เสียความรู้สึกเป็นอย่างมาก" โดยเฉพาะการแก้ไขปัญหาของเจ้าหน้าที่ระดับสูง ทำไมถึงไม่ปกป้องน้อง ทำไมถึงปล่อยให้น้องก้มลงกราบเท้าขอขมาผู้โดยสาร แถมยังถ่ายรูปคู่กันด้วยสีหน้าชื่นมื่น

"ผู้โดยสารที่ต้องการความช่วยเหลือเป็นพิเศษ เช่น เจ็บป่วยเพิ่งผ่าตัดมา ไม่สบาย พิการ ช่วยเหลือตัวเองไม่ได้ ควรแจ้งตั้งแต่ตอนเช็คอินออนไลน์ หรือแจ้งที่เคาเตอร์เช็คอินของสายการบินว่า ตัวเองมีปัญหาอะไร เพื่อเจ้าหน้าที่จะได้อำนวยความสะดวกได้อย่างเต็มที่ ยกตัวอย่างถ้าผู้โดยสารเดินทางจากสนามบินขอนแก่น หรืออุบลราชธานี ซึ่งไม่มีงวงเชื่อมต่อกับเครื่องบิน เราก็ต้องเตรียม Ramp เพื่อยกรถวีลแชร์ขึ้นบนเครื่อง แล้วพอมาถึงกรุงเทพฯซึ่งมีทั้งงวงทั้งบันได เราก็ต้องเตรียมเจ้าหน้าที่ Ramp เพื่อยกลงบันได ข้อดีของสนามบินดอนเมืองคือ มีรถยก (ambulift) ซึ่งถ้ามีผู้โดยสารแจ้งมาว่า เดินไม่ได้เลย เราจะได้แจ้งไปยังกรุงเทพฯล่วงหน้า 45 นาทีก่อนเครื่องลง เขาจะได้เตรียมรถไว้รอรับตรงเวลา หรือรถวีลแชร์ เนื่องจากแต่ละชั่วโมงมีเที่ยวบินขึ้นลงเยอะมาก รถวีลแชร์ที่เตรียมไว้อาจไม่เพียงพอ หากผู้โดยสารแจ้งล่วงหน้า เจ้าหน้าที่จะได้เตรียมสำรองไว้ทันท่วงที"

พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินรายนี้ บอกอีกว่า หากเหตุการณ์นี้เกิดขึ้นกับตัวเอง แม้อยากฟ้องร้องเพื่อนเรียกศักดิ์ศรีคืน แต่ประเมินแล้วว่าขั้นตอนทางกฎหมายนั้นยุ่งยาก ใช้เวลานาน ที่สำคัญคนที่เป็นผู้บริหารที่ยืนยันว่าจะ "ปกป้องและสนับสนุนพนักงานเต็มที่"ก็ไม่รู้ว่าจะปกป้องและสนับสนุนไปได้นานแค่ไหน ฉะนั้นอยากยอมให้จบลงโดยเร็วที่สุดดีกว่า เนื่องจากผู้โดยสารรายดังกล่าวก็ได้ถูกสังคมลงโทษไปเรียบร้อยแล้ว

โทนี่ เฟอร์นานเดส ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มบริษัทแอร์เอเชีย

ท่ามกลางกระแสวิกฤตศรัทธาในหมู่พนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน ล่าสุดเมื่อวันที่ 8 ก.ย. เวลา 11.00 น. โทนี่ เฟอร์นานเดส ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มแอร์เอเชีย ได้เดินทางมายังกรุงเทพฯ พร้อมเรียกประชุมพนักงานทุกคน ณ ห้องประชุมที่ท่าอากาศยานดอนเมือง

โทนี่ ยืนยันว่า ยังคงยึดมั่นในนโยบายของบริษัทแอร์เอเชียที่ว่า "พนักงานมาเป็นที่หนึ่ง ลูกค้าคือที่สอง ถ้าพนักงานมีความสุขในการทำงาน เขาก็จะดูแลลูกค้าได้มีความสุขเช่นกัน" แต่อย่างไรก็ตาม เหตุการณ์ดังกล่าวเกิดขึ้นเนื่องจากความไม่ชัดเจนในกระบวนการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่ร้องเรียน จนทำให้เกิดเหตุการณ์บานปลาย ซึ่งผู้บริหารที่เกี่ยวข้องทุกคนได้ร่วมกันแก้ไขอย่างสุดความสามารถแล้ว ตนขอยืนยันว่าพร้อมจะปกป้องพนักงานทุกคนในฐานะครอบครัวเดียวกัน

ระหว่างการประชุม โทนี่ได้พูดกลางที่ประชุมว่า จากนี้ไปหากเกิดเหตุการณ์อะไรขึ้น พนักงานทุกคนสามารถส่งอีเมลโดยตรงถึงเขาได้เลย จะได้เร่งแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงทีและมีประสิทธิภาพ ดีกว่าไปโพสต์ลงในโซเชียลเน็ตเวิร์ก จากนั้นได้ให้กำลังใจ พร้อมสวมกอด"ไหม" หัวหน้าลูกเรือที่ถูกบังคับให้ก้มกราบซึ่งได้มาเข้าร่วมประชุมครั้งนี้ด้วย ท่ามกลางเสียงปรบมือของพนักงานที่อยู่ในห้องประชุม  ก่อนจะเปิดเผยว่า พรุ่งนี้ (9 ก.ย.) จะเดินทางไปอ.หาดใหญ่ จ.สงขลา เพื่อไปพูดคุยกับครอบครัวของแอร์โฮสเตสคนดังกล่าวด้วยตัวเอง

เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นครั้งนี้น่าจะเป็นบทเรียนอันล้ำค่าให้กับทุกฝ่าย ไม่ว่าจะเป็นผู้โดยสาร ผู้บริหารสายการบิน และพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน หรือแอร์โฮสเตส ให้ปฏิบัติต่อกันอย่างเคารพศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์ ป้องกันไม่ให้เกิดเรื่องราวอันน่าสลดใจเช่นนี้อีก